ITIL

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology InfrastructureLibrary, ITIL，資訊科技基礎架構庫)由政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT（ITSM）。20世紀90年代後期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，並進一步發展。

在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模組，即業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模組，該模組包括“服務提供”和“服務支援”兩個流程組.

ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範，企業的IT部門和終端使用者可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支援。對企業來說，實施ITIL的最大意義在於把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。

實際上，ITIL並不僅僅適用於企業內部的IT服務管理，也適合於IDC資料託管中心。過去，IDC為每個使用者提供的IT服務水平很難量化、考評，使用者無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。

目前，ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支援，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣佈了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環境”、BMC公司則推出了“業務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業務相結合，以業務為核心搭建和管理IT系統。

為什麼ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支援？“是因為我們已經進入了‘技術利潤三角區’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者採訪時談到：“現在很多業務都必須藉助技術手段才能完成，比如佔領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業，如果線上商店停業，服務檯必須首先報告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服務檯。不難看出，在目前的市場情形下，的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。

2001年（British Standard Institute，BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，正式釋出了基於ITIL的英國國家標準BS15000。2002年，BS15000為國際標準化組織（ISO）所接受，作為IT服務管理的國際標準的重要組成部分。2001 年以後，ITSM領域正成為全球IT廠商、政府、企業和業界專家廣泛參與的新興領域，對未來的IT走向和企業資訊化，將會產生深遠的影響。其內容描述的是IT部門應該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關係。 ITIL的核心內容包括服務支援和服務交付，共11個流程。

ITIL包括了一系列適用於所有IT組織的最佳實踐--無論這些組織的規模如何，以及使用的是什麼技術。事實上，這15年來的發展，ITIL在全球，尤其是一直是如火如荼。它已經被全球近20,000多家在不同領域和行業領先的組織不同程度上所使用。

需要強調的一點是：ITIL不是一個正式標準，而是目前普遍實行的"事實"上的標準。

1、配置管理

2、變更管理

3、釋出管理

4、事件管理

5、問題管理

6、服務級別管理

7、財務管理

8、可持續性管理

9、容量管理

10、可用性管理^[1]

自20世紀80年代中期英國商務部提出資訊科技基礎架構庫（ITIL）以來，ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支援。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基於ITIL分別推出了實施IT服務管理的和實施方案。ITIL在、北美、已得到廣泛應用，全球1萬多家在各行業處於領先地位的著名企業給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例，透過實施ITIL大大改進了企業IT服務的質量，促進了IT與業務的融合。

荷蘭政府首先在該國所有政府部門採用該標準，並取得了巨大的效益；之後英國政府和國防部也相繼宣佈採納該標準；（Procter & Gamble）於1997年起採用ITIL模式後，4年內共節約預算資金達5億美元，使運營成本削減8%，技術人員減少20%；

近年來，ITIL在全球的發展更是異常迅猛。比如說在，2001年第一次舉辦itSMF年會的時候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會甚至有超過1600人參加！

ITIL在國外特別是可以說是呈現出一種“熱火朝天”的景象，那麼其在國內的發展狀況又是如何的呢？

ITIL最早是1999年被引入的。在被引入的前3年，由於瞭解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處於一種不慍不火的狀態。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。特別是在2003年，ITIL在國內的發展歷程中出現了多個第一：翰緯IT管理研究諮詢中心出版了第一本中文ITIL專著、《計算機使用者》週刊創辦了中國第一個IT服務管理專欄、第一個面向ITIL的入口網站“ITSM資訊網”，也在翰緯IT管理研究諮詢中心和ITSM PORTAL International的合作下正式創辦。

公共框架 ITIL由世界範圍內的有關專家共同開發，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業務。

最佳實踐框架ITIL是根據實踐而不是基於理論開發的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的資訊，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最後形成了ITIL。

事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在其它國家和地區流行起來。目前，ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準。

質量管理方法和標準ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供使用者滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程本效益原則。

ITIL的核心模組是“服務管理”，這個模組一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支援”流程組。其中服務支援流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和釋出管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。

服務檯：服務檯是IT部門和IT服務使用者之間的單一聯絡點。它透過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構整合。服務檯的主要目標是協調客戶（使用者）和IT部門之間的聯絡，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度。

