近幾年，中國政府職能重心從經濟建設向民生建設轉變，對醫療、教育等公共服務的財政支出不斷加大。
先對比看幾組資料：
2007-2013年，國家在醫療衛生、教育等公共服務的財政支出年均增幅達22%
2013年，我國在公共服務方面的財政支出超6萬億1，佔財政支出的比例由2003年的16.0%提高至42.9%。
社會公眾對公共服務的需求日益多元，且呈快速增長態勢
中國超過10億人口處於亞健康狀態，健康管理需求迫切
60歲以上老年人超過2億，養老機構的存量只能滿足4%的養老需求，供需矛盾突出
交通擁堵成為城市頑疾：武漢2014年平均每日擁堵超7小時，北京因交通擁堵每年帶來的損失超700億元
網際網路+的發展正在加快變革公共服務正規化
超過4萬個政務微信公眾號幫助政府實現人與公共服務的連線
慕課、微課、翻轉課堂等教學模式加速優質教育資源的開放
遠端醫療、移動醫療極大提高醫療資源的可獲得性
種種跡象表明，國家持續大規模輸血的背後，是“填不滿”的供需缺口、日益沉重的財政負擔以及逐漸逼近國家和城市資源極限的管理壓力，供給總量與財政支出、城市管理之間的平衡已經逼近一個臨界點。如何在有限的條件下快速提高供給、服務質量和效率？最新發布的《國務院關於積極推進“網際網路+”行動的指導意見》（國發〔2015〕40號）提出的重大工程——“網際網路+”益民服務，為解決龐大民生需求指明瞭出口，即利用“網際網路+“為公共服務突破發展注入創新基因和強大動能，實現惠普和包容。
一、我國公共服務進入需求爆發與結構失衡並現的時代
人口結構、行為習慣的變化推動人們對發展型的公共服務需求爆發式增長，需求結構更加多元而複雜。同時，在公共服務需求明顯增加的背景下，公共服務供需的內涵發生了重要變化。這個變化集中體現在結構型失衡取代供需總量短缺，成為新時期的突出矛盾。
1.使用者端逆向推動公共服務需求爆發式增長，並呈現差異化和複雜化等特徵
人口結構一路“變老”，醫療、養老等公共服務需求爆發式增長。自1964年起，中國老齡化曲線一路向上。截止2014年底，中國60週歲以上人口達到2.12億，佔總人口的15.5%，成為世界上第一個老年人口破2億的國家。人口老齡化對健康養老服務、醫療保健的需求明顯增加，尤其是農村地區。資料顯示，城市老年人2/3有養老金，而在農村這一比例僅有4.6%。
行為習慣日益網路化，基於網際網路獲取公共服務已成常態。相比10年前，現在的主力消費人群對網際網路應用、移動支付、叫車軟體等新生事物的認知度更高，帶動消費習慣同步發生明顯轉變。經過多年市場培育，使用者已經逐漸習慣通過網路獲取資訊和各類服務。尤其是對有政府背書的線上公共服務，已經形成很強的信任關係。在此背景下，社會公眾會越來越習慣從線上獲取所需的公共服務。
需求結構不斷升級，對公共服務需求更加多元。伴隨人們物質生活水平的提高，人們的公共需求由生存型向發展型升級。例如，從治病向保健延伸，亞健康人群、心理健康人群對醫療服務的需求在迅速釋放；早教、自我提升的需求逐漸被激發。這對公共服務的豐富性、便捷性、服務效率和質量都提出了新的要求。
2.剛需得不到滿足的背後是大量資源的閒置沉澱，結構性矛盾更加凸顯
大量“剛需”得不到滿足的背後，是資源的大規模閒置和沉澱。資源錯配、結構性失衡是主要原因，主要體現在以下方面：
