增加App使用者留存率的12種思路

通常，參與到移動領域的競爭者們非常關心新使用者獲取，這固然沒有問題，不過另一方面，雖然為自己的產品確保獲得更多的量是必不可少的，但是移動市場的另外一門學問：使用者留存營銷同樣至關重要。要想讓自己的產品保持長久的發展，就必須讓使用者留在其中從而增加留存率。

本文將列舉12種可以提升使用者留存的思路供參考。

方法1：建立良好的使用者體驗

讓使用者留下的基礎是出色的產品設計，如果使用者第一次開啟產品就發現載入緩慢、重大bug或者崩潰等等問題，那麼就很有可能馬上離開且永遠不再回來。反之，一個穩定且易於使用，並且能夠解決使用者問題的產品很容易讓使用者回來再次使用。

因此，請最先確保你的產品以最佳方式為使用者提供服務，增加使用者們需要的功能，並改進他們指出的錯誤和問題。功能、介面元素等等設計均可以通過A/B Test來實現，以發現使用者的喜好傾向。

方法2：誠實的ASO

AppStore或Google Play商店裡的產品頁面，是開發者與使用者進行溝通的首要聯絡點之一，請確保這個頁面能正確展示和描述產品的功能和外觀——沒有什麼比讓使用者發現你的產品並不像產品頁面描述的那樣好用更糟糕的事。

真實地展示應用，強調它的優勢並且略過一些微小缺陷是可以接受的。但是絕不能誇大產品的功能或欺騙使用者。

方法3：請求使用者反饋

如果不確定使用者的意見和願望，那麼就去詢問他們。大多數使用者都願意分享反饋，無論是正面還是負面的，這兩種型別的反饋均有其價值。通過分析使用者的評論，我們可以找到下一步應該去實現的功能，或者必須儘快修復的bug。作為獎勵和回報，產品會得到更多“回頭客”。

方法4：優化上手流程

提升短期留存是一個巨大的挑戰，使用者首次開啟產品的時候並不知道該如何使用，如果沒有適當的指導，很容易讓使用者產生反感。為了避免失去對產品不瞭解的使用者，必須提供新手引導流程。

許多開發者通過全屏卡片來對首次啟動的使用者進行引導。


另一種常見的方式是引導式，鼓勵使用者執行簡單的操作，例如完成註冊流程等等。這裡以語言學習應用Babbel為例，這款產品的上手引導分為兩個部分，首先，產品通過全屏卡片來說明用途，而後，產品指導使用者完成設定，以確定使用者的具體情況和水平。


使用短句，規避複雜用詞來確保大多數使用者能夠更容易地接受和理解說明；通過箭頭、放大鏡等類似標記來進行視覺指導，將使用者的注意力吸引到需要說明的細節上。此外，要給予使用者“跳過”選項。

方法5：提供社交賬號登入

如果一款產品的功能必須通過註冊登入方能使用，那麼請考慮新增社交賬號登陸，將Facebook、Google或者其他社交平臺賬戶打通，並允許使用者使用個人資料登入，這種方式要比填寫登錄檔格更快，並且防止使用者對繁瑣的流程產生反感。


方法6：對忠實使用者進行獎勵

在遊戲產品中，激勵使用者定期返回是常用的方法——通過為玩家們提供日常登入獎勵（虛擬道具或者應用內貨幣等），可以有效提升短期留存；另一方面，通過對長期堅持每日登入的使用者提供積累獎勵，還可以對長期留存產生積極影響。

方法7：個性化使用者體驗

通過一些個性化的設計與體驗，讓使用者感到開發者對他們的重視和在乎。人們往往喜歡產品能夠稱呼其名字，名字可以通過註冊或者新手引導來收集。當然更重要的是使內容個性化，通過分析人們更喜歡使用哪些功能和內容，在短期和長期內基於使用者們想要的東西以增加留存率。

