我最近加入了國際酒店電子分銷網路協會（Hotel Electronic Distribution Network Association ，以下簡稱HEDNA），並有幸參加了該協會在新奧爾良舉辦的HEDNA大會。我對酒店分銷小組（Connectivity Group）關於“推”或 “拉”（Push/Pull）酒店分銷模式的演講頗感興趣，這是許多參會的酒店經營者正在努力的方向。HEDNA的會議組織者做了許多的準備工作，以向參會者解釋說明各種可用來在不同細分渠道展示庫存與價格的方式，這些方式可以幫助酒店在CRS中銷售客房和獲取訂單。其中的核心概念是，將可售房（Availability）、房間（Room）、庫存（Inventory）三項資料（合稱ARI）“推”進分銷商的系統，或是以“拉”的模式從酒店系統選購。
顯然，每種方式都有自己的優缺點。通過“推”模式，儘管搜尋請求被傳遞了，但在預訂被執行時也許資料會不準確。酒店用“推”模式可以看到使用者的購物搜尋流量，但是酒店同時也需要能夠處理大量的顧客購物資訊。
分銷商也需要想想如何能為自己的顧客獲取ARI資料。如果分銷商選擇了“推”的方式，那麼他們就需要在系統中儲存大量的資料。如果分銷商選擇“拉”的方式，他們需要主動去獲取資料，而這會導致資訊響應時間的滯後。
一些第三方科技公司（例如一些交換器Switch和中央預訂引擎）嘗試為上述大量資訊的處理提供一個緩衝，讓酒店處理起來能夠輕鬆一點。他們的定位是，為供應方和分銷方提供一個整合點和映像解決方案。所以這就產生了一個混合模式，在一些房間價格和可售日期資料被“推”入並進行快取時，酒店可以“推“一些房價或可售房的日期給到其他分銷商。對於酒店經營者來說，要執行ARI方案是非常複雜的，這需要非常縝密的考慮，它不僅涉及到短期的利益，也要關係著長期的願景和應用。
讓我們再詳細看看“推”模式，許多酒店經營者喜歡用它來解決自己的CRS容量問題，並用它來減少或延後IT基礎設施和人力資源的投資需求。“推”模式比起“拉”模式來有一大關鍵優勢，即，在“拉”系統中，第三方直接進入分銷渠道“拉”取ARI資料，這會為酒店CRS系統帶來沉重的檢視/預訂流量負荷。相對於在連鎖品牌或酒店層面的中央儲存方面進行投資，“推”模式是將ARI資料推入直銷渠道和交換器（Switch），從而減輕CRS在處理普通請求（非快取查詢）和實際預訂方面的壓力。這個模式提供的短期好處是減緩了對IT技術投資的需求，直接節省了開支。視乎酒店情況的不同，這樣省下來的錢可能是筆很大的數目。
我都能聽到酒店經營者們在為這種模式歡呼了。但是在當今，首先我們在IT技術和儲存方面的相關成本在大幅度地下降；其次，我們利用大資料分析來做出資料驅動的業務決定已經成為常態。那麼這是否是好壞一刀切的做法呢？為了進行探討，我想就酒店採用“推”或 “拉”模式的前景提出幾點值得思考的問題。
1.實時搜尋資料。在今日，許多旅遊企業的收益管理系統都基於過往預訂資料來定價，而不是基於實時搜尋資料的分析情況。 不過這種情況很快會得到改變，業內一些領域，如批發商和OTA們已經率先運用了基於搜尋的分析技術。旅遊業正在逐漸認識到消費者個性化的概念。亞馬遜在多年前就意識到了這點。為了縮小差距和實現個性化，你必須瞭解自己的顧客。而為了做到這一點，你需要有關顧客偏好的資料和分析。技術和計算能力已經可以用來獲取更多的交易分析資料，通過實時搜尋資料得出需求資料，從而用以提高收益管理演算法和結果已經成為可能。不過，如果一間酒店通過使用“推”模式，將搜尋資料的控制權轉讓給中間平臺，那麼在定價結構中內含的“決定勝負”的競爭優勢也會丟失。
2.顧客分析。今天，所有企業都想對自己的顧客有360度全方位的瞭解，想希望知道他們如何與自己的渠道進行互動，由此企業就能夠最大化顧客終生價值。如果酒店經營者只對某些渠道有了解，例如自己的品牌官網，但對外包的分銷渠道摸不著頭腦，那麼他們在一些渠道上就存在著盲點，這會導致酒店沒有機會清楚全面地瞭解自己的分銷情況。
3.分銷策略。許多酒店都面臨著如何有效管理第三方分銷渠道的難題，例如GDS、OTA和交換器Switch。同時酒店也在逐步加強和保護官網渠道的市場滲透。以GDS渠道為例，一家酒店通過該渠道可以在顧客群體中實現的曝光度取決於GDS提供的分析情況，而且也無法實現徹底的完整性。從中我們可以得到的教訓是，當一箇中間平臺掌控了一間酒店與已有/潛在顧客的交流方式這些寶貴的商業資訊時，這間酒店進行高效客戶管理的能力就非常有限了。與此同時，酒店和該中間平臺進行談判的能力也受到影響，因為他們不清楚顧客在搜尋什麼，也不知道這種搜尋結果如何被滿足。
4.參考航空業？最後，酒店業也許應該跨越行業界限，參考一下航空業的相關發展歷程。一般來說，相比酒店的普遍狀況，航空公司自身的官網渠道在機票方面的拉動力要強得多。它們曾經和GDS渠道進行過緊密捆綁，而GDS在今日仍舊佔了機票銷售量的60%。眾所皆知，航空公司一直都在哀嘆GDS渠道所擁有的市場力量和他們的不靈活性。GDS控制著機票產品在OTA渠道和旅遊代理渠道的分銷方式。廉價航空首先在輔助服務中嚐到了甜頭，看到這種情況的老牌航空公司現在也想通過響應IATA（國際航空運輸協會）開啟輔助產品銷售渠道的方案，努力重建對機票分銷渠道的控制力。這個方案叫做New Distribution Capability （分銷新能力，簡稱NDC），它將指導航空公司採用全新的XML協議基礎上的資訊標準，以此作為個性化功能的框架——亞馬遜式的。不過我忽然想到，當一些酒店接受“推”模式的時候，已經採用該模式多年的航空公司會開始轉入另一種方式。
諷刺的是，推動轉化率實現快速增長的一個因素是旅遊分銷商的增長，他們的網站是基於通過供應商網站來檢視庫存情況來設計的。隨著旅遊分銷生態系統持續演變，目前處於巔峰階段的是元搜尋和旅遊計劃網站。像酒店這類旅遊供應商將需要在靈活性和功能方面找到恰當的平衡點，以應對轉化率增長帶來的成本增長。
在今天，“資訊就是力量”，這點在個性化的探索中尤甚。在酒店分銷專家收割“推”模式帶來的短期利益之前，酒店有必要好好思考它所帶來的長期影響，同時要顧及客戶關係管理、收益管理、定價管理和渠道管理。
via：traveldaily