我們在上週釋出了一份手機商務資訊圖表，Pankaj Gabba的一條評論提到了圖表中一項最能引起思考的資料：“如果某個手機網站的使用者體驗非常糟糕，那80%的消費者會選擇關閉該頁面。”

很多手機應用程式（以下簡稱為“APP”）根本就不是APP，它們只是對網頁進行簡單的複製。而其它APP也好不到哪裡去，它們對使用者體驗缺乏關注，也沒有一個清晰的目標——促使消費者購買。

Atmosphere Research Group（以下簡稱“Atmosphere”）的Jeffrey Breen在最近的一篇博文中提出了“優化手機預訂體驗的三大關鍵因素”，深入探討了APP應如何從“虛有其表”轉變為OTA和其它旅遊公司重要的利潤中心。

我們有必要強調一下Atmosphere的調查結果，為上述討論制定一個框架。其結果顯示，在使用智慧手機的美國休閒旅行者中，對使用手機預訂酒店、航班和租車產品感興趣的受訪者分別為37%、37%和34%。

除預訂旅行產品以外，49%的受訪者希望使用手機來預訂餐廳座位或娛樂場所的門票；46%的受訪者會使用手機來辦理酒店入住或登機手續；35%的受訪者則會使用該裝置來預訂觀光旅遊產品。

該資訊（詳見以下圖表）清晰地反映了旅行者很有興趣使用手機完成基於網路的傳統交易。

現在我們來分析另一個來自上述資訊圖表的很有意思的資料：在使用手機進行購買的消費者中，34%的受訪者的收入在年均100,000美元或以上。這34%的消費者是否會對使用手機預訂高價值旅遊產品感興趣呢？

目前還沒有任何資料證明上述假設，Orbitz最近對其iPhone APP進行了重新設計，對此案例進行分析或許可以為其它公司帶來啟發。該OTA發現，2012年5月使用手機裝置瀏覽產品的使用者數量相比去年增長了一倍，達到600萬。

那Orbitz在哪些方面做得好呢？

Breen認為建立一個優化的手機體驗有3個關鍵概念，下面我們從“優化的手機體驗”中提煉出3個具體的特性，它們可以構成世界一流的手機使用者體驗：

1. 流暢

螢幕的尺寸小，鍵盤的尺寸更小，那為什麼你在使用者每次想要預訂時都要強迫他們一次又一次地點選呢？

最吸引人的手機體驗其實與線上預訂體驗沒有太大的差別，賬戶資訊已經預先填好，系統儲存了美國運輸安全管理局相關的詳細資訊和信用卡的資料，以供日後使用。

當旅遊公司已經線上儲存了顧客的信用卡資訊，那它們絕不應再讓顧客輸入完整的信用卡資訊，包括卡號、有效期、賬單地址等等。

但旅遊公司可以要求顧客填寫信用卡驗證碼，但如果事實證明該技術無法在安全的環境下與伺服器進行連線，那消費者將會感到不安。上述情況將導致他們產生不安全感和喪失信任，他們會認為所有資訊都不安全。

2. 智慧化

旅遊公司必須利用一切可用的資料，尤其是來自手機APP的地理位置資訊。假設使用者剛剛預訂了3個月後前往夏威夷的機票，那他們絕對不會想要檢視今晚費城的哪家酒店有空房。

如果旅遊公司可以成功地利用資料，那它們就可以受益，使用者體驗應該是智慧化的、靈活的。通過利用來自手機和線上渠道的資料以及跨平臺的歷史預訂資訊，旅遊公司可以提供流暢的優化手機介面，而這正是使用者所尋找的要素。

3. 直觀

如果OTA和其它旅遊公司的技術和業務團隊“各自為政”，那它們就不可能建立一個簡單而直觀的使用者體驗。

技術和業務團隊之間缺乏溝通合作可能會使旅遊公司缺乏對消費者需求的認識，導致其建立的使用者體驗阻礙目標結果（旅遊預訂）的實現。

通過把不同部門的團隊整合到一個較大的“手機部門”，旅遊企業可以更為有效地打造手機工具，這些工具不僅可以表現其核心能力，還能滿足消費者的需求。這就為企業通過手機裝置打造成功的業務打下基礎。

總結

旅遊企業能獲得什麼啟發呢？如果你計劃利用手機渠道，那你不應該只是對網站進行優化，你應該考慮建立一個完全以手機為中心的使用者體驗，這一使用者體驗應能減少引起消費者不滿的元素，並可以簡化購買流程。

你要允許使用者在他們想要購買的時候能以他們想要的方式來進行購買，並提供能滿足他們需求的產品。這是非常簡單的，上述做法顯然對Orbitz等大型公司來說是非常有效的。

via：traveldaily