作者：青溪Joanna
使用情境，或者說使用場景是什麼？它是指產品被使用的環境，包括使用者、任務、裝置（硬體/軟體/物品）、日常生活的社交環境。
為什麼“提升產品的可用性”需要深入理解使用情境呢？因為如果不理解使用情境，就無法做到：像你的使用者一樣看待事情；知道你的使用者所知道的事；想使用者之所想；像你的使用者一樣工作。
一、開始介紹情境調研前，需要知道的兩件事
1.如何找到使用者所想、所要的需求？
那就是——別直接問使用者他們想要什麼。
在焦點小組等方式中，詢問使用者想要什麼，其實一方面是讓使用者去預測他們未來的行為，但是使用者並不擅長這一點；另一方面，焦點小組等方式通常需要聚焦在意見/看法，這較為主觀，真正有價值的觀點通常是無法直接說出來的、甚至是隱藏的。
這並不是說焦點小組等方式無用，而是說將設計決策建立在使用者的意見/看法上是挺危險的事。
2、成功的使用者研究是怎樣的？
1）對使用者需求，給我們可行動、可測試的見解；
2）別問使用者他們喜歡什麼、討厭什麼；
3）別讓他們預測將來可能做什麼；
4）最好的方式不是問，而是觀察他們怎麼做，問的方式可能無形中引導了使用者的想法；
5）使用者說的、沒有他做的有用。
二、情境調研的4大要素
1.Context 情境
去使用者的家裡或者工作環境，理解使用者行為的場景。獨自觀察、或者在使用情境之外做訪談，這些方式都是不足的。
2.Partnership 合作關係
採用一種師徒關係模式，把使用者看做專家。這樣可以阻止參與訪談的使用者把你看做專家或訪問者，也意味著你可以蒐集到更多真實的資訊。
3.Interpretation 解讀
和參與者討論你觀察到的資訊，以證實你的猜想和結論是正確的
4.Focus 關注點
在情境調研之前，與產品、開發團隊就調研的議題達成一致。帶著這些議題去觀察，可以避免走偏。
三、情境調研的實戰步驟
1.User 確定使用者以及人數
首要要確認，使用者指的是真正使用系統/產品的人。
那麼，調研需要訪談多少使用者呢？
1）如果已經知道主要的使用者型別，大約每種型別訪談5個
2）如果不知道主要的使用者型別，訪談大約10個人，並分析你的材料
3）設計一個典型的應用，大概要找來20個人訪談，大概要花1周的時間來從20個使用者當中蒐集材料
2. Focus 達成一致的關注點/議題
在開始調研之前，要對關注點達成一致，建議通過頭腦風暴的方式讓團隊成員參與進來。
1）給專案組5分鐘的時間頭腦風暴他們想問使用者的問題（ 請確保問題都是開放性的，別問一些要回答yes或no的問題）
2）每個問題都寫在便籤紙上
3）5分鐘之後，團隊一起對這些問題進行分組
4）要求大家對這些分組進行排序，看哪些是首要關注點
5）將這些分組 組成一個主題地圖
3.Recording 記錄
採用如下幾種方式記錄：
1）記錄會話
參與者的口述表達，是調研結束後用來分析的核心。可以採用錄音的方式，不過要獲得參與調研使用者的同意，要告訴他們這些內容將保密、並且僅使用者產品研究工作。
2）拍照
拍什麼？
遠景，拍下房子的外觀和整個辦公室；中景，拍下參與者周邊的人和物；近景，拍下參與者在他/她的環境中與特殊物品互動的場景。（如果不能拍照，可以畫草圖）
為什麼要拍照？因為拍照可以提供輔助的視角，別做羞於拍照的研究者。
拍照要注意什麼？
在訪問之前讓被訪者做好準備，給他們一個清單，看哪些是不被允許拍照的，問他們的意見，看看拍下哪些地方可以更好的理解他們的工作。
清單如下：
4.Notetalking 做筆記
做筆記的小技巧：
1）筆記本的第一頁紙預留著，用來記錄你聽到的形容詞、行話，這樣可以快速的建立一個詞彙表
2）如果不知道記什麼，可以採用AEIOU的模式，記錄 行為、環境、互動、物件、使用者