事故管理：事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在儘可能最小地影響客戶和使用者業務的情況下使IT系統恢復到所定義的服務級別。

問題管理：問題管理是指透過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，並制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由於問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理：配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支援其它服務管理流程特別是變更管理和釋出管理的運作。

：變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，儘快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。

釋出管理：釋出管理是指對經過測試後匯入實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。釋出管理以前又稱為軟體控制與分發，它由變更管理。

服務級別管理：服務級別管理是為簽訂（SLAs）而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。

IT服務財務管理：IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，並向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是透過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算資訊可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。

IT服務持續性管理：IT服務持續性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支援組織的業務持續運作的能力。

：能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，透過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理：可用性管理是透過分析使用者和業務方的可用性需求並據以最佳化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它透過對業務和使用者可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中採用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。

作為IT管理的“ERP解決方案”，ITIL給實施它的企業帶來了豐厚的商業價值。大量的成功實踐表明實施ITIL可以將企業IT部門的運營效率提高25-30%。加特納（Gartner）和（IDG）等研究機構的調查研究也表明，透過在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐，可以將因重複呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少79%，每年可以為每個終端使用者平均節約800美元的成本，同時將每服務推出的時間縮短一半。目前我國也有一些企業透過實施IT服務管理取得了良好的經濟效益。總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業價值：確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；透過事故管理流程、變更管理流程和服務檯等提供了更可靠的業務支援；客戶對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；提高了客戶和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；提高了客戶滿意度。

ITIL就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基於高質量、合理定義、可重複流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。

對於企業實施ITIL，可以有助於最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短週轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。

ITIL的實施，使資訊系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。

實施ITIL，可以實現IT對業務支援的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳 統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。

就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於相互信賴程度的加深，使用者與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。

如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：

◇ IT從規劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗 ◇ 確保IT流程支援業務流程，提高企業整體業務運營的質量 ◇ 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門與業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心； ◇ 減少了冗餘和重複的工作，提高了IT客戶和業務人員的生產效率

如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 瞭解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐 ◇ 學會讓IT部門為公司創造新的戰略競爭力 ◇ 讓企業內部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什麼 ◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望 ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發展

如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：

◇ 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作 ◇ 當軟體或硬體不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同 ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會

如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更加有效、方便 ◇ 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力； ◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作； ◇ ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。

ITIL雖然在20世紀90年代就已經成為標準，但國內企業對它的瞭解才剛剛開始。針對這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。

首先要閱讀ITIL資料，瞭解ITIL準則，培養ITIL專家。ITIL不是一種產品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的瞭解，才可能成功實施。對國內企業來說，目前面臨的一個大問題是中文ITIL資料嚴重匱乏，有關ITIL的所有書籍都是英文的，暫時還沒有中譯本。Malcolm Fry建議國內相關部門可以參照、法國等國家的做法，組織大學生翻譯ITIL書籍。同時，還必須對企業相關人員進行培訓，培養一批瞭解ITIL的技術專家。目前，ITIL認證分為三個層次，基礎層次主要考察學員對ITIL流程和ITIL詞彙的瞭解程度，考試時間是一個小時；第二層是考察學員的實際操作能力；第三層是專家級考試，要求學員針對一家企業的IT管理情況進行點評，並完成一篇論文。國外一些企業已經培養了大批ITIL人才，例如，有3000多人透過了考試，有1000多人透過，BMC也有400多人透過。國內的情況則不容樂觀，有關ITIL的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注ITIL，但真正實施的並不多。

其次是要建立科學合理的流程。Malcolm Fry認為，在ITIL的實踐過程中，流程是最重要的，因為流程是IT管理的基礎：在IT管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎麼辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來??得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而為，那麼查詢一個小故障就可能用掉一整天的時間。

第三是要選擇適當的軟體產品。企業對IT系統的管理是透過IT管理軟體實現的，因此，選擇適當的軟體對成功實現ITIL的目標至關重要。目前，一些主流廠商的軟體產品都符合ITIL的要求，包括BMC REMEDYl、IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、等。

“但ITIL實施起來並不容易。”McGrane說。實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。

不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高使用者的滿意度和執行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向使用者證明我們的進步。”

