“金牌賣家”因疫情被打差評 市場監管聯合阿里啟動“信用修復”

文章來源: 阿里安全官網

進入3月以來，王亮每天忙著為積壓了一個月的訂單補發快遞，接個電話都感覺挺奢侈。

身處疫情較為嚴重的浙江溫州，王亮在淘寶經營的滑輪軸承店，過去一個月間的經歷如同坐雲霄飛車。在口罩生產最吃緊的時候，有工廠裝置因滑輪受損導致停工，王亮手裡雖然有配件，但無法送過去，只能四處拜託同行幫忙。同樣受交通和物流限制，訂單無法按時發貨，連續72次拿下淘寶“金牌賣家”的王亮因為一個物流差評，丟掉了“金牌賣家”的身份。

這家小小的軸承店是千萬中小企業在疫情期間的縮影，他們為社會經濟的復甦貢獻著自己力所能及的力量，也無可避免的受到了疫情的影響。為了讓商家更好的復工復產，近日，浙江市場監管部門聯合阿里巴巴推出了商家“信用修復”計劃，對因物流限制等客觀因素被影響信譽的商家免責處理，並在平臺內進行信用修復。

“萬能的滑輪軸承鋪”

今年1月28日，正是口罩在全國範圍內最緊缺的時刻，王亮接到了一條求助資訊：浙江一家口罩工廠，連續加班加點生產供給一線醫護人員，生產線上的滑輪配件受損導致停工，希望有滑輪軸承加工廠家能夠提供配件。

王亮根據求助資訊中的滑輪尺寸，很快找到了合用的配件。第二天浙江多地加強疫情管控關閉高速出口，王亮估計配件很難快速送到工廠，轉而向同行們求助，很快解決了口罩工廠的燃眉之急。

王亮在淘寶開店已有10多年的時間，從浙江一所大學船舶相關專業畢業後，王亮沒有從事與造船相關的行業，而是賣起五金配件。滑輪和軸承在淘寶是一個小眾的行業類目，但王亮樂此不彼，特別是滑輪、軸承“差之毫釐，失之千里”的特性，當顧客在店裡找到尺寸合適的商品時，他也有一種成就感。

他印象最深的是兩年前的一個夏天，一位顧客來店裡找一個滑輪，說是奶奶陪嫁的傢俱底座滑輪壞了，老人很心疼。傢俱倒是不值錢，但它是老人的念想。顧客說找遍了多家線下市場無果，於是到他店裡碰碰運氣。

根據顧客展示的圖片和尺寸，王亮把滑輪寄了過去，價錢不貴，才兩元錢。幾天後，顧客激動地反饋說“正好吻合”，並轉來老人寫的幾百字感謝信，有顧客評價他的店鋪是“萬能的滑輪軸承鋪”。

金牌賣家的信譽危機

店鋪雖然不大，但王亮一直很重視店鋪的信譽，連續72次拿下了淘寶“金牌賣家”的稱號。

這是一個在每月1號、15號，根據店鋪在該時段好評率、服務情況、發貨情況、糾紛率、成交額等指標各評定一次的稱號，只有各項指標都符合標準，才能獲評。他的店鋪連續三年無一間斷獲評，實屬難得。

王亮注重“金牌賣家”稱號，在於它背後的無形價值。與服裝等行業不同的是，五金行業本身沒有賣點和調性，商家想在市場上贏得消費者信任，靠得是誠信經營和售後服務，“金牌賣家”的身份就是店鋪多年沉澱下來的口碑。

圖說：一口罩商家因工廠被徵用致發不了貨，消費者投訴，市場監管部門聯合電商平臺為其“正名”。

但讓王亮苦惱的是，他所在的溫州市，在全國是疫情相對較重的地區，當地實施了快遞物流延期復工等舉措，導致店鋪前期接的訂單，面臨發不了貨的窘境，有不知情的消費者給他店鋪打了差評，多年積累的“金牌賣家”信譽將受到影響，進而影響店鋪的生產經營。

“連續保持三年，若因此斷了，確實感覺非常可惜。”王亮說。

中小企業的冷暖感知

王亮這樣的中小企業經營者，是整個社會經濟的毛細血管和神經末梢，他們通過和消費者的互動，最先感知著經營環境的冷與暖。

從2月中下旬開始，王亮所在的溫州，上千家快遞營業網點復工率超過了90%，此前受到防控政策和物流運輸條件限制無法發貨的訂單，也陸續開始了物流配送。但是，仍有一些不知情的消費者，因為商家未能及時發貨打出了差評。按照電商平臺現有規則，此類情況被計入店鋪評分和信用積分，將對商家的店鋪經營產生諸多負面影響。

2月27日，在浙江省市場監督管理部門的指導下，淘寶、天貓啟動涉疫情商家企業的“信用修復”計劃，對政府徵用和物流受限等不可抗力造成的未按時發貨、物流配送週期長等產生的消費者投訴，經平臺核實，將不計入店鋪負面評分和信用積分，免除商家後顧之憂，讓他們放心、安心復工生產。

如今，王亮家的店鋪和工廠已經全面復工，物流恢復正常後，他每天忙著為之前的訂單補發快遞。信用修復讓店鋪的“信譽危機”出現轉機，在新一輪“金牌賣家”評定中，王亮的店鋪再次當選。

文章來源: 阿里安全官網