小談自助機行業

自助機（kiosk）現在在生活中已經很常見了。總結起來有以下幾種場景，最基本的訴求都是節省人力成本，減弱排隊焦慮，提升服務。

1、公共服務類

飛機場自助辦理登機手續的終端，高鐵站的自助取票機，地鐵站的自助購票機，汽車站的自助取/購票機，景區門口的自助取/購票機，醫院的自助繳費/掛號機……所以，這些地方的一致特點就是人流量特別大，導致基本上所有的人工服務視窗都是排長隊。如果增加人工辦理視窗的話，就會增加很大的硬體和人工成本。而且其實大部分的視窗業務都是一些固定流程化的事務，除非一些疑難雜症（比如退改簽、托執行李、業務諮詢），其實都是一些機械化、流程化的動作。而機器正是可以完全替代這些機械工作，而且出錯率更高，一次成本投入、持續成本節省。這類自助機的出現，緩解了這些公共服務的排隊情況，提升了人名群眾的體驗。理想情況下，可以佈置更多的機器，人工只用受理一些特殊問題。目前，北京上海的地鐵站取消了人工售票視窗，而人工只去解決一些卡消磁之類的問題。從外觀上看，這類機器一般為立式笨重較厚，內建電腦，通過觸控式螢幕來進行互動。

2、普通盈利場所類

這裡包括電影院的取票機、停車場的繳費機、餐廳的排隊機。從外觀上看，這類機器一般為立式大屏，約有2米高。因為需要的功能較少，內建的功能模組較少，所以可以做的比較薄。大屏的外觀更加大氣，除了簡單的功能操作，還可以做廣告展示和品牌宣傳。因此廣告的收入也是可觀的。

3、使用者體驗提升類

以上二種自助機都是體積較大，主要是大眾剛需類的。與其花時間排隊，還不如自助服務。另一類是屬於非剛需的，主要以ipad的形式體現。比如餐廳裡用ipad點餐，婚紗攝影店裡的用ipad給你做講解，汽車4S店裡給你看汽車情況。這些都是想借助ipad的體驗提升服務的高階感。

4、自助售賣機、自助KTV 

這一類自助機器不只是在節省人力，而且是在搶奪使用者的注意力、在無工作人員參與的情況下，激發消費行為。這些產品打破了原先營業區域的限制，可以更靈活地、零散地擺放在物理空間內，擴大了覆蓋的人群數量。而且也精準地察覺到了目前人們時間的碎片化趨勢，降低了消費的時間成本。這是一種新型的商業服務。理論上，一些需要人們花集中時間、較大精力去做的消費行為，都可以用這種類似的自助機來完成。

中國的勞動力成本上升已經是一個事實，而且會繼續上升，從節省人力成本的角度來看，自助機是大勢所趨。從另一個角度來看，使用者自助操作，使用者方會更有參與感，而且因此會產生一系列消費行為資料。在不久的將來，我們將會看到更多的服務變得自助化。