（1）公共資源在地域上明顯失衡。需求分散、供給集中的特性，導致公共資源在地域分佈上極不均衡，大量長尾人群得不到均等的公共服務。尤其是農村、貧困地區的公共服務水平與城市相比差距較大。國家統計局資料顯示，全國31個省市自治區（不含港澳臺）2013年在教育、醫療、交通、社保、農村等方面的人均財政支出平均為0.77萬元，陝西、甘肅、黑龍江等在內的20個省級區域均低於平均水平。前後三名省市人均財政支出的相對差距儘管在逐年縮小，但仍高達3.6倍。以醫療行業為例，我國城市醫療人均資源是農村的2-3倍。
（2）公共資源在時間利用上失衡。醫療領域，很多醫療服務需求是持續性的，但實際情況多以一次性服務為主。當出院病人再次前往醫院複診時，掛號、導診、候診等就醫流程都需要重來一遍，有的甚至還需要重新做檢查，如果不是同一個醫生，還需要對患者情況重新再瞭解，造成了大量醫療資源的浪費。時間利用上的錯配在公共停車方面同樣突出。白天辦公類場所停車場飽和，住宅類建築停車場閒置，夜間情況正好相反；而週末、節假日公共場所的停車資源則嚴重飽和。
（3）公共資源在型別利用上失衡。醫療領域，三甲醫院人滿為患，基層醫院門可羅雀，優質資源被小病大量佔用，看病難成為常態。交通領域，很多城市公交出行分擔率4不足20%，遠低於歐洲、日本、美國等國的大城市40-60%的比率；每輛私家車平均每天的駕駛時間不超過2小時，90%以上的汽車資源處於閒置浪費狀態。但另一方面，數千萬人的用車需求無法得到滿足，且帶來城市擁堵、環境汙染、停車位價格堪比房價等大量社會問題。
3.粗放式的行政管理進一步加劇公共資源的稀缺性，亟需重構監管體系
近幾年，隨著市場機制和社會機制的引入，我國加強了公共服務管理的變革，但尚未到位。粗放的管理方式，進一步加劇了當前公共服務供需缺口不斷擴大的局面。
公共服務部門壟斷供給未打破。公共服務多由政府或事業單位生產和提供，阻塞了其他社會主體通過市場等各種途徑提供必要的公共服務。缺乏競爭和外部監督使得公共服務整體供給能力、專業性和效率均不高，服務的種類和質量與社會公眾現實需求之間的不平衡進一步加劇。例如，我國醫療系統效率在全球排名第36位，遠低於同等經濟發展程度的國家，看病貴、看病難、醫生超負荷工作收入低、醫患關係緊張、醫療資源嚴重分配不均等行業痛點極多。
國家對服務均等化的需求與不斷攀升的城市管理壓力並存。黨的十六屆六中全會首次明確提出實現城鄉基本公共服務均等化目標。為此，各級政府財政支出在公共服務的投入以超過20%的增幅增長，財政壓力不斷攀升。人口自然流向公共服務優質的大中型城市，進一步加劇這些城市基礎設施的負擔，城市擁堵、環境汙染等問題日益嚴峻。
多頭監管與監管失靈並存。公共服務監管涉及多個部門，部門各自獨立、條款分割的管理模式，不僅運轉成本高，還往往會導致資源閒置、重複建設等現象。例如，一些文化會展場館的建設與地方經濟發展和公眾需求相脫節，一味貪大、貪多、求全，不僅透支地方財力，還導致空置率高、使用率低等問題。據統計，我國會展場館的利用率除北京、上海、廣州、深圳等一線城市能超過50%外，其他大多數城市的會展場館利用率都在20%左右，全國會展場館的平均利用率不足25%。
但這一現象正在隨著國家體制改革加速推進有望得到改善。近年來，國家愈加註重公共服務的供給效率與公平，逐步向社會開放公共服務，出臺包括鼓勵公共服務領域廣泛推行PPP（Public Private Partnership）模式、推行教育醫療體制改革等系列政策措施。這為網際網路+公共服務提供了極為有利的政策環境。公共服務長時期低效率執行的局面有望通過注入網際網路的新活力而得到改善。
