86%的消費者對於線上購物體驗滿意，但零售商仍然可以通過讓退換貨流程變得更加容易而獲得更好的使用者滿意度提升。

comScore的這個研究，基於2012年2月份針對超過3100位美國網路購物使用者的調查和2012年1月份的線上焦點小組。研究報告著眼於那些因素會導致使用者退貨，那些因素讓使用者推薦零售網站給好友，他們對於結帳支付的流程的需求，以及那些配送服務他們覺得最有價值。

便利的退貨流程對使用者滿意度很關鍵

很少因素能比提供簡單易懂和方便的退貨流程那樣對提升網購使用者滿意度有大的影響。63%的網路購物在購買前會看零售商的退貨政策。近一半的人表示如果零售商有寬鬆的退貨政策，他們會購買更多並會推薦這個零售商給好友。顯示出這個因素可以提高使用者忠誠度。毫無麻煩的退貨和換貨在重要因素中排名靠前，但在使用者目前的滿意度中排名較低，可見有較大的提升空間。

免配送費雖然可以提高使用者的滿意度，但研究還發現其他因素對於使用者滿意度的影響也同樣關鍵。零售商需要理解影響使用者各個體驗流程的因素，從而建立自己的競爭優勢。

這些使用者的洞察可以迅速應用到實際中。UPS的首席營銷官認為提供良好使用者體驗的零售商能夠贏得生意，UPS很早以前就意識到在他們點選購買後，網路購物使用者要的是速度，便利和靈活性。所以他們提供了行業最為寬鬆的退貨選擇，和可以讓使用者控制時間和位置的配送計劃。

2/5的網路購物使用者因為配送的時間問題而拋棄購物車

使用者目前對於購買的流程、品牌和商品的可選性，網路配送跟蹤等普遍滿意，但他們對於選擇配送日期的靈活性比較不滿。

至少42%的網路購物使用者因為配送時間估算結構而拋棄了購物籃，2/3的購物者則選擇了最便宜的配送方案。超過40%的人希望有2-3天配送的選項，近1/3的人希望可以選擇隔日到達的配送服務。對速度要求同樣很重要，48%的人不願意等待包裹超過5天，1/3的人稱他們願意為更快速的配送服務付費。

網路購物使用者表示他們喜歡包裹追蹤的功能可以知道送到了哪裡，46%的人如果他們如期收到貨物會讓他們向其他人推薦這個網路零售商，提供重新改送路線的選項和2小時的配送視窗對於購物者而言同樣非常重要。