來自Google、Facebook、Twitter 和TripAdvisor的高管會給2014年的酒店經營者什麼建議呢？

在為ReviewPro的《2014熱門社交媒體策略》線上研討會做準備時，我詢問了上述四家巨頭的決策者們的意見。作為塑造社交旅遊未來的一群人，他們的回覆（見下文）給我們提供了寶貴的視角。我問了他們以下問題：

– 在你看來，哪些是酒店在2014年重要的社交媒體策略？

– 它們為什麼重要？

– 酒店經營者應如何實施這些策略？

出人意料的是，他們的回答都傳達出四個方面的訊息：1）將更多的資源轉移到線上和移動端營銷；2）讓旅客在行前、行中和行後都參與到社交網路中；3）將社交媒體與營銷策略以及客戶體驗相結合；4）使用付費產品來增加網站曝光度和覆蓋面。

以下是他們的回覆總結（為了資訊的清晰簡潔，內容經過編輯）：

Google：旅遊業務部總經理Rob Torres

“旅遊消費越來越社交化。一個活躍的社交媒體賬號對所有市場營銷人員來說都重要，但對旅遊業的營銷人員尤其重要。因為它能讓品牌貫穿旅程中有影響力的時刻。無論你的品牌是想要打造知名度、影響消費者決策還是拉動銷售額或提升忠誠度，社交媒體都能助你一臂之力。”

Torres引用了一次最近的Google調查（Google and Ipsos MediaCT Travel Study，2013.06）的資料，該調查顯示，網際網路是旅遊計劃的第一資訊來源，有近一半（46%）的受訪者都使用社交媒體來分享旅遊相關經驗。

“對於旅遊企業來說，社交媒體是獲得大量實時反饋資訊並大幅提高參與度的絕佳渠道。雖然酒店經營者無法控制所有與他們相關的網上言論，但他們可以利用社交媒體提升線上曝光度，與新老客戶建立深層關係，並評估其工作的效果。”

Torres的建議如下：

– 確保你的品牌加入了所有相關渠道

– 定期更新豐富、相關的內容。思考一下客戶最看重什麼，如何能提升你的品牌在線上渠道的品牌親和度和個性化。

– 打造線上和線下一致的品牌體驗

– 測試不同的內容和參與型別，如果有可能的話評估它們的效果

– 整合市場營銷手段（SEM、電子郵件、社交媒體、線下營銷等），並利用每個平臺的獨特功能。

為了透過社交媒體提高使用者體驗，廣告商使用Google+ Hangouts平臺來宣傳給旅客提供的到達目的地前的禮賓式服務。“這僅僅是Google+的其中一個功能，它幫助品牌線上上建立起統一的、一致的品牌辨識度。今天，Google+內容線上上的各條產品線都得到了增強，如Google旗下的搜尋產品、YouTube和Gmail。”

　　TripAdvisor：總裁及CEO Steve Kaufer

“我這幾年和不少酒店經營者都談過，有越來越多的旅客依賴TripAdvisor這樣的網站來計劃假期。最常見的不和諧是酒店經營者不願接受批評，不管這個批評是否公平。還有，旅客非常期待酒店方面的解釋。每個酒店經營者都想獲得好的口碑推薦，我非常清楚要避免受到公開批評有多難。”

Kaufer的建議如下：

– 重視如TripAdvisor這樣的免費平臺的服務。上傳圖片，回應批評並感謝給出正面評價的顧客。和過往客戶進行交流，並給未來的客戶留下良好的印象。

– 檢視客戶會討論到你的每一個平臺，並與他們互動。無論是TripAdvisor、Twitter、Facebook、Yelp或其他地方，只要出現關於你的產品或服務的公開評論，都要進行公開回應。不要對一條抱怨不管不顧。

– 在客人入住前、入住期間和退房後都與他們交流。在他們入住前，瞭解哪些方面可以為他們提供個性化服務，並嘗試在他們入住期間給他們一點超越期待的體驗。然後你可以請求他們分享入住體驗。

– 在全新的TripConnect平臺展示直接聯絡方式和特別折扣產品，並附上付費服務產品列表與實時價格、庫存資訊。

“我們這個時代的熱點就是社交媒體營銷，這和過去透過口口相傳來營銷的類固醇沒什麼不同，因為顧客很容易就能與一個朋友或者所有朋友分享。這一切都和期待有關，當你超越顧客的期待的時候，社交媒體會讓你沉默的粉絲成為品牌傳播者。”

Facebook：旅遊業務部全球總經理Lee McCabe

“第一點，也是最重要的一點，酒店應該對數字領域進行投資，並側重移動領域。”他說道。

“在這個數字科技佔據主導的大環境中，增長業務量並不只是專門負責社交營銷工作的小團隊的事。實際上，社交媒體營銷就是營銷，而且酒店必須在理論上和實際運用中都認識到，它是酒店整體媒體/市場營銷策略一個主要部分。

“在這個人們上網比看電視多的時代，市場營銷人員應將這種消費者行為變遷反映到投資和工作內容中。”

Lee McCabe補充道，Facebook在全世界有11.9億使用者，市場營銷人員可以基於Facebook上大量的真實身份進行精細化目標營銷，使其業務實現規模化。

McCabe的建議如下：

– Facebook是一個讓人們發現有趣事情的地方。企業可透過覆蓋率高、頻繁的精細化目標定位以及有趣、有意義、有創意的故事來吸引人們的興趣。

– 人們日均花在Facebook的時間為30分鐘，其中大部分時間都在閱讀訂閱訊息，所以你要透過訂閱訊息這個“關鍵數字資產”來接觸到客戶。

– 與客戶進行真實且持續的對話，增強顧客忠誠度，讓他們不斷成為回頭客。

“總結一下，Facebook上的酒店品牌可以做三件事：引起興趣，實現轉化，留住客戶。這就是Facebook對於旅遊市場營銷人員的意義。最成功的酒店做到了上述全部三點。”

他舉出了米高梅酒店（MGM）和它“全天候線上策略”的例子，移動策略在該公司扮演了關鍵角色。米高梅酒店在Custom Audience和Facebook Exchange這類折扣活動、特價產品和付費產品中獲得了高額的回報。值得一提的是，米高梅拉斯維加斯店的Facebook主頁獲得了超過60.53萬個贊。

Twitter: 旅遊業務部負責人Mike De Jesus

“在2014年，酒店需要採用積極的互動策略，以在旅遊計劃週期的所有階段都能接觸到顧客和潛在顧客群。”

他稱，機會包括：“在旅客考慮階段勾起他們的興趣（例如透過富媒體內容營造感性體驗），從已經準備好進行旅遊的客戶群中獲得訂單，最後讓入住酒店的客戶都融入到體驗當中，並儘可能地為他們提供最好的服務。社交媒體在各個階段扮演了越來越重要的角色。”

De Jesus同時還強調了移動的重要性。“隨著越來越多的人使用移動裝置來交流和獲取資訊，酒店經營者需要採用強勢的移動策略。酒店需要利用這點，因為他們的客戶變得越來專注於依賴於移動裝置。”

De Jesus的建議如下：

– 確保你的網站針對移動裝置進行過最佳化

– 在移動為主的平臺，如Twitter上建立起較高的知名度

– 擁有成熟的移動App和酒店內部服務移動化整合策略

若想大幅提高Twitter賬號的粉絲數量，Twitter提供了一系列的付費產品，包括Promoted Accounts（推廣賬號）和Promoted Tweets（推廣微博）。這些產品讓使用商家可以基於關鍵詞與興趣找到目標客戶，擴大酒店微博的覆蓋面。（Eileen 編譯）