本文可被看作是評估一家電商網站體驗的10個檢查點，這10點不僅側重於可用性，更強調成功和失敗的電商網站在哪些方面有區別，這意味著這些區別能直接影響轉化、啟用以及使用者的參與度。
這些檢查點是我在最近執行的一項電商專案中想到的。我確信，每個專案都是不同的，基於不同的商業版塊或戰略，很可能這裡的某些點並不是同等相關。但我認為你會發現這些檢查點是評估和設計一個成功的電商體驗的很好的出發點。
1. 網站的易發現性
我們的顧客是通過網際網路發現我們的嗎？他們是在網上發現我們的產品的嗎？
這是所有電商體驗的起點，發生在使用者來網站之前。它可以用來測量網站的易發現性（SEO定位）。
為此，我們把總資料分為兩類，一類是直接流量，一類是搜尋我們銷售產品而來的流量。如果兩組流量資料都是令人滿意的，我們可以排除網站的搜尋引擎定位和商品的搜尋引擎定位存在衝突的可能性。
2. 第一印象。識別度、價值主張和區分度。
使用者是否能快速瞭解我們提供了什麼，我們是誰，以及我們推崇的是什麼？
一旦使用者進入網站，他們應該能夠馬上意識到三個關鍵點：我們提供什麼商品，我們是誰，我們推崇什麼。
- 我們銷售什麼？網站是否快速地傳達了我們銷售什麼型別的商品？
- 在這裡買東西有什麼優勢？是否能夠識別出我們的價值主張？
- 我們是誰？我們的品牌存在感和識別度是否夠強？
在不用翻滾頁面或產生互動的情況下，使用者就可以快速回答完上述問題，這是讓首次訪問的新使用者留在頁面，減少跳出率（沒有任何操作行為的訪問）的核心目標。
3. 商品的易搜尋性和易發現性
我們的使用者能找到他們想找的商品，或者發現他們沒在找的商品嗎？
對於任何一家電商網站來說，另一個關鍵點在於使用者是否能找到他想要的東西。我們必須區分使用者主動找到商品的能力（一些作者也稱之為易搜尋性或易找到性）。以及發現網站提供潛在商品的能力。這是指我們如何促使使用者不用搜尋也可以找到商品，或者我們怎麼引導使用者發現搜尋和瀏覽之外的新商品（可發現性）。
另外，這一點也要求使用者流暢地瀏覽網站，且毫不費力地找到所需資訊。所以資訊架構和整站的導航也要納入思考範疇。
- 易搜尋性：搜尋流程通常是在使用者瀏覽分類列表或使用關鍵字搜尋（搜尋框）中完成的。
- 易發現性：通過智慧推薦系統（其他使用者還買了……）、關聯或互補商品（再試試這個……，搭配購）或者任何導向發現商品的遊戲機制來幫助使用者發現網站的商品資源。
4. 挑選性。商品挑選與比較
使用者做個決定容易嗎？
通過提供商品必須資訊以及方便使用者輕鬆選擇商品的必要互動設計，來促使使用者決策。我們的目標是既減少使用者的認知負擔（困難程度），又減少他們的操作動作（點選次數，步驟，頁面數量等等）。
這裡需要考慮如下方面：
- 商品描述清晰並有條理，幷包含了詳盡的必要資訊和足夠多的商品描述圖片。
- 商品的各種規格可見（大小，顏色等等）。
- 我們為使用者比較各類商品提供便利。
- 我們提供商品的使用者評分與評論。
- 商品價格、是否有貨、預計送達時間清晰可見。
- 我們鼓勵使用者將商品新增到購物車。
5. 積極引導購買
你是否使用了足夠多的喚起使用者行動和施加購買壓力的策略？
電商網站的另一個關鍵點在於促使使用者在每次訪問中都完成購買行為，避免使用者延遲購買。要實現這一點，促銷策略、喚起使用者行動以及各種各樣提升轉化的策略都很重要：
