儘管目前尚處於線上預訂的早期實踐，旅遊業已是首批成功應用數字營銷的行業之一。但隨著科技對消費者行為的影響不斷演變，旅遊企業的運營戰略也需要隨之調整。這意味著旅遊企業應滿足顧客在購買過程中每個階段越來越高的期望。

如今旅行者的購買決策愈趨衝動，他們希望迅速獲取資訊。最近Google與Phocuswright進行的一項研究表明，超過60％的美國旅行者會因為划算的酒店或機票交易而考慮來一場說走就走的旅行。這一趨勢在我們的搜尋資料中有所反映。過去兩年，Google移動端的資料顯示，關於“今天”和“今晚”的旅遊相關搜尋量增長了150％。

“人們要的不只是更快地獲得資訊，還希望獲得更好、更個性化的體驗，”Google旅遊和購物工程副總裁Oliver Heckmann說，“如果我拿出手機，搜尋附近的酒店或餐廳，我希望可以根據我的位置、時間、甚至是以往的興趣，找到適合我的資訊。”

資料顯示Heckmann的觀點是正確的：57％的美國旅行者認為旅遊品牌應根據使用者個人喜好或以往的行為，為他們提供個性化的資訊。此外，如果旅遊品牌根據使用者的個人偏好或過去的行為對其資訊和整體旅行體驗進行量身定製，36％的人可能願意支付更多費用。他補充說：“消費者對更加定製化、更有意義的體驗有著強烈的興趣，而旅遊企業滿足消費者這一需求也將有利可圖。”

在為消費者提供定製化體驗方面，機器學習和人工智慧擔當著重要角色。隨著我們逐漸進入機器智慧計算時代（這和過去十年PC端向移動端轉移一樣意義重大），機器學習為旅遊企業提供了新的洞察和機遇，幫助企業提供更好、更有用的使用者體驗。

利用消費者的購買意圖訊號（如購買歷史和場景關聯），進行自動化營銷，同時為他們定製體驗，是企業可以更有成效地利用機器學習的一個辦法。

“旅遊和酒店業向來做的就是協助顧客和預測他們的需求，就此技術如何簡化整個消費者旅程方面，我們目前所做的只是冰山一角，”Heckmann說，“我們正在努力幫助旅行者儘可能快捷地獲取所需的關於新目的地、航班、酒店或活動的資訊，並提供更智慧的、隨著時間推移而學習和變化的推薦資訊。”

Heckmann還指出，旅遊企業可以利用機器學習對已有的應用（如Google翻譯）進行優化。“當我們將大部分翻譯查詢資料轉化為一個基於人工智慧的系統時，我們看到了系統瞬間獲得的提升，和系統此前整個生命週期內累積的提升量相差不多。我們還有很長的路要走，但旅遊體驗的痛點正是創新和人工智慧走向成熟的動力。”

語音及數字助手越來越重要

語音和數字助手也是旅遊業的熱門話題，Google的資料表明，人們正使用語音助手尋找和獲取資訊。事實上，使用者向Google語音助手（Google Assistant）發出的請求中，有70%通過自然語言傳達，這意味著人們越來越適應與計算機進行自然對話。Heckmann指出，尤其對於旅遊領域，超過三分之一的旅行者有興趣使用數字助手來研究或預訂旅行，旅行者已經開始通過數字助手搜尋酒店、機票和目的地活動等各種資訊。

“利用新技術簡化旅行者的旅行，將帶來巨大的機遇。企業傾向於追隨和打造下一個大趨勢，但我認為行業變化更強調的是企業應重點關注搜尋使用者本身，而不是使用者正在使用的個人裝置，” Heckmann說，“隨著人們開始在互動介面使用更多的數字助理和自然語言，針對旅行者的技術優化將變得更加重要。”

為了跟上這個變化，Heckmann表示，旅遊企業可以通過以使用者為中心，擁抱自動化營銷機會，嘗試新平臺來取得成功。機器學習已開始幫助企業獲得新的洞察，更好地預測客戶需求，並規模化提供更多定製體驗。

“我們的目標是確保旅行者在Google上尋找答案時擁有更出色的使用者體驗。我把我們在旅遊生態系統中的角色視為幫助使用者和合作夥伴建立聯絡的一種方式。我們可以提供關於旅行者購買意圖、身份和場景的資料和洞察，”Heckmann說，“總之，這一切都是為了讓人們的生活變得更加簡單，機器學習是旅遊企業在合適的時間和地點吸引旅客的推力。”

自 環球旅訊