售前工程師的成長—一個老員工的經驗之談
Jack zhai
<續>
一、案要有自己的特點，模板不是方案
編寫技術建議書是售前工程師的基本工作，經常徹夜加班就是寫這個建議書，好象公司越大，建議書也往往越厚，我見過有的達上千頁，但這樣“豐富”的技術建議書，客戶能看多少，就不一定了。
一般公司寫技術建議書都有一定的模板，可以很方便地套用，否則，工程師要幾天內就寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象八股文：
1、客戶現狀描述。2、客戶需求描述(方案要解決的問題)。3、方案設計依據(理論、法規、標準、模型等)。4、方案總體設計。5、方案詳細設計。6、方案涉及軟硬體清單。7、方案建設對業務的分析(可選)。7、涉及到的產品技術引數、技術說明。8、公司簡介。
其中客戶最關心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事，其他的部分大多是拷貝。其實，第一、二、七部分是看你對客戶業務的理解，才真是你做的方案是否適合客戶需求的關鍵部分，也是客戶若真讀你的方案，是否能吸引他的地方。
我曾經碰到這樣的事情。我們的一個老客戶，再次採購網路安全的產品，需要我們提交個方案申請預算，在溝通中，客戶說：“你們的方案不寫也行，基本的模式我都知道，就是那幾個安全模型，說來說去，我都會講了，最後再列一堆裝置清單，還是要落實到讓我們多買裝置嗎，哈哈！你們的幾個工程師寫的方案基本是一樣的。”
“…”
“我們領導也看了N遍了…”
“我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不這次改改方式?”
“…”
並不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個方案，不這樣“雷同”也寫不完啊，時間一長，很多工程師也習慣了這種“垃圾”方案。
由於這個客戶與我們合作的時間很長了，我們對他們的業務瞭解的比較多，所以這次我們在他們業務問題的分析上下了功夫，重點是對客戶業務目前面臨的安全威脅，與本方案防護的效果預期分析，當然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑑的。
客戶看了出乎意料，說：“對我們業務中的問題分析，連我們自己也沒想得這麼清楚，看來這次安全規劃是太值得的了…”由於這個方案切合客戶的需求，很快就得到批覆，進入到招標階段，當然我們的方案適合度最好，專案很順利。
其實這樣的事情售前工程師經常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時，避免遺漏，而不是簡單地套用，大多數的IT技術方案都是為了解決客戶業務的問題，因為IT裝置是客戶業務的支撐體系，對客戶業務沒有“影響”的方案，對客戶來說是沒有價值的。只有從推動客戶業務“提速”的角度出發，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把IT服務部門從成本中心轉變成利潤中心，也就是ITIL中提倡的：服務是有價值的，服務也是一種IT產品。
二、給客戶的每份資料都要認真
企業介紹自己的產品與方案一般都有很全的資料，產品彩頁、技術白皮書等等，在初次接觸使用者時就會給使用者這些資料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進一步索要資料，產品引數、評測報告、某項技術說明、使用者案例、技術紅皮書、價格，以及售後服務、產品升級等等，然後，進一步才會技術交流、方案設計。
然而、在售前給客戶的文件中，客戶閱讀的概率一般為30%，能仔細閱讀的不足5%。所以很多工程師覺得給客戶的資料只是個“擺設”，要效果好一定要當面交流，但他們忽略了一點：有時資料往往是客戶對你產品與服務的第一印象，印象不好，可能就沒有進一步的機會了。客戶看得少，並不等於不看，而恰恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細地去看。
有次通訊展會上，銷售帶一個新客戶來參觀，客戶對我們的網管系統很有興趣。但當時展會上沒有安排網管的現場演示，技術人員介紹了我們分級分域的管理技術，客戶很有興趣，問了很多具體操作方面的細節，希望隨後給他發一些電子檔的資料，並來公司參觀，最後說：
“資料越細越好，我先好好學習學習。”客戶笑著走了。
