目前，幾乎每名旅客都希望使用智慧裝置來管理旅行，這也為航空公司和機場指明應為旅客提供哪些服務。旅客使用了技術就是一個好訊息，投資便已獲得收效，旅客滿意度獲得了提升。
在SITA與《航空運輸世界》雜誌聯合主辦的第12屆旅客IT趨勢調查中，我們請旅客為航空旅行的每個環節進行滿意度評分。結果顯示，與使用面對面服務的旅客相比，“技術”型旅客對他們的旅行體驗更為滿意。簡易操作的技術服務便可消除複雜並簡化旅行，提升旅客滿意度。這讓他們更願意使用全新的技術服務，進而擁有更愉悅的旅行體驗。
投資行李和生物識別技術可顯著改善旅客體驗。
眾所周知，技術正在為旅客和他們的行李提供支援；目前，將近一半的旅客自助列印行李牌，而更多人表示，如果技術允許，他們也會使用這一服務。旅客們還熱衷於獲取行李狀態和位置資訊。隨著越來越多的航空公司做好準備，達到國際航空運輸協會第753號決議要求——航空公司在旅行的各關鍵節點獲取行李資訊，這一服務將得到廣泛部署實施。 身份識別是航空旅行的一個重要環節，也經常是旅客的痛點。今年的調查顯示，在邊檢和登機時使用自動身份識別提升了旅客滿意度。更令人振奮的是，當旅客們使用生物識別技術時，他們對旅行體驗會更滿意。表明旅客已將生物識別視為一項可實現無縫旅行的安全技術。
顯而易見，大多數旅客糾結的問題已不再是是否應使用技術，而是應使用何種技術。他們希望儘可能簡化每一個旅行步驟。我們的調查強調指出了航空公司和機場可改善旅客體驗的服務環節，但前提是，必須確保這些服務操作簡便，且能被大多數旅客輕鬆使用。
2017年旅客IT趨勢調查內容做出回應的旅客佔比如何？
技術提升旅客滿意度
對於大多數旅客而言，他們很難想象沒有智慧手機、膝上型電腦或智慧手錶的旅行會是怎樣一番場景。移動裝置是基本的旅行工具，可輔助管理旅程、及時向旅客傳送資訊或用於娛樂。事實上，旅行時，70%的旅客會攜帶兩個或更多移動裝置，而幾乎所有的旅客（98%）會至少攜帶一個。
旅客不僅攜帶移動裝置，也十分樂意在旅行中使用它們。事實上，那些使用自助服務技術的旅客，無論是通過自有裝置或機場設施來處理他們近期旅行的任一階段，所獲得的滿意度都比不使用技術的旅客要高。這一差異在以下三個階段尤為明顯：候機閒暇時旅客在機場使用便利設施；登機時以及在行李傳送帶前等待提取行李時。
技術型旅客對這幾個階段的滿意度評分比習慣使用面對面服務的旅客高8%。
總體而言，今年的調查顯示，旅客對旅行的評分極高，整體滿意度達到了8.2分（滿分為10分），當移動服務和生物識別等技術實施後，旅客滿意度會進一步提升。實現簡化並加速旅行流程或改善旅客體驗，將推動自助服務技術在未來旅行中的運用。
技術型旅客與非技術型旅客在旅行各階段的滿意度對比
2017年滿意度按十分制評分：0-10分（10分為最滿意）
技術成就更卓越的預訂和值機服務
無論是在家、在辦公室或機場的自助值機亭，旅客們都能通過電腦或智慧裝置熟練使用技術，來研究、預訂和準備旅行。當抵達機場時，他們更是青睞於使用其他工具，幫助自己和行李順利完成從出發、登機到抵達目的地的整個流程。
絕大多數旅客（將近90%）在上次旅行時，使用了自助服務技術來預訂航班。網路是最受歡迎的預訂途徑，只有一小群人使用app進行預訂。一半以上（54%）的旅客使用自助或自動值機服務辦理了值機手續。旅客們使用何種技術取決於旅行當天的可用技術，但大多數人會使用自助服務進行值機，網路和自助值機亭是最受歡迎的兩種方式。無論他們使用何種方式，92%的旅客對他們的值機體驗非常或高度滿意。