二、網際網路+公共服務正當時：普惠、增效、啟用的機會越來越顯性
1.對公眾：網際網路不僅提供了便捷服務，還代表著以人為本、尊重人性的普惠型服務新體驗
普惠性是網際網路的本質屬性，獲得優質服務和稀缺資源不再是部分群體的專利。傳統公共服務獲取方式往往有各種門檻。例如，三甲醫院、名校名師等優質資源往往都集中在大中型城市，尤其是上名校，需要滿足戶口、分數線等眾多硬性條件。再加上隱性制度、隱性權力及各種資訊不對稱，使得很大一部分群體無法獲取優質的公共服務。但網際網路+公共服務不同，只要有一部聯網手機，公眾就能突破時空制約，隨時隨地獲取水電煤氣繳費、醫院掛號、優質教育公開課、港澳通行證辦理、交通事故處理及保險理賠、法院立案等涵蓋工作生活方方面面的公共服務。因此網際網路+公共服務更符合普惠包容的內涵，為實現醫療、交通、教育等公共稀缺資源均等化提供了全新平臺。
以人為本、尊重人性是與傳統服務體驗最大的不同。以人為本、使用者導向是網際網路思維的核心價值，讓客戶多點選一次，客戶就流失70%。因此，嵌入在網際網路上的公共服務，會盡可能地簡化使用者操作流程，把一切所有複雜工作都留在後臺。同時，大資料應用的普及使得單個個體的需求很容易被識別、聚合和滿足，每個人的需求都會在碎片化的市場中得到尊重和滿足。正如《網際網路+——國家戰略行動路線圖》一書指出的，區域性、碎片、個體的價值和活力，在“網際網路+”時代將得到前所未有的重視。網際網路的世界，人人更趨於平等。滴滴的計程車、專車、快車等系列服務就是很好的例證。看重出行品質的可以選擇專車服務，在意價格的可以選擇快車服務，環保人士可以選擇拼車服務······滴滴、快的等叫車軟體為公眾提供了更有尊嚴的出行方案。
2.對政府：“網際網路+公共服務”催生高效、優質的服務模式，使公共資源配置更均衡
“網際網路+”助力政府提高公共服務水平和效率，進而推動內部流程再造。利用手機端APP打通各個公共服務系統在PC網際網路時代已搭建的資訊系統，再加上手機端地理位置資訊及支付功能，“網際網路+”能夠完成的公共服務型別及效率較PC網際網路時代有了本質改變。例如，“武漢交警”政務微信可在60秒內通過微信支付完成違法處理。廣州市通過開通微信“城市服務”功能，通過後臺資料對接將醫療、交通、公安戶政、出入境、公積金等17項民生服務匯聚到統一平臺上，為公眾提供一站式服務。北京、上海、深圳等城市的交通管理部門探索大資料在停車管理中的應用，不斷提升停車位在供需之間的匹配程度，有效緩解了上班高峰的停車難題。出行次數的減少、排隊時間的縮短、資訊的公開透明等均有效提升了人們對公共服務的滿意度。
政府讓渡部分權力給社會主體，催生出共享經濟，高效對接供需資源。網際網路對服務業最大的影響在於，可以將碎片化的需求與供給連線起來。以Airbnb、Uber為代表的共享經濟，通過“網際網路+”將房屋、車輛的所有權和使用權剝離，實現閒置資源的啟用與再利用。叫車方隨時按需支付費用獲得專車的使用權，減少購置私家車輛的需求；租車方可以最大限度提升車輛的使用率，並獲得租金補償。從社會整體角度而言，共享經濟在不增加資源供給量的基礎上，提升資源的使用率且服務於更多受眾，同時減少個人的購置需求。這為政府優化利用社會閒置資源，緩解不斷攀升的管理壓力和財政壓力帶來了新的思路。美國最大的汽車共享提供商ZIPCAR的資料顯示：1輛充分共享的私家車可以減少15輛私家車的出行。麥肯錫研究報告指出，網際網路的應用每年將為中國節約1100-6100億健康費用支出。