展會連續三天，確實很忙，技術人員就委託一個先來不久的工程師給客戶發資料，工程師手中沒有，也沒有多想，就從公司網站上下載，把網管的彩頁和白皮書給發了過去。由於網站上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關心的分級分域技術說得不多。
展會完了後，客戶就沒有音信，本來約客戶到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶打電話，客戶一直說有會議。當問過工程師發的資料後，我們覺得不太對勁，因為與當時客戶“希望的資料”差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現在再重發也不是很合適，作為沒有辦法的辦法，把我們剛好準備的一篇有關網管“分級分域”的技術文章給客戶發了過去。
第三天，客戶來了電話要求來參觀。參觀中，客戶詳細看了分級分域管理的實現方式，還從操作人員的角度問了很多許可權、操作、報表的問題，最後當場安排隨後的正式技術交流，後來的事情進行得很順利。
分級分域在當時是新興的一種分散式網管模式，在產品的資料中只說了一些概念，我們通過公司內部的郵件系統給工程師技術分析資料，那個工程師新來不久，不知道是否該給客戶，就給了一些通常的諮詢資料。後來與這位客戶聊天，提起這件事，我說出了我們當時的“疑惑”。
“你那篇分級分域的文章來的很及時。”客戶很神祕地看著我，“當時我們看了四家的產品，你們介紹時也說了分級分域的功能，我們就想多學習一下，但你們發的資料都是你們網站可以得到的資料，對這方面說得不多，從功能上說，你們在這方面與其他廠家的說法沒有很大的差異，遠遠不能到達我們的需求，我們認為可能你們只是宣傳。當時AA公司的資料分析的很不錯，還很詳細地介紹了分級分域技術的發展，演示與交流的效果也很好，所以我們基本決定選他們的了，那些天忙就是在忙著與他們交流、參觀。”
“後來在你的分析文章中提到，這種分級分域管理與企業自身的管理方式的匹配問題，引起了我們的注意，若匹配不好，軟體自身的方式也不能調整，需要調整我們的人員配比方式，就有些麻煩了。我們諮詢了AA公司，還真有些問題，本來已經決定不用參觀你們公司，臨時修改了決定，後來才發現你們的產品在這方面做得更為人性化…”
好險啊！我們給工程師的資料分幾種，有內部培訓的，有可以公開發行的，也有隻有客戶有興趣的時候才給的，而這次就是應該給這種資料的時候，給了初級的資料，讓客戶很“失望”，其他的廠家就很容易捷足先登。其實，更多的時候，客戶這種需要“詳細”資料的時候，工程師應該有針對性地修改資料，更為貼近客戶的應用，或重點回答客戶最關注的問題，一般來說都需要售前工程師自己編寫。
要指出的是，客戶“有興趣”學習時，往往是客戶對某種技術有實際的需求，也是廠家進行“技術洗腦”的最好時機，先入為主是大多數人的習慣，有後來扳回機會的時候一般不多。所以客戶主動索要資料的時候，一定要重視每一份給出“資料”的質量，而這個把關就是售前工程師的“市場感覺”。
三、說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字
培訓銷售時有一個必備的技能，就是記住你每個客戶的名字。工程師一般習慣跟銷售人員一起見客戶，所以總覺得交換名片、瞭解客戶的組織結構是銷售的工作，其實瞭解客戶的技術組織架構，對你的技術工作開展是有益的，能準確叫出客戶的名字，不僅讓客戶覺得你重視他，而且人都有這樣的心理，你明確他的身份，他就會對自己說的話負責，否則會影響他的“聲譽”，所以他會很認真地回答你的問題，而不是跟“蒙面舞會”或“網上聊天”一樣，誰也不知道對方是誰，海闊天空、任意“創造”。
我有個習慣，在去見客戶之前，先複習一下客戶的資料，尤其是客戶一個單位的 “名單”，因為我在記人的名字方面一向都不好。有次我做客戶回訪，是見客戶運維部門的人，瞭解一下我們裝置的近期情況，交流完出來的時候，在電梯裡碰到計劃部的一個工程師，我是在半年前的一次培訓課上認識他，當時計劃部就去了他一個，還很認真，我有印象，可巧我在“複習”時看到了他的名字。
“張AA，張工，您好！”我也是處於禮貌打個招呼。
他楞了一下，隨即認出了我。
“哎呀，是你！你還記得我的名字。”他有些驚奇。
“…”寒暄了幾句後，我問：“近來還忙吧！”
“最近做一個規劃，有些問題很麻煩，我們單位的內部專網要與網際網路互通，業務要通，安全上又沒有好的辦法…”
“是嗎，與非安全網路的業務互聯，剛好我們最近出了一些新方案。”
電梯到了，他站在門口沒有走。
“從前用防火牆、網閘、多重安全閘道器等都是在鏈路上加‘關卡’的方式，其實銀行系統在這方面有很好的經驗，我們從銀行對資料安全與完整性保護的模型出發，提出了‘資料交換網’模型，實現了與非安全網路的互聯模式…”
