參與”可能是使用者關係管理中使用頻率最高的詞。參與是一件很有意思的事。它不能用喜歡、點選，甚至是購買來衡量。它是一個用來衡量使用者在與產品，企業或者品牌之間互動中所產生的感覺的指標。它專注於協調，以及如何使你的企業、產品和品牌成為使用者生活的一部分。測量參與最好的工具就是客戶旅程地圖。
切羅基部落有句老話說，“除非你充分了解人家的立場,否則不可輕易做出評估。”（這句諺語因哈珀·李的《殺死一隻知更鳥》這本書而聞名）客戶旅程地圖可以讓你設身處地為使用者著想。
作者/版權所有者：Maximilian Dörrbecker (Chumwa)。版權條款和許可證： CC BY-SA 2.5
客戶旅程地圖可以是真正意義上的旅程，但也不是一定如此（例如上面這張伊斯坦布林公共交通系統的旅程地圖）。怎麼展示這個旅程，往往是由創意決定的。
客戶旅程地圖是什麼？
客戶旅程地圖是一種研究工具。它探討的是隨著時間變化，使用者如何與商業、品牌和產品進行互動。正如你所猜測的那樣，每一個使用者的旅程都是各不相同的。然而，他們的旅程可以概括成一個“旅程模型”。這樣就可以預測使用者可能發生的互動。
客戶旅程地圖對使用者體驗設計和市場營銷都很有幫助。它們可以幫助公共業務團隊理解在銷售、物流、配送、保健等階段中所接觸到的每一位使用者。反過來又有助於打破“組織孤島”，建立以廣大使用者為中心的業務流程。
它們也會用來教育干係人，當與業務互動時，使用者的感知是什麼。可以幫助他們瞭解使用者的所想、所感，所見、所聽和所做，也可以為他們提供一些有意思的“假設”和可能的答案。
青蛙設計公司（Frog Design）的亞當·理查森在《哈佛商業評論》中說道：“客戶旅程地圖非常簡單，它以圖表的形式解釋使用者與貴公司的互動（可能觸點是，產品、線上體驗、零售體驗、服務，或者這些因素的任意組合）。觸點越多，地圖越複雜，但卻是必要的。有時候，客戶旅程地圖就是對整個互動過程從頭到尾的完整回顧。”
作者/版權所有者：Stefano Maggi。版權條款和許可證： CC BY-ND 2.0
圖片說明：這裡可以看到，客戶旅程地圖的產生會基於以下兩點：（1）社交影響，（2）品牌與社交影響的互動。
建立使用者旅程地圖需要做哪些？
首先，在開始之前需要做些準備工作。你需要做：
使用者角色。如果無法講出典型使用者的故事，我們就無法建立出使用者旅程地圖。
時間刻度。使用者旅程可以發生在一週內，一年內，甚至是一生。在開始之前，明確既定的旅程有多長是必要的。
瞭解使用者的痛點。知道你的使用者在做什麼、如何做。
瞭解渠道以及渠道內的行為。渠道是使用者與業務發生互動的地方——從Facebook到零售商皆如此。這有助於你瞭解使用者的行為。
瞭解可能改變用戶體驗的因素。例如朋友，家人，同事等可能會影響使用者對任何特定互動的反應。
“關鍵時刻”計劃——即積極互動會帶給使用者良好的情感體驗，可以用在帶來挫折體驗的痛點上。
作者/版權所有者：未知。版權條款和許可證：未知
組建各種形式的使用者研究時，使用者角色是非常有用的工具。UX團隊可以在開發工作開始之前，優先建立使用者角色。
一旦完成了準備工作，可以遵循簡單的8步驟流程來建立使用者旅程地圖：
審查組織目標——製圖工作的目的是什麼？預計組織需要什麼？
審視已有研究——你對使用者研究越是瞭如指掌，這項工作越容易。保持創造性，如果你沒有恰當的研究可以支援你製作客戶旅程地圖——請先考慮開展相關研究。
審視痛點和渠道——接下來是確認痛點和渠道是否能有效對應。例如，痛點可能是“支付票據”，渠道可能是“線上”“當面”“通過電話”“郵寄”等等。在這一階段還可以進行頭腦風暴，看看原始資料採集階段是否遺漏了任何痛點或渠道。
建立一個同理心圖。在特定的情景下，你想了解在使用者在互動中的行為、感受和想法等等。同理心圖則可以審查使用者在這些互動中的感受。
建立一個關係圖。圍繞每一個你所接觸的概念進行頭腦風暴，然後建立起包含所有這些概念與感受等的關係圖。最好是能夠把這些想法按類別分組並加以標註。你可以剔除掉那些似乎在現階段不會傷害使用者體驗的概念。
勾勒客戶旅程。具體如何操作，你可以自由發揮。可以是建立漂亮的時間軸，按時間線勾勒出來；也可以將客戶旅程剪輯成一段視訊、音訊，或是製作風格迥異的圖表。勾勒客戶旅程的目的在於如何簡潔地表達出使用者在這期間與每一個觸點和渠道的互動，以及使用者在互動中的感受。
迭代並製作。將你勾勒的使用者旅程變成有用的東西、持續優化，製作出在視覺上有吸引力、對干係人和團隊成員等有用的東西。在這個階段，如果你不善於把東西包裝好，那一定要找個平面設計師幫忙。
分發與利用。旅程地圖躺在你的硬碟裡面或者你辦公桌的抽屜裡面是沒有用的。你需要把旅程地圖從那些地方弄出來，然後向大家介紹它為什麼很重要。要把它投入使用，例如，圍繞理想的客戶旅程定義關鍵績效指標（KPI），然後通過不斷地改進旅程來計算未來的成功概率。
作者/版權所有者：Rosenfeld Media。版權條款和許可證： CC BY 2.0
圖片說明：基於與鐵路網路的互動體驗而構建出的客戶旅程地圖。
結語：
建立客戶旅程（包括探索當前和未來狀況的旅程）不一定是非常耗時的過程。大多數旅程一天之內就可以繪製完成。這個付出是值得的，因為通過它創造出大家對使用者體驗的一致理解，讓干係人和團隊成員能有機會持續改進體驗。