網際網路使資源配置更加均衡，推動城鄉區域基本公共服務差距彌合，實現包容性增長。慕課、翻轉課堂、網易公開課等模式，打破了學校的界限，加速優質教育資源向更多的師生開放共享；在大資料技術的支援下，彈性學制、個性化輔導等模式可以滿足不同層次學生的個性化需求，助推教育公平；遠端醫療、線上問診極大提高了醫療衛生服務的可獲取性，推動醫療資源向三四線城市及農村的縱向流動。網際網路使優質的公共資源配置更加均衡，區域城鄉之間公共服務差距不斷縮小，對實現包容性增長、公共服務均等化有重要的意義和作用。
3.對產業：網際網路+公共服務孕育出廣闊的增量空間，啟用“小而散”的長尾市場
出行、教育、醫療等公共服務屬於高頻剛需領域，龐大的人口基數決定了公共服務是一個空間巨大的市場。同時隨著人們生活水平的提高，之前沒有被激發的更高層次的需求開始逐步釋放。儘管我國公共服務的財政投入在逐年提高，但整體投入以及資訊化程度與已開發國家相比仍有較大差距。以教育為例，我國教育行業支出佔GDP整體的3.6%，僅為美國的40%，低於巴西（5.4%）、印度（4.7%）等其他金磚國家。公共服務潛在市場的大小可見一斑。
“網際網路+”時代，“新闖入者”從單個痛點切入，積極開拓垂直細分市場。公共服務領域的門類和細分結構非常複雜，痛點極多，給網際網路從細分領域滲透預留了巨大空間。“網際網路+”通過重構供需，創造了原本不存在的使用消費場景，啟用了大量小而散的市場，激發了體驗式經濟、共享經濟和社群經濟等新業態的發展。例如，滴滴（提供約租車服務）、小豬短租（提供短租民宿服務）、眾創空間（提供辦公資源共享服務）等模式催生共享經濟形態的大發展；線上掛號導診、線上作文批改、線上口語評測等從單點切入，開創前所未有的增量市場；阿姨幫、河狸家、餓了麼、e袋洗等O2O模式則通過線上整合碎片化需求，帶動線下小而散的供給放量發展。
三、“網際網路+公共服務”的路徑思考與建議
1.從痛點、資料、知識、政策四個維度預判“網際網路+”的難易程度，循序漸進的“+”，有的放矢的“+”
自90年代末期開始，網際網路由易至難，依次滲透紙媒、通訊、零售、生活類服務、金融等低效率、多痛點難點的行業中去。網際網路對公共服務的滲透自然也會遵循一定的規律。
痛點越多，“網際網路+”的動力就越強。越剛性的需求，越容易產生合理的商業模式，從而越容易集聚變革的資源和力量。醫療行業是典型的多痛點、低效率的行業。從去年至今，已有2000餘款醫療APP上線，從線上掛號到醫患互動、從線上導診到送藥上門、從線上問診到健康管理無所不包。
資料越豐富，“網際網路+”的空間就越大。是否具備豐富的資料以及強大的處理分析能力，是區別傳統公共服務模式和網際網路模式的重要因素，也是觀察網際網路+能走多遠的重要指標。政府部門擁有最大規模的公共資料，通過各部門內部的資料共享，讓資料流動增值，可以大幅提高政府部門的行政效率和群眾的幸福度，告別“證明你媽是你媽”的時代。
知識越密集，網際網路的滲透就越難。知識越密集型的領域，網際網路融合面臨的行業壁壘就越高。拿醫療行業來說，網際網路對醫療領域還處於外圍滲透的階段。因為作為最核心的資源，醫生目前對網際網路的積極性普遍不高。
