資料創造價值：個性化服務提升收入的5個步驟

注：本文由旅遊大資料公司Boxever的產品營銷總監Andrew McAvinchey撰寫。

目前，專注個性化的技術在電商領域佔據著主導地位，這些技術旨在儘可能早地將顧客與最合適的產品進行匹配。這不僅能為顧客提供更多價值，而且也增加了公司的利潤。

一成不變的經營模式很可能錯失提升收入的機會，或者拱手將顧客讓給競爭對手。

實現個性化服務的道路需要付出不小的代價，而且往往需要冒一定的風險。你可以購買多合一的營銷解決方案，也可以將一堆營銷工具簡單粗暴地拼湊在一起打造你自己的營銷系統。

不過，即便是對產品進行最基礎的個性化處理也能吸引更多顧客、提升轉化率，並留住這些顧客。技術和市場調查公司Forrester的研究指出，對航空公司來說，顧客體驗只要提升10%，航空公司的收入就能提升6億美元。

在Boxever，我們有第一手資料，我們的一位客戶最近在報告中指出，在提供個性化服務僅2個月後，他們每個月的收入就增長了4.3%。通過在顧客行程的某些節點提供個性化服務，我們的客戶發現收入增長了上百萬美元，轉化率提升了4倍，淨推薦值有了大幅提高。

儘管許多電商企業發現了一對一個性化服務的價值，但如今充分利用網站、移動應用和電子郵件等渠道提供個性化服務的旅遊經營者寥寥無幾。那麼，問題出在哪裡？

瞭解你的顧客

為每一位顧客打造“千人千面”的個性化服務遠比想象的難。尤其是大品牌，他們投入資金開發了能夠推動數字驅動型營銷的技術，這些技術可以應付成千上萬名顧客的需求。不過，他們還是選擇通過加強對顧客的瞭解為他們提供更多價值。在做了這個決定後，他們就面臨著更嚴峻的挑戰，包括成本、交付時間以及投資回報率。

將渠道、顧客和想法連線起來

根據451 Research的調查：

“2016和2017年，互動營銷工具將為顧客和公司員工提供互動式、個性化的體驗。包括規範性分析、機器學習和現代商業應用在內的新技術最終將幫助企業接受數字變革。”

顧客關注的是在恰當的時候獲取簡訊、產品和服務。他們關心的是獲得這些額外的東西，讓旅程更具特殊意義。他們關心的是在需要幫助的時候就能得到幫助。

實現你的業務目標

我們發現，大部分航空公司才剛剛開啟個性化之旅，當然這取決於投資、時間和對數字專案的投入等諸多因素。他們開始將顧客分為5-6個細分市場。

劃分細分市場只會增加顧客種類的數量，一旦你將這個市場劃分地過細，你可能會有100個不同的顧客群需要管理。這讓事情變得非常複雜，所以在快速持續提供合適的產品時就需要藉助人工智慧技術。

除此之外，你需要考慮顧客的行為及服務的實時性——瞭解時間、地點、你的顧客在做什麼，並及時做出反應。

建起個性化引擎需要經過很多個步驟。你要盡力彌補理想與現實的差距，也就是我們所謂的“個性化鴻溝”。

墨西哥發展最迅速的低成本航空公司Viva Aerobus是我們的一位客戶，它會通過我們或者其他以顧客為中心的雲平臺整合他們的資料。

以下5個步驟能幫助你提升收入：

1. 時時刻刻記得向上銷售和交叉銷售

旅遊經營者為彌補較低的基準票價，不得不加大銷售輔助服務的力度。所以，別錯過每一個向上銷售和交叉銷售的機會。

2. 任何產品都有受眾

建立一箇中心樞紐，及時獲取顧客、庫存和運營資料，以便在合適的時間找到合適的細分市場，併為他們提供建議。

3. 選擇更多，利益越多

更多目的地、顧客、產品或捆綁產品、行程產品和輔助服務意味著更高的收入。

4. 實現雙贏

關注顧客體驗不僅是為了讓顧客滿意，而且是為了增加自己的收入。

5. 保持低成本

儘可能降低營銷和其他間接費用。基於雲端的解決方案在一個波動的市場上能提供靈活性更高、更強大的平臺。

如果你的目標市場上有上百萬名顧客，你可能需要很複雜的旅遊產品，而且打包輔助服務產品也是一大挑戰。大規模的個性化能讓你以更聰明的方式打包和推薦產品及服務，這有賴於一個能迅速對每一個顧客的資料進行解讀、分析，並採取行動的平臺。

編譯：環球旅訊