3）做筆記自然重要，但是也別忘了用適當的眼神交流、或者其他方式來表達你與使用者參與在一起
結束一個參與者的調研之後，要花15分鐘來快速總結你所聽到的、觀察到的資訊。
在總結時，需要注意的是——最好的觀察，是你看到或聽到的事情，而不是經過你解釋的；觀察應該是一段直接的引用、一個使用者目標、一個使用者行為、一個痛點，或者讓你驚訝的任何事情。
您可以採用下圖的表格方式進行總結，主要記錄如下內容：
1）描述參與者和環境，參與者的目標和優先關注的事項
2）列出這個訪談中三個主要的事項或學到的事情
3）列出這個參與者與其他參與者之間相似點
4）列出這個參與者與其他參與者的不同點
5. Affinity Diagramming 親和圖表
親和圖表是解釋情境調研結果的輸出方式， 我們需要將大量的定性資料和資訊，進行組織和歸類。
最終可以採用的描述方式包括使用者體驗地圖、使用者故事地圖、使用者行為地圖、同理心地圖、故事版、使用者畫像、使用者需求/使用者關鍵行為。
如何輸出親和圖表呢？我們可以採用如下的步驟：
1）熟悉調研材料，閱讀記的筆記、看拍的照片，讓自己就像回到當時調研的場景
2）找出有意義的重要的觀察點，然後問“為什麼”
3）解釋為什麼會發生這樣的情況
4）通過親和圖表的方式，找出你調研中的觀點，並予以歸類
5）對這些結果進行描述，總結這些調研材料，讓設計團隊能基於此採取行動
描述方式1：使用者行為地圖 user journey map（重點介紹）
它主要展示了使用者在完成目標時操作步驟的順序，目的是讓團隊能夠直觀的瞭解實際場景中使用者的行為。
有時候除了表示使用者在完成目標時操作步驟，還可以增加一系列的表情，來表達使用者是積極的還是消極的情緒。
建立使用者行為地圖的詳細步驟：
1）用便籤紙記錄在現場調研中的觀察點，每張紙上寫一點
2）如果是與同一個任務相關的觀察點，將他們歸類在一起
3）給每個任務寫一個簡短的名字
4）採用縱向的列，將這些任務按照發生的時間，從早到晚排列
5） 根據大的維度再做二次分組，比如：發現、調查、準備、申請、使用（可選）
描述方式2：同理心地圖 emapthy maps
同理心地圖的目的，讓設計團隊可以嘗試走進使用者的心裡。思考他們感知的體驗、在他們達到目標時看到了什麼、聽到了什麼、痛點是什麼、希望獲得什麼。這種方式比較依賴調研的筆記和資料。
描述方式3：故事板 storyboards
故事版的作用，一是幫助你解釋使用者是怎樣在他們的使用場景中來達到目標的；二是讓你聚焦在使用者的流程，阻止你去想UI的控制元件等介面上的細節。
四、 不能做情境調研怎麼辦
如果實在無法開展情境調研，我們至少應該做點別的調研，比如：
1、學習日記
給使用者一個日記或部落格，用來圍繞某個話題記錄他們的想法、體驗、反應，鼓勵他們發表一些他們真實使用場景的照片
2、遠端桌面
讓使用者共享他的桌面給你，然後給你介紹他是如何工作的
3、不固定位置的訪談
找一個使用者贊成的地方，比如 咖啡館、圖書館，近距離的與使用者交談，請他參與一個簡短的評估
4、線上論壇潛水
聽潛在使用者分享的資訊，與他們討論，問他們一些問題
5、通過客服熱線傾聽
記錄問題和顧客的反饋
6、像間諜一樣
假裝做著別的事來觀察使用者
五、 使用者調研的三個誤區
誤區1：通過焦點小組等方式，我們可以發現使用者的需求
錯，因為使用者說的和做的是不同的，我們需要聚焦在行為上。
誤區2：作為使用者研究員的工作，就是要了解使用者
錯，是幫助團隊瞭解使用者。
誤區3：情境調研可以用可用性測試來替代
錯，情境調研——聚焦在大的範疇，使用者當前怎麼解決這個問題、多方面的工作流程、行為、需求、目標、痛點；可用性測試——聚焦在使用者怎樣完成特定的任務、在用某個系統時體驗到的問題。