- 提供特價優惠和促銷活動。
- 使用交叉銷售策略。為使用者推薦他們購買商品的補充品，例如為購買了ipad的使用者推薦保護套。
- 讓促銷優惠量化（例如包郵，免費退貨，商品保修等等）。
- 使用價格手段來讓線上銷售額超越線下實體店（一些可採用的手段包括：僅適用於線上購物的優惠，特殊的折扣，以及僅線上上售賣的商品）。
- 用拋售策略給使用者緊迫感，例如商品限購或是促銷截止時間。
6. 順暢、簡單以及安全的購物流程
我們能給提供使用者一個順暢、簡單並安全的購物體驗嗎？
可能在電商網站體驗裡最重要的某些點之一就是整個購買流程是順暢、簡單和安全的。
這涉及到整體購物流程中所有的因素：從進入網站，新增商品到購物車，使用者身份識別，使用者註冊，或是選擇付款方式、選擇購物地址，等等（結算流程）。
一些重要的方面要考慮如下：
- 不強制使用者註冊，或者至少在使用者到流程最後一步之前不強制註冊。到了購物最後環節，使用者購買動機更強，放棄購買的成本更大。
- 結算環節所需的步驟以及每個步驟的複雜程度調整到恰如所需（不僅要減少步驟，更要讓每個步驟更簡單）。
- 整體流程是線性的，避免過程中的跳出。
- 把結算的不同步驟以及使用者當前所處的步驟明確地告知使用者。
- 購物車永遠可見、可進入。頁面設計要簡單，不會分散使用者注意力，並令使用者集中精力完成購物。
- 新增商品到購物車的操作是簡單的，修改商品數量或移除商品也要簡單。
7. 跟蹤使用者購物以外的體驗
我們是否給使用者提供了一個正面的售後體驗，並使用策略吸引使用者復購？
你使用了其他哪些渠道來接觸使用者並激發他們回訪網站？
大部分電商網站利用電子郵件、簡訊或推送通知作為頻繁接觸使用者的渠道，並鼓勵使用者回訪網站和店鋪。這一類溝通方式可以用來推廣特價優惠和促銷活動，也可以告知使用者他們可能感興趣的新品發售、新的獲利機會或者新聞之類的訊息。
8. 挽回流失使用者
你是否使用策略挽回放棄註冊流程或者放棄購物的使用者？
該目的是為了解決以下問題：
- 註冊後，再也沒有後續動作。
- 中途放棄購物。
- 註冊到一半就放棄了。
大部分電商網站使用電子郵件通知、優惠券或特價促銷等策略嘗試挽回上述使用者。這些情況下，成功與否主要取決於這些資訊的質量。
9. 傳達自信和可信度
使用者在購物過程中，或者註冊中是否感到舒服和安全？
儘管電商網站越來越多，線上購物的消費者也越來越聰明，你也不能忽略一些幫助網站傳達信賴和信譽的指標，從而提升網站的轉化率。
提供一些建議如下：
- 網站中含有傳達信任的元素（例如安全標誌、信任標識等）。
- 在恰當的時候提供商品保證和退款的資訊。
- 提供多種聯絡客服的方式。
- 清楚地說明安全和隱私政策。
- 提供電商公司及它的位置的詳細資訊。
10. 令人滿意的客戶服務
我們是否提供一個必要的機制來保障客戶服務敏捷、有效並且個性化？
一些指導意見如下：
- 方便使用者聯絡你。
- 儘可能提供多種聯絡方式，滿足使用者各樣的需求和偏好。
- 提供一個與使用者高度相關且合理組織過的常見問題部分。
- 向使用者展現你理解他們的需求。
- 正面和負面的反饋都要聽取並採取行動。
希望你發現以上10點在衡量使用者體驗或者開始設計階段對你有用。如我所說，這些僅僅是最基本的檢查點，所以我沒有提及電商行業中越來越強有力的一些概念，例如社交電商、跨平臺模式以及線上線下銷售策略。