如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助臺。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助臺的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助臺的PC選單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會透過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。

這個幫助臺在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在復發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。

ITIL還透過提供程式碼和流程，幫助IT部門整合所有的資訊系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網路和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組只注重最佳化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”

ITIL也引起了Board大學主管軟體工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網路維護，儘管每年這個網站的正常執行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的執行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站當機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。

根據ITIL服務支援手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與伺服器失去了聯絡，幫助臺人員會知道必須重啟Board大學和伺服器之間的電信交換開關、處理交易的伺服器必須重置等。現在，Board大學很少會發生重複性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支援手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和透過變更解決問題的流程。

“配置管理資料庫(CMDB)是所有ITIL專案的核心。”計算機硬體製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有執行流程的歷史文件。”Rose透過對CMDB的分析，發現公司的出了問題。這個伺服器通常向終端使用者提供技術支援，繁重的資料讓它不堪重負。Rose透過增加儲存空間解決了這個問題，“如果我們沒有伺服器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支援”。

雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表。“你不能只執行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發專案組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供嚮導，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的流程。”

“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。儘管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。

實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。目前，MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支援和服務開發指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月後，還會發現一些頑症。”

在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防使用者繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由於ITIL的進入，解僱在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。

不過，無論如何，對於許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運作標準化後，使用者的滿意度從33%上升到95%；同時，Finisar的IT費用從4%降至2.4%。

McGrane說：“ITIL可以讓工作視覺化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”