政策監管越嚴，“網際網路+”的風險就越大。與其他行業不同，公共服務具有較強的公共屬性，不能完全依據市場的無形之手來配置資源，行政干預的可能性較高。例如，慢性病管理類硬體的市場需求非常高，但慢性病管理對於醫療裝置的安全性有著較高的要求，監管力度較大，這對網際網路企業來說，不僅要面臨較高的壁壘，還要承受較高的失敗風險。
綜上所述，綜合考慮痛點、資料、知識、政策四個維度，基本可梳理出網際網路對公共服務的滲透難易路徑：行政辦事<公用事業<公共交通<公共教育<公共醫療<社會保障<就業、體育、安全等。對具競爭性、市場化程度較高的公共服務，如醫療、交通、教育等，可逐步向社會資本開放，打破傳統利益體系的行政壟斷，創造網際網路+的條件；對具壟斷性、經營性的公共服務，如水電氣、寬頻等弱競爭弱選擇的領域，可通過網際網路作為技術引入，創新供給方式，提高服務效率，改善服務體驗等；而諸如維護國家安全、涉及全體公民共同利益的核心公共服務等具特殊意義的純公共服務，“網際網路+”需謹慎研判。
2.匯入市場力量優化公共服務發展環境，吸引更多服務主體，連線更多服務內容
政府購買服務、開啟社會合作已成為各國創新公共服務機制的普遍選擇。讓民資介入一方面可以減輕財政負擔，一方面通過投資盤活市場，提高效率。2013年，我國政府採購規模佔GDP比重2.9%，與國際政府採購資金規模平均10%的水平相比，我國政府採購規模還有較大距離。其中，公共服務的採購規模更小，遠遠不能滿足未來我國政府購買公共服務的發展需要。
2013年，克強總理在國務院常務會上要求研究推進政府向社會力量購買公共服務。在此號召下，中央到地方密集出臺《國務院辦公廳關於政府向社會力量購買服務的指導意見》、《關於開展政府購買公共服務試點工作的通知》等檔案，為社會力量提供公共服務提供了有利的政策環境。
3.強化雲平臺的基礎支撐作用，統一基礎民生服務入口，提供無縫切換的公共服務渠道體系
PC網際網路時代，各部門的公共服務基本是離散獨立的，由各自網站提供相應服務和功能。移動互聯時代，政務APP、政務微信、政務微博為政府提供了更多元的服務渠道和交付方式。但這也對渠道的整合提出了更高要求，統一入口、保持一致體驗的需求越來越迫切。一方面，單一入口大大降低了移動互聯時代人們對公共服務的使用難度，真正普惠更多的公眾；另一方面，使用者在多種渠道之間無縫切換、智慧城市的大資料決策、緊急預案預警機制都需要多部門聯動、資料可流通，使用雲端計算平臺作為統一的基礎設施，可以為各部門的資料實時彙總共享及大資料決策提供必要支撐。推進“網際網路+公共服務”正是打通各個系統、資料共享、交叉資料共同決策的最佳契機。
4.建立全社會通用的個人電子信用體系，推動誠實守信氛圍建設，創新基於信用的服務內容
“網際網路+”催生大量民生應用，電子商務、共享經濟、O2O模式的的到家服務等使得人們的生活更加依賴彼此的配合和協作。因此，信用機制的構建是確保各種“網際網路+”能夠順利實施的基礎保障。沒有一個統一的信用體系約束，個別使用者對規則的破壞就會妨礙到整個“網際網路+”的推進。今後，越來越多細分領域的應用通過網際網路連線產業鏈上各個環節，需要更多、更深入的產業鏈上各環節陌生人間的合作。然而，對每個使用場景進行獨立監管會帶來大量的人力損耗。因此，建立公民統一通用的電子信用，在全社會的聯通與協作方面將起到至關重要的作用。這些方面，可以借鑑先進的國際經驗。例如，在美國，每個公民由一個社保號儲存該公民所有的信用記錄，在銀行借貸、違法記錄方面統一聯動。