來源：Jolin@騰訊CDC
最近做了一些專案的使用者訪談，總結出些許經驗心得，這裡先就一些訪談過程的關鍵點作為一個開頭，後續再來補充其他技巧等方面，大家也可以共同補充，同時歡迎大家拍磚。
1．明確用研目的
研究目的是做使用者研究首要需明確的問題。產品的需求是否可以通過用研來解決，如果可以解決，採用哪種方法，是定量還是定性，定性是座談會還是使用者訪談等等，這都要根據研究目的來決定。在明確目的這個過程中，與需求者的溝通是最為重要的環節，一定要確認自己的理解是否與需求者的目的一致。
2．對產品的熟悉和理解
如果所選擇的使用者是活躍甚至是深度使用者，那麼使用者對產品的熟悉度和理解水平可能會遠高於研究人員本身。所以，對產品的提前體驗非常必要。比如之前做的一個專案，對iPhone朋友客戶端進行使用者深度訪談及可用性測試，那最基本的，就是要首先把iPhone朋友客戶端所有功能介面仔細的體驗一遍，不要遺漏任何細節，以免出現不知道使用者說的是什麼的情況。即使是不活躍的使用者甚至新手使用者，使用者也很可能在訪談過程中問到產品功能的相關問題，所以無論訪談物件是什麼樣的使用者，都要提前對產品做好足夠的功課。
3．設計訪談提綱
明確訪談目的和了解產品之後，要根據訪談目的擬訪談大綱，大綱需要針對訪談的每一條需求，做到詳細、縝密，同時要考慮使用者對訪談題目的理解，根據產品使用順序，由易到難，且要考慮訪談的時間，因為訪談的時間不易過長，所以訪談提綱也不能過於冗長。
4．邀約使用者
好的使用者質量是訪談成功的保障。使用者的背景需要多元化，一般6-8個人，最好是不同性別、年齡、行業的，這樣代表性會比較好。一般找使用者我們採取兩種方式，一是自己發問卷邀約，二是通過中介邀約。在時間允許的情況下，自己發問卷邀約使用者，是比較放心的，但從問卷設計到投放回收再去邀約，是比較費時的過程；而中介邀約使用者的效率較高，省時省力，但有時難免會遇到質量較差的使用者或非目標使用者。
還有一種情況，是出於產品研發過程中保密的考慮，採取邀約公司內部使用者體驗的方式，這也是比較敏捷的一種方法，可以快速的得到產品設計中的一些問題和使用者建議。比如最近做的“空間熱度分析”設計用研，由於產品即將上線，出於產品保密性以及時間緊迫性的考慮，我們採取了在公司oa上發帖招募使用者的方法，寫清招募條件，快速邀約到公司其他部門的6名同事進行敏捷用研，用3個工作日找到了產品設計的問題點，並開會討論了本期需要的改進點，規劃了之後幾期要做的設計內容。當然，公司內部使用者的訪談也會有一定的弊端，就是使用者的代表性會有侷限性，所以在產品上線後，再結合外部使用者的進一步用研，會得到更好的效果。
5．使用者訪談時
在實驗室的一個小時左右的時間裡，需要將準備好的問題全部輸出給使用者，對於使用者來講，可能也是一次“考試”，所以一個輕鬆的開頭氛圍，才能更容易讓使用者真實的表現自己比如可以是一些和訪談不太相關的語言（怎麼過來的，路上車多不多，平時上網喜歡做什麼等等），拉近和使用者的距離。對於訪談者來說，不比平時的日常溝通，話語可不要太多，一是因為時間有限，二是話說的太多可能會給訪談者一些提示或心理暗示，反而會影響使用者的真實表達，所以，訪談者要做的是讓使用者多說，傾聽要多於表達，但要注意不能讓使用者說偏，及時的拉回某些使用者將說偏的話題，快速回到正題，重點需要了解的問題要深入挖掘使用者的想法，且一定要控制問題程式的時間，非重點問題了解清楚後就可以繼續下一個問題。
6．使用者訪談後
訪談結束後，需要及時整理訪談紀要，輸出給到需求方。如果在產品的研發設計過程中，寫訪談報告輸出給到需求方可能會比較慢，所以一次及時的用研會議溝通，反饋討論使用者的想法，是不錯的選擇。當然，如果是上線後的產品，在不是很緊急的情況下，報告還是更加正規且有必要的
本期就先總結上述幾個過程關鍵點，其實使用者訪談是個大學問，裡面涉及很多技巧與內容，在後續的工作中，我們再來總結一些其他方面的心得經驗。