ITIL認證體系^[2]由國際上四大權威機構聯合運作，以保證這一證書的專業性、開放性、權威性、實用性、廣泛接受和不斷更新。四大執行機構分別是：
　　1、國際資訊考試協會EXIN（ExaminationInstituteForInformationScience），總部設在荷蘭，向全球提供各種語言的ITIL考試。
　　2、IT服務管理論壇ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服務管理使用者組織，致力於發展和推動IT服務管理最佳實踐標準和認證。ITSMF是國際上唯一被認可的IT服務管理行業組織，在全世界設立了超過16個國家分會。
　　3、英國政府商務部OGC，OGC是IT服務管理領域事實上的國際標準ITIL的所有者，ITIL一切所有權都屬於OGC。OGC專門負責ITIL課程體系的開發，並不斷提出更新。不斷融合全球IT發展的最佳實踐，OGC提名和選定其它或專家進行編寫，同時組織世界各地的有關專家對這些原稿進行評審以保證其。但OGC本身並不涉足ITIL的培訓和認證。
　　4、資訊系統考試委員會ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），總部設在英國，在英聯邦國傢俱有很大影響力，專門負責提供英文考試。
　　ITIL資格認證主要由EXIN和ISEB兩大機構頒發，兩者使用同樣試卷，具有同等權威。EXIN和ISEB除自身提供考試外，二者在全世界都授權了很多專門的考試和培訓機構，但ITIL資格證書統一由EXIN和ISEB頒發，證書具有全球通用性。EXIN和ISEB頒發的ITIL證書分為三個層次：
　　ITILFoundation（FoundationCertificateinITServiceManagement）這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求他們瞭解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間，ITIL的基本概念。ITILFoundation是獲取其他兩個證書的基礎，是對IIIL入門者的核心基礎認證。考試採用多項選擇題的形式，要求基本理解IT服務支援、的十大流程和一個ServiceDesk功能及相互關係；適用於實施IT組織的主管或相當級別人員參加。若只想透過ITILFoundation的認證，培訓並不是必需的，但EXIN和ISEB仍推薦您參加培訓，因為透過培訓您可以更快地掌握並且透過講師的講解更好地瞭解ITIL的精髓。ITILFoundation的考試有40道單項選擇題，要求在1個小時內完成。ITIL認證已有中文試卷，你可以選擇中文考試。對於ITILFoundation的考試，只需達到65分以上(即40題中最少答對26題)即可透過考試並取得ITILFoundationCertificate證書。
　　ITILPractitioner（Practitioner’sCertificateinITServiceManagement）認證要求持證人員從事IT服務管理特定流程的工作，並具有一定的實踐經驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。深入理解ITIL的流程，學會設計和執行流程；適用於專注特定流程人員參加。你可以從Practitioner認證九門考試中任選一門考試作為你所從事的IT服務管理特定流程的認證。考試需花2小時完成，由單選題和問答題組成。
　　ITILManager（Manager’sCertificateinITServiceManagement）該認證針對更高層的IT服務管理的人員，如IT服務管理經理人和顧問，尤其是那些負責ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。EXIN和ISEB要求參加考試者必須經過ITIL認證培訓機構的專業培訓。透過2次各3小時的筆試與面試,要求參加考試者深入理解IT服務支援、交付的十大流程和一個ServiceDesk功能，並且掌握ITIL的實施；適合負責實施、或管理組織ITSM的高階職員參加。參加經理人認證者除培訓考試以外，還要增加3小時的論文答辯。ITILServiceManager’sCertificate筆試考試有兩個部分：試卷一是ServiceSupport；試卷二是ServiceDelivery。在考試前會給考生一個案例，考試題目中的60%都是基於這個案例。每一個部分都有5道開放式必答題，以essay的形式答題，兩份試卷均要求在3小時內完成。該認證適合於IT高階經理或者諮詢師。
　　獲取ITIL認證的前提條件
　　EXIN和ISEB建議各級認證考試的考生參加考試前先接受一定時期的培訓。事實上，考慮到實施ITIL是一項實踐性很強的專業性工作，參加培訓有利於真正理解ITIL，學習成功經驗。
　　參加ITILFoundation考試沒有特殊的條件（可以不經過培訓），只要是從事IT服務管理的人員並擁有IT服務基本的知識均可參加ITIL認證考試。
　　凡已取得ITILFoundation資格，並具有4年以上相關從業經驗者，經過培訓可以報名參加ITILPractitioner專業認證。
　　參加ITILManager考試的人員需要具備以下條件：
　　·參加由兩大權威機構（EXIN或ISEB）授權的ITIL認證培訓機構的培訓。
　　·至少擁有5年以上從事IT工作的經歷以及2年以上從事IT服務管理中高層工作的經驗；
　　·具有ITILFoundation的證書。
　　ITIL認證推薦教材
　　為了讓ITIL考試認證學員順利透過ITIL考試，EXIN和ISEB提供了以下參考書籍：
　　《ITServiceManagement,anintroduction》
　　《GuidetoITServiceManagement》
　　《ServiceSupport》
　　《ServiceDelivery》
　　國內的ITIL考試認證學員可參閱中國推進聯盟IT治理專業委員會孫強等編著的《IT服務管理：概念、理解與實施》
　　ITILFoundation認證培訓機構推薦
　　谷安天下培訓以滿足客戶實際需求為目標，以培養資訊保安與IT風險管控人才為己任，秉承誠信、專業、勤奮、創新的企業文化為客戶服務，受到了客戶的一致好評和認可！目前已經發展成為業內課程體系最完善、師資力量最雄厚、培訓實施最專業、售後服務最健全的資訊保安與IT風險管控專業培訓機構和領導者!
　　谷安天下ITIL v3 fonudation在北京，上海，深圳，廣州每個月都能開班。是業內開班頻率最高，師資最強的機構（exin中國區第一講師授課）各地均採用小班教學。
　　ITIL證書有哪些型別？
　　一共有三種國際認可的ITIL 證書：
　　ITIL V2 的 ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT ServiceManagement）這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求瞭解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間介面，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之間的關係。ITIL Foundation是獲取其他兩個證書的基礎。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Version 3 Foundation。

ITIL V2 的 ITIL Practitioner（Practitioner's Certificate in ITService Management）本認證針對從事IT服務管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Intermediate Qualification。

ITILService Management（Manager's Certificate in IT ServiceManagement）該認證針對更高層的IT服務管理的人員，如IT服務管理經理人和顧問，尤其是那些負責ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。對應的 ITIL V3 的證書名為 ITIL Expert。^[3]