“你能來我辦公室詳細談談嗎？”他發出了邀請。
“當然可以！”
後來我才知道，他剛提了副處長，新業務互聯是他今年的重點規劃，由於專案涉及面較大，所以一直處於保密狀態，要不碰上我這個“熟人”，他不會說出來，我們也就很難進來。我們交流得很順利，我又幫他解決了“難題”，後來的事就很快上“軌道”了。
其實記住客戶的名字的“最好”辦法，就是忘了趕快問。有一次展會上，銷售介紹一位新客戶給我，由於當時接待的人太多，我很快忘記了那個客戶的名字，可巧那個客戶在展會上轉了一圈，又回來問我問題，我一時很尷尬，不知道該如何稱呼他，幾小時前剛介紹，又不好直接問，他“親密”的樣子讓我更不好開口，當時就一邊先解答他的問題，一邊“使勁”地回憶。也許是我的“心不在焉”讓他覺得有些不對，交談中他的眼神變得有些疑惑，我一看這樣下去不行，就“坦白”直說了：
“不好意思，我忘記了您的名字？”
“…”，他笑了，“姓力，力量的力…”
“力主任，您是瀋陽…”我立時想起來，“真不好意思，今天人太多…”
“沒關係，我估計你是想不起我的名字了，其實我也經常這樣，何況今天這麼亂。”
“…”，看到他沒有不高興，我總算舒了一口氣，我知道這樣問有些不禮貌。
“小夥子，你能問出來，其實很不錯，很誠實。一般人都是‘糊塗’下去，反正也是‘萍水相逢’，哈哈…”
後來，我們成了很好的朋友。
能記住客戶的名字是最好的，不是所有的場合都適合直接問，當然“記住”客戶的名字，不完全靠過人的記憶力，還有許多輔助的方法。
四、學會給自己“打氣”
售前工程師的工作很辛苦，有時卻很難獲得“成就感”，一但專案丟了，似乎你前期的努力全都付之東流了；但售前工程師的工作很鍛鍊人，不僅是在技術上，既要清楚自己產品的優缺點，還要熟知競爭對手產品技術的優缺點；而且還要學習象銷售人員一樣“為人處事”。這也就難怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程師，尤其是優秀的售前人員。
然而很多公司最不重視的也往往是售前工程師，因為沒有研發的技術人員，公司就造不出有競爭力的產品；沒有銷售人員，公司沒有業績，老闆就難以支撐下去，售前工程師再重要也是銷售的輔助人員。很多售前工程師覺得自己的工作沒有“長遠”的出路，是公司的“成本”部門，產品好了，客戶自然喜歡，不需要優秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；產品不好，依靠銷售的公關能力，做客戶的關係，也不一定需要好的售前；所以，售前人員在工作一段時間後就轉向銷售，在很多公司裡，售前工程師往往是研發人員轉市場的跳板。
售前工程師的出路是什麼呢？
風險越大的，利潤往往越高。這是經濟學的理論，作為一名打工者，沒有壓力的工作會無聲地消磨完你青春的“稜角”，讓你變得平庸。選擇使自己成長最快的職業，尋求自己事業的更大成功。
售前工程師的工作既辛苦，又難做，但恰恰是最鍛鍊一個人的意志與能力。從技術上來說，一名優秀的售前工程師有比研發人員的技術更為“廣博”，因為他接觸各種各樣的對手產品；從市場的角度講，售前工程師有比銷售更敏銳的產品嗅覺，因為他了解客戶的需求。若你知道什麼樣的技術流行、實用，什麼樣的產品會暢銷，客戶最需要什麼，你覺得什麼人會對你有興趣？你還覺得不會受重視嗎？所以，我個人一向認為，售前工程師作為技術與市場之間的最佳“紐帶”，未來可選擇的職位是公司裡最寬的。
尤其對於那些剛畢業不久的年輕人，人生一世也就幾十年，不做幾次衝鋒就收兵，顯然不是好的士兵，要衝鋒就是年輕的時候。對於年輕人來說，有是就是青春，所以在年輕人的字典裡就沒有失敗詞彙，既是你輸得“身無分文”，再從“零”開始，大不了也就同現在一樣嗎。
沒有什麼大道理，作為一名打工者，從你跳進這條河的那一刻起，就只有一個目標，不停地向前遊，首先是為了你自己不被“淹死”，其次才是為了曾經幫助過你的人。
有人曾做過這樣一個比喻：一個好的企業就象一架大車，可以載著大家一起前行，給你家的感覺；你有幸加入到這列車上，你要為這列車出一把力，讓它跑的更快、更穩，但相當多的時候，你也要跟得上它的速度，別讓車把你落下。
做一名售前工程師，你的生活會很多彩；成為一名優秀的售前工程師，你的閱歷會很豐富。
<寫在後面的話>
大家很喜歡我的售前小故事，我由衷地感謝大家，沒有大家的熱情支援與鼓勵，我也不可能堅持寫下來。我想把售前小故事先告一個段落，大家想聽什麼，或希望瞭解哪些，請儘管告訴我，我非常願意把我的經驗與教訓跟大家分享，經驗嗎就是拿來共享的，否則它就沒有什麼價值了。