方法8：提供大力支援

反饋積極的客服是移動業務的重點，與必須等待數日才能得到通用複製黏貼答案的使用者相比，遇到問題時能夠獲得快速響應和幫助的使用者會願意留在應用中。因此，必須要建立使用者的溝通聯絡渠道，且將各種資源進行專項投入。郵箱是需要提供的最底線，但更好的方式是提供應用內的聯絡渠道，這樣使用者就無需離開應用進行反饋。

方法9：主動溝通

在某些情況下，可以通過主動溝通來減少使用者遇到問題時提出的支援請求。例如，如果有需要停機的伺服器維護計劃，需要提前告知使用者；另外，讓使用者們知道影響體驗的嚴重bug並告知正在努力修復是很重要的。如果使用者事先了解諸如此類重要資訊，那他們就不會輕易離開，也不會佔用客服支援團隊的資源。

方法10：提供自助解決問題資源

對於尋求支援的使用者來說，與人工客服進行實時溝通是最佳體驗，但大多數情況下，7*24小時的客服支援是比較困難的，在沒有人員可以進行實時聊天或回覆郵件的情況下，可以向使用者提供讓其能夠自助解決問題的資訊。

以下是三種常見方法：

每當使用者首次訪問應用頁面時，氣泡提示都是提供上下文幫助的好方法，確保提示通俗易懂，並能夠向使用者提供有價值的資訊。


也可以在“幫助”或者“FAQ”中提供更詳細的資訊和指南，並確保這部分內容易於查詢，例如在應用程式選單中加入連結。另外，在新手引導中向新使用者介紹FAQ也很有意義，這樣使用者會知曉可以在哪裡找到幫助。


提供應用內幫助的另外一種方式是通過聊天機器人，它可以為常見問題提供預選寫好的答案。不過做好聊天機器人幫助並不是一件簡單的事，大多數情況下，需要整合一些第三方解決方案。

方法11：推送通知

上述的大多數措施都是針對仍在使用產品的使用者，推送通知也是。不過，它們也能夠召回流失的使用者——只要這些使用者尚未解除安裝你的產品且同意接受推送。

要重新啟用被動使用者並提高主動使用者的留存率，請向他們傳送推送通知。告知他們新功能、新鮮內容和限時優惠等資訊。

避免使用通用訊息，因為它們幾乎不具備召回使用者的可能性，要根據使用者過去的使用行為來傳遞實際價值。此外，不要通過垃圾郵件進行騷擾，在此基礎上，要給予使用者隨時停止接收推送的自由。

方法12：建立社群

建立社群隨時提高使用者長期留存的好方法，如果使用者與其他使用者進行了良好的互動，那麼他們也就有理由定期開啟你的應用。

可以通過在應用程式中實現社交功能來建立社群，下面是一些例子：

聊天和論壇允許使用者相互交流，當使用者互相幫助時，可以自行抵消一部分需要支援的需求。但是這也有一個缺陷：你需要時刻監視社群，以確保不會發生任何欺凌或者騷擾行為，這是一項耗時的工作，可能會增加很大工作量。

排行榜和類似排名可以使使用者將自己的結果與他人進行比較，在使用者間引起的競爭能夠鼓勵他們更加開放地使用產品並改善結果。排行榜設計不僅適用於遊戲，也適合健身和體育類應用，一些教育類產品可能也比較適合。

UGC可以增加產品的內容種類，也可以鼓勵使用者們的積極性，讓使用者們分享他們使用你的產品所製作的藝術品、照片、音樂或者其他任何內容。當然，這同樣需要稽核和過濾不良內容。


結論

如本文所述，增加使用者留存率的思路非常多，無需一次實現所有，而其中有些思路可能對你的產品是沒有意義的。因此，請仔細考慮哪些措施有可能提高你產品的使用者留存，並將資源分配給最有可能產生積極影響的工作。


原文釋出於mobile-marketing-masterclass
作者Oliver Hoss
來源：量江湖編譯整理
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/Hlc52HuW4gFxBeaAH92eeA