1.卡西亞 IT 自動化框架

作為符合 ITIL 和其他最佳實踐的自動化工具的典範，卡西亞 IT 自動化框架是一個為特定目標而構建的解決方案，專用於推動和支援 ITIL V2 的服務支援版本和 V3 的服務轉換以及服務操作版本中的流程。該解決方案提供一整套整合功能，包括補丁管理、軟體部署、遠端桌面管理、伺服器監控和報警、計算機資產管理、服務檯、審計、備份和報告，可以作為單獨的產品以企業版或 MSP 版本的形式購買。

構建可重複利用的最佳實踐流程的一個要求是，瞭解哪些 IT 資產及配置是可用的。ITIL 配置管理流程，作為 ITIL V3 服務轉換生命週期的一部分，滿足了這個需要。卡西亞的發現和資產管理功能提供了對物理裝置（例如：伺服器、桌面、行動式電腦和印表機等）的可視性。卡西亞還可發現裝置特定的配置資訊（包括 CPU、記憶體和磁碟容量等）以及軟體配置資訊（例如：作業系統版本、補丁級別和已安裝的軟體）。透過隨時捕獲基本配置和增加資源的快照，可以確定在 IT 基礎設施中所發生的變化。基本配置以及變更歷史記錄也是進行合規性稽核和報告所必需的。

有了對可用資產及其配置的瞭解，便可以考慮對基礎設施進行增加和更改。ITIL 釋出管理流程，作為 ITIL V3 服務轉換生命週期的一部分，滿足了這些需要。 卡西亞軟體部署功能透過對應用程式進行包裝和部署，以及透過指令碼自動化來發布系統配置的更改，可支援此程式。卡西亞還藉助其軟體部署和補丁管理功能，提供 ITIL 釋出管理功能。在定期計劃自動化補丁掃描使配置資訊保持最新的同時，釋出管理方面的補丁“部署”功能可以使補丁級別保持最新。維護正確的補丁級別和縮短補丁從可用到部署的時間，可以提高系統的可靠性和安全性。

在 IT 基礎設施中發生的事件可能會與正常的操作、IT 服務的可用性或質量互動作用。ITIL 的事件管理程式可以對此進行指導。事件管理的一個方面是事件識別。根據 EMA 研究，終端使用者會首先報告 44% 的應用程式問題。如果 IT 員工在使用者報告問題、業務受到影響之前，就能檢測到（最好是解決掉）更多的故障，則可以減輕對使用者的影響，更好地提供服務。為了快速識別事件，卡西亞可提供對發生故障的系統、配置更改和安全威脅進行監測和報警的功能。

ITIL 可以擔當 IT 使用者與 IT 部門之間的一站式服務檯。雖然 ITIL 將服務檯描述為一個功能，但其擁有並可以驅動許多程式，例如服務請求程式。儘管 IT 使用者可以向服務檯提交事件報告，但管理工具也可以提交報告。 如上所述，檢測工具可以在使用者檢測到問題之前識別事件，因此管理工具之間的整合方式可實現閉環 (Closed Loop) 管理過程，使更改步驟自動化，並減少了所需人員。卡西亞透過將事件生成自動化來支援此方法，將主動檢測與工單自動生成相結合，實現了對事件的快速響應和解決。實際上，卡西亞的服務檯模組提供了高階工作流功能，具有整合的基於 ITIL 的自動化的事件、問題和更改的。

卡西亞的 IT 自動化框架包括多種支援最佳實踐 IT 管理的其他功能。遠端支援功能使管理員能夠跨網路訪問 PC 和伺服器，使問題能夠更快地得到解決並提高了管理員所管理系統的數量。策略保障功能可以限制對檔案、應用程式和網路的訪問。卡西亞還提供附加模組，用於備份和災難恢復以及病毒和間諜程式的檢測。

卡西亞還提供一些可選的服務，用於增強卡西亞 IT 自動化框架投資的功能。用於 MSP 的卡西亞 emPower 程式可提供產品和業務培訓、快速啟動實施、Webinar 定址業務最佳實踐方法、可定製的附屬功能、示例服務等級協議 (SLA) 和行業知識庫等功能。卡西亞 emPower 程式還可提供藉助卡西亞自身資源（包括資料中心、IT 基礎設施和員工）具備的外包服務的選單。這些外包服務可包含 IT 監控、桌面/伺服器管理、服務檯功能和顧問或面向專案的諮詢等。

