近日，北京眾薈資訊科技股份有限公司與四川七維文化旅遊股份有限公司聯合釋出了《2017年上半年成都市酒店業網路口碑分析報告》。此前，眾薈資訊也陸續在四川、陝西、河南、海南等地的酒店行業論壇上釋出了2017年上半年當地酒店行業線上口碑點評發展趨勢。

消費者留下線上點評的熱情還在嗎？什麼型別的消費者更“喜歡”點評酒店？他們在哪些酒店留下點評最多？點評裡蘊含的寶貴資訊如何一物多用？趨勢報告為你揭開謎底！

旅遊城市點評量增長迅速，家庭親子佔比突出

2017年上半年全國線上酒店點評量增長率為5.8%，經過2016年全年線上人口紅利的洗禮，2017年線上點評量有所回溫。

2017年城市點評量增長呈現兩種態勢：以旅遊為主的城市，點評呈現上升趨勢；商務型為主的城市點評依舊有小幅度下滑。成都今年上半年與去年同期相比，點評量增長率達到8.7%，三亞為22.5%，均高於全國平均水平，此外西藏，香港，澳門等多個旅遊熱門目的地點評量增長都在兩位數以上。好評率方面，全國及各省份均有持續而穩定的增長。而以休閒旅遊為主的大陸城市和省份好評率普遍高於全國平均水平80.37%。下圖中，成都、西安、三亞三地酒店線上好評率分別達到81.89%，82.49%，83.99%。

而在旅遊出行消費群體中，家庭親子游的比例持續上升。2017年上半年，全國家庭親子出行佔比達到21.8%。

成都的家庭親子佔比對比去年同期增速超過50%，達到18.1%，好評率上升至85.2%，顯著高於成都整體的81.89%。三亞的家庭親子佔比上升至46.3%，同時好評率也上升至84.2%。這與酒店推出的家庭親子套餐密不可分，同時，好的個性化服務也給顧客留下了深刻的映像，樂於在公開渠道與大家分享體驗感受也為酒店口碑帶來很好的宣傳作用。另外，朋友出遊的消費者也樂於線上上分享入住體驗。2017年1-6月，這兩類消費者的點評量在全國範圍內都增長迅速，增長率分別為74.4%和63.1%，明顯高於其他出行人群。

眾所周知，線上點評已經成為客戶消費行為中的重要決策依據。對點評的管理也不再僅僅侷限於及時回覆好評處理差評。酒店更可以通過鼓勵消費者對好的入住體驗留下點評，讓點評和酒店回覆都成為酒店營銷的雙利劍。同時，對點評內容更深入分析，酒店還可以針對不同人群的點評進行分類分析，尋找不同出行目的的消費者關注的服務點的差異化和需求的滿意程度差異化，提供個性化服務，通過不斷優化自身的服務，提升酒店的品牌力和競爭力，進而提高收益。

高星級酒店點評量、好評率雙重上升

二星標準及以下酒店點評量呈現負增長，2017年前六個月比去年同期減少7.5%。而高星級酒店（四星標準、五星標準）的消費者則更傾向於發表自己的入住體驗，，點評量增長率超過30%。

消費滿意度方面，高星級酒店的線上好評率也高於低星級。成都四、五星標準酒店好評率分別達到85.6%和85.1%。

三亞作為國內知名旅遊度假城市，且酒店市場結構特殊，高星級酒店分佈密集，消費者對於高星級酒店的體驗要求往往會高於其他星級酒店。以此帶來的高期望值可能與消費者的真實入住體驗存在一定差異（如下圖）。

在大眾休閒旅遊消費持續發展，出境遊的火爆現象逐漸迴歸理性的2017年，國內遊遊客相較於出境遊客呈現雙倍增長，而遊客追求消費體驗所帶來的消費能力提高，也成為酒店不可錯失的機遇。酒店要想抓住這樣的機遇，首先要全方位分析主流渠道的點評資料，定位自己酒店的消費者滿意度處於所在城市同星級的什麼位置，是否低於了所在城市和星級的平均值，同時與競爭對手相比，處於什麼位置，從消費者的角度分析自己的優勢和劣勢分別表現在哪些維度上，針對劣勢，我們滿意度的目標值是多少，我們制定什麼規則改進，改進後如何通過資料來進行來反饋結果。

低星級酒店設施改善明顯，成都酒店噪音和異味問題得到緩解

眾薈資訊利用獨有的語義分析專利技術，將線上點評內容及消費者表達的情感分解為不同的服務點並將所有服務點聚合成六大維度綜合量化分析，已經成為酒店行業評判品牌力及服務質量的標準之一。六大維度包括：餐飲、服務、價格、設施、衛生、位置。全國低星級酒店在設施方面的表揚率上漲最為明顯，而高星級酒店則在各個維度均保持較為平穩上升的表揚率。

更為有意義的是，我們將六大維度進一步細分，以成都市場為例進行分析，提煉出2017上半年成都酒店消費者關注度及滿意度變化較大的五個重要質檢維度表揚率情況，如下圖。整體來看，成都酒店重要質檢維度表揚率整體呈現上升趨勢，尤其是內部噪音和異味問題得到一定的緩解，安保服務、辦理入住和電梯等方面的表揚率也呈良性發展。

酒店因此可以在更加細分的子維度上與競爭對手對比優劣勢，在制定“提高點評分數”的行動計劃時，預設目標不再拍腦袋，可以根據城市同星級及競爭對手的資料制定出符合本酒店的目標值；同時，不再籠統將計劃停留在“提高服務質量”，“培訓員工微笑服務”，“提高菜品質量”等等難以量化考核的巨集觀層面，而是將定性的考核指標轉化為定量考核指標。通過對酒店子維度的表揚率分析，以及與競爭對手的對比，酒店能夠清晰的找到目標客戶更關注哪些方面的質量和滿意度，哪些措施實施之後能夠讓酒店在競爭中佔據有利形勢。

例如，要提高服務質量，先分析我們服務的現階段狀態是什麼，是因為前臺員工的服務不夠親切，還是客房服務的響應速度不夠快？；就算酒店設施較老，但消費者關注的到底是設施的陳舊程度，還是設施的整潔程度，開業時間差不多的競爭對手，在此維度上又比自己酒店有哪些優劣勢？有針對性的採取改進措施，可以在目標時間內，更有效的提高點評分數和酒店的口碑力。

進入資料智慧時代，酒店可以利用的資料當然絕不只有點評資料，使用者在搜尋預訂平臺上的搜尋、瀏覽、 預訂等行為資料;酒店的預訂、平均房價等運營資料，消費偏好資料，酒店資料，酒店會員資料等都可以為酒店所利用。這些資料可以輔助酒店不斷地優化與改善產品與運營體系，提升使用者的入住體驗，培養與發展更多的忠誠使用者，形成可持續競爭力。