技術成就更卓越的列印行李牌服務
自助服務技術實現普及的下一個旅行環節是列印行李牌服務。目前，一些地區的航空公司允許旅客線上辦理值機手續時，下載並列印自己的行李牌。行李牌可摺疊放入一個透明的塑料袋內並貼在行李上。與此同時，許多機場也為旅客設立了自助值機亭，來列印可貼在行李上的行李牌。事實上，近一半（47%）的旅客在上一次旅行時，使用了自助列印行李牌服務，與2016年31%的水平相比有所提高。
最熱衷於使用自助列印行李牌服務的旅客每年旅行超過三次，以25歲至44歲的年輕人為主。這意味著，如何讓旅客熟悉新技術流程或許是一個亟待解決的問題——如能順利解決，這些服務的使用率即可大幅提高。
技術成就更卓越的行李託運服務
雖然旅客願意自助列印行李牌，但大多數旅客還是會前往航空公司櫃檯托執行李。不過，這種面對面服務的使用率在緩慢下降（目前已從2016年的85%降至82%），而近五分之一（18%）的旅客在上次旅行時使用了自助行李託運服務（使用率與去年14%的水平相比略有提高）。
較之當前的使用率，旅客對自助行李託運服務的使用熱情在高漲；43％的旅客表示，會在下一次旅行時使用。目前，並非所有機場都設立了自助行李託運站，這會阻礙該服務的普及。但航空運輸業已開始推行該技術，它將升級成為更易於使用者掌握的、僅需旅客極少投入便能實現的技術。最新的自助行李託運站可自動檢測和掃描行李牌，將行李送至行李處理系統內。不斷強化升級可用性將在未來幾年提高該服務的使用率。
旅行中的技術採用情況
2017年旅客佔比（%）
技術成就更卓越的行李提取服務
當我們請旅客為他們在旅行各階段的滿意度評分時，他們紛紛表示，最令他們滿意的是從預訂到行李託運的旅行前期階段。其他階段的滿意度也很高，舉例而言，90%的人對他們的登機體驗非常滿意或高度滿意。滿意度最低的階段是行李提取——去年的調查也顯示，在該階段旅客情緒十分低落。
但是，技術可通過及時向旅客傳送行李提取資訊，有效緩解旅客在等待行李抵達時的焦躁情緒。在上次旅行時托執行李的旅客，超過一半（58%）表示他們在抵達時收到了實時行李提取資訊，改善了他們對此環節的滿意度，特別是資訊中包含了等待時長。
這一旅客群體中的22%通過手機直接接收行李資訊，令他們的滿意度又飆升了10%。其餘人則通過機場螢幕(56%)或公告廣播（36%）實時獲悉行李提取資訊。
旅客如何接受行李提取資訊
2017年旅客佔比
我的旅行，我做主——旅客想要什麼
旅客期望能使用更多的自助服務工具，來完成從預訂到行李服務的整個旅行環節。他們還需要更多的個性化資訊——而非通用資訊，來幫助管理旅行。對他們而言的一個好訊息是，全新的自助服務技術正在旅行各環節部署實施——特別是在邊檢環節。
自助服務
面對面服務將繼續受到自助服務技術的衝擊。在上次旅行中，使用面對面預訂服務的旅客數量進一步降低，他們中的40%表示，未來會使用便捷的自助服務。同樣，超過三分之一（34%）通過櫃檯辦理值機手續的旅客也希望在下一次飛行時使用自助服務或自動值機，同樣顯示出他們偏好網路和自助值機亭辦理值機手續。
旅客對行李自助服務的接受度也在與日俱增。超過四分之一前往櫃檯列印行李牌的旅客（27%）已準備使用自助列印行李牌或永久行李牌。三分之一（33%）的旅客表示，他們會在下一次乘坐航班時嘗試自助行李託運。已自助列印行李牌或擁有永久行李牌的旅客當中，大多數旅客對他們目前正在使用的技術感到滿意。
從面對面服務轉向使用自助服務
2017年旅客佔比
自 民航資源網