為了說明將最佳實踐方法與專注於 ITIL 的管理解決方案相結合所實現的價值，EMA 採訪了肯塔基州大學研究資訊服務組的技術經理 Steve Creager。 Creager 所在的部門有 10 名 IT 管理和支援員工，維護 15 個內部資料庫應用程式伺服器，每位研究管理人員為 300 多個客戶服務，同時負責管理數百萬美元的學術研究撥款。最初，該組織依靠 5 種獨立的單點產品，用於桌面工單生成、遠端訪問、系統檢測和補丁管理。採用的是多介面的低效的“轉椅式”IT 管理方法，即便運用了不同的工具，也無法執行基本的基於 ITIL 的服務管理。 “6 年前，我們實際用來跟蹤服務呼叫的僅有資源是一支鉛筆和一張紙。”Creager 回憶說。當負責支援的員工響應桌面呼叫時，使用者還會要求根據現場情況提供指導，但這些都無法進行有效記錄和跟蹤，既浪費了大量精力，也不能對系統問題進行精準的原因分析。

Creager 的團隊意識到他們需要一個綜合的統一服務管理平臺，因此選擇並部署了卡西亞 IT 自動化框架。與早期的單點產品對比，Creager 認為：“卡西亞可以完成原來的程式能夠做的所有工作，甚至更多。”

卡西亞已經將 ITIL 特定的有關服務和問題管理的實踐方法設計到自己的解決方案中，即使組織在購買時沒有專門考慮到最佳實踐方法，仍然可以加以利用。特別需要指出的是，在將高階功能引入到指令碼、補丁管理和遠端訪問之後，還可以實現重要的程式改進： 指令碼代理程式使得軟體更新、向管理員和超級使用者 (power users) 組新增使用者等普通任務自動化實施，從而整個任務變得簡單；與先前所使用的微軟產品相比，卡西亞的補丁管理流程功能更全面，並且易於管理；從前，幾乎所有支援問題的 65% 都需要工作人員透過物理方式訪問受支援的端點，而卡西亞遠端控制功能使工作人員無需離開工作臺，便能夠執行約 90% 的管理工作。實際上，就後者而言，組織所負責的一部分支援工作涉及到為學校醫院管理 IT 資源。學校醫院具有防火牆（是為了符合 HIPPA 所必需的），組織的早期遠端訪問點解決方案無法滲入其中，工作人員經常需要步行 15 分鐘，對那裡的環境進行實地維護和服務。 而卡西亞提供了對醫院的無縫遠端控制，現在，他們只在發生硬體故障時，才需要親自到達那裡。

採用基於 ITIL 的支援平臺的效果是驚人的。很明顯，使用者對支援的質量更加滿意，IT 基礎設施的可靠性得到了提高，並降低了運營成本。 實際上，高效的管理技術使組織獲得了更大的生產力，轉移了工作負荷，使負責支援工作的員工人數減半。透過將 5 個低效的單點產品更換為統一的集中解決方案，每年的許可費用降低了 41%。

最近，大學制定了向更專注於 ITIL 管理實踐轉移的策略。在採用了卡西亞解決方案之後，Creager 的團隊已經具有了實施的優勢，主要表現為，藉助於服務檯模組幫助其滿足了 SLA 的需要並實現了管理過程的標準化。有了正確的自動化解決方案，任何組織都可以很容易地實現最佳實踐目標，同時可以避免破壞其生產環境。

卡西亞的 IT 自動化框架可以幫助依賴於 Windows 平臺的多種型別的 IT 管理組織改進其服務管理，進而提高其總體運營生產率。 如果組織將最佳實踐方法應用到 IT 管理、特別是 ITIL 中，則將使卡西亞解決方案發揮最大的作用。

卡西亞的“一站式服務”方法是一個有力的 IT 管理工具。 從最佳實踐的角度，卡西亞提供了跨多個 ITIL 流程的價值。發現、、服務檯、監控、應用程式部署和補丁管理等核心功能都包括在內。這表示可以快速進行操作併發揮卡西亞部署的價值。 新的 IT 支援中心可以很快執行起來，同時具有絕大部分常用的 IT 管理功能。