本文是全球領先的社交媒體監控和分析工具提供商Brandwatch的高階社群經理Joel Windels所撰寫的特別專題系列文章的其中一篇，Joel將探討和說明社交媒體與業務相結合的多種方式，併為你提供深度的見解和建議，讓你更好地利用社交媒體來在行業中獲得成功。

社交媒體正在不斷瓦解所有行業的營銷和銷售領域背後的傳統觀念，在酒店業和服務行業，這一現象尤為顯著。

線上點評網站（如Yelp、TripAdvisor和Google旗下的品牌）的出現讓更多不同的消費者針對酒店、餐廳和其它服務進行端對端的對話和評價，其規模是前所未有的。在公共平臺表達意見的使用者數量實現爆發式的增長，這導致很多企業在重新奪回其產品和形象的控制權方面苦苦掙扎。事實上這些企業沒有別的選擇，它們只能通過跟上線上渠道的趨勢來參與到線上點評領域當中。

以不少創新型的企業為例，它們開始通過有效的方法來針對新的業務趨勢（如社交媒體）來採取策略，其中一個例子就是英國領先的專業線上住宿平臺LateRooms。它是一個非常獨特的服務，它允許全球的酒店以更低的價格來銷售其空房，這意味著消費者能省下大筆費用。

對那些尋找低價產品的消費者而言，這是一個非常具有吸引力的機會，該網站每天的獨立訪客數量達到23萬。LateRooms目前提供全球超過5萬家酒店的特價產品，其網站擁有超過150萬條點評內容。

你可以效仿LateRooms所使用的以下三種利用社交媒體的方法來提升業務：

1. 你應該聆聽使用者線上上渠道的對話和積極主動地採取措施，以進一步提升顧客服務。

LateRooms在Google+平臺擁有多達81萬名粉絲，除了該平臺以外，它還使用其它幾個不同的社交媒體渠道。

顧客服務是酒店在行業中獲得成功的必要因素，因此LateRooms使用像Brandwatch這樣的工具來仔細聆聽並監控提及其品牌的線上對話。然後該網站會積極地線上上渠道與人們建立聯絡，並與他們進行互動。無論是某個使用者在某個專業的論壇提出投訴，還是一群使用者在像Twitter這樣備受歡迎的社交網路來交流有關最新產品的資訊，LateRooms都會通過個性化的、有幫助的資訊來與他們進行對話。

比方說LateRooms的社交媒體團隊最近成功化解了一次危機：在某個論壇的討論話題中，某位之前使用過LateRooms的顧客強烈建議其它消費者不要從該網站購買任何產品，於是其團隊立即在系統中找到該顧客的詳細資訊，隨後LateRooms的顧客服務團隊直接聯絡了該顧客。問題得到了解決，這位顧客對該網站解決問題的方式感到非常滿意，因此他移除了之前他在論壇上所釋出的批評LateRooms的資訊，該討論話題最終也被刪除了。

LateRooms的團隊發現了該顧客釋出的上述內容，而且他們沒有忽視這些內容，他們很早地注意到這一問題，並以一種讓顧客感到滿意的方式來進行應對，最終他們很好地化解了一個危機事件，併產生了積極的效果。

LateRooms使用像Brandwatch和HootSuite這樣的工具來孜孜不倦地聆聽和監控提及其品牌和產品的對話，以積極主動地提供顧客服務和支援。

2. 你需要為顧客提供價值，並與他們進行互動，你會看到銷售業績的增長，你還應該通過使用社交媒體來成為行業中的領先者。

為了充分利用社交媒體，LateRooms最近推出了其禮賓服務。以消費者為中心的這一獨特的平臺有助於將該公司打造成為市場中的領先者和諮詢專家。

LateRooms的禮賓服務是一個很有趣的線上問答服務，消費者可以通過像Twitter和Facebook這樣的社交網路來詢問LateRooms團隊有關其服務和產品的問題，他們會針對這些問題提供有用且相關的答覆。除此以外，他們還會參與到這些受歡迎的社交網路的討論當中和發表評論。

LateRooms通過其禮賓服務來以直接且個性化的方式來與顧客進行對話，而且這些對話都是在公共的論壇上進行的，因此該服務已經成為了尋找有關旅遊計劃建議的線上使用者的一個重要來源。

LateRooms的禮賓服務取得了非常好的效果：在該服務所處理的所有問題中，30%的問題被轉化為實際的訂單。這一資料充分反映出LateRooms的社交媒體活動具有較高的投資回報率。

3. 你應該使用社交媒體來進行有針對性的營銷活動和建立新的業務聯絡。

LateRooms在利用社交媒體方面的另一個有效的方法是進行有針對性的營銷活動，那他們如何做到這一點呢？最近當他們在分析有關其品牌的線上對話時，其團隊發現某個名為Blonde Poker的社群的使用者數量激增。

LateRooms團隊密切關注該網站和流量資料，他們留意到它是一家知名度頗高的網站，因此他們認為與該網站在投放廣告和其它營銷活動方面進行合作能為其帶來巨大的機遇。於是LateRooms團隊聯絡了Blonde Poker網站，並在隨後迅速地與該網站建立了合作關係，Blonde Poker從這時開始向LateRooms.com提供相關且有針對性的流量。

LateRooms正使用線上監控工具和社交媒體來尋找能使其品牌受益的潛在同盟和合作夥伴，因此你也不應錯過任何發現和聯絡潛在的重要同盟或合作伙伴的機會，社交媒體為那些重視開放式思維和協作的品牌提供了各種不同的可能性。