這段時間帶新人，出了很多問題，在解決問題上經常不太滿意，有必要總結出來。
- 解決問題的基本流程：發現問題→確定問題→溝通→確定解決方案→實施解決方案→後續跟進→總結教訓
- 解決問題內在因素：責任心，責任心，還是責任心
- 解決問題的外在因素：老大，配合同事，使用者
發現問題
發現問題是第一步，如果問題長時間不解決很可能會升級。所以我始終堅持自己負責的產品不關閉評論，不嚴格管制使用者言論（下沉，移動等）。
我始終相信產品及服務品質是影響使用者言論的最大因素，管制只能讓使用者積累怨念。中國的網路環境就是一個最佳例項。
確定問題
這個步驟絕對不能少，我們發現的大部分問題，源頭都是使用者反饋。使用者經常會撒謊，經常不明真相，經常誇大事實，經常自己做錯然後說官方的問題。
所以，使用者說出來的話我們都只能參考，不要輕易相信，發現問題後自己測試一下，或者找資料和文件確認一下。
如果長時間不做這一步就會造成“狼來了”的後果。
溝通
向上級彙報：出問題了要向上級彙報，讓他們知道起因，經過，結果。
跟技術商量：一起尋找解決方案，選擇一個最優的來執行，考慮因素：時間，人力，經濟成本，可行性，解決方案可能引發的其他風險等
跟上級溝通比較簡單，老實交代客觀事實即可，不要隱藏任何資訊。
跟技術溝通是一個比較麻煩的事情，首先我們無法命令他們做任何事情，其實問題是否解決得當可能跟他沒有關係。所以技術有時候會站在自己的角度考慮，哪個方案工作量最小，就做哪個。
我一般有2種辦法：1是裝可憐，很多人都有同情弱者的心，大部分人都能被搞定（女生更有此類優勢）。如果1不行就用第2種分析後果，理性的跟他分析這個解決辦法會帶來什麼後果，最好跟他的工作量打上勾，這樣的話，就算為了他自己也會放棄這個方案，聽從你的建議。
我不主張也從來沒有用過拿他的老大來壓他，因為跟技術溝通不是一錘子的買賣，下次還會有事情求人家，這次你壓他，下次他故意整你你都沒轍，誰讓你不懂技術。
其次，溝通上有幾個原則：
- 跟技術拉近關係是王道，任何型別的人都會給自己關係好的人更多的支援。
- 提供準確的資訊，資訊越準確，越細緻越方便技術檢查，跟技術不要說太多廢話。
- 不管如何裝孫子，如何弱勢，都要把住一個目標：把問題解決了！跟這個目標有分歧的東西都不能妥協
- 問題解決之前不要去追究責任，一心先想著如何快速有效的解決完。不然只會浪費寶貴的時間
關於溝通，推薦閱讀：專案中的一點溝通心得
確定解決方案
自己和技術評估好一個最佳的方案，老大點頭即可。千萬不要去詢問使用者的意見，使用者都是貪婪的，使用者的需求也是不同的，如果把使用者加進來會嚴重影響方案的確定。
實施解決方案
實施解決方案如果是技術的事情，千萬不要甩手不管，如果時間很長，需要偶爾打聽一下解決的進度，是否遇到問題，預估完成的時間。
說到打擾技術，這裡插一個昨天的段子。昨天下班後伺服器出問題，我電話通知了運維，然後去打球，我讓新人跟進這個問題，回頭我問他情況，他解釋了一下原因並說正在解決中，我說什麼時候搞定，他說不知道，我說打電話問一下，讓運維預估一個大致時間，他說不太好，以後還要合作，現在總是打擾人家，剛才電話時他已經不耐煩…
解決問題不是包袱，甩手扔給技術就算完事。我們要負責解決問題的全過程，解決問題的進度我們也需要知情，用1小時解決和用1天解決搜用到的處理手段肯定是不一樣的。
每個技術都能理解運營焦急的心情，我們掌握進度和預估時間都是技術能夠理解的，只要不是頻繁的去騷擾技術，他們不會反感。如果運營把問題甩給技術，不聞不問，技術反而會對你有看法。
實施解決方案之後，我們還需要通知使用者，我們發現了什麼問題，原因是什麼，我們如何解決的，然後給出一定的補償。
後續跟進
問題解決了，但是並沒有結束，解決方案是否生效，是否引發了其他問題，這些都需要觀察一段時間。
另外，快速回複使用者的疑問，引導使用者言論，表明官方的態度。讓使用者知道我們有關心他們，在乎他們。
最後收集使用者的反饋，對解決方案的反饋，對補償的反饋。
總結教訓
寫一份詳細的事故報告（如果公司要求的話），記錄關鍵時間節點（發現問題，確定問題，解決方案確定，方案執行，解決完成），問題的影響範圍，問題嚴重性，發生的原因，解決方案，解決後玩家反饋和資料反饋。整個報告都客觀記錄，多使用資料。
如果不需要寫報告就總結一下問題發生的原因，下次如何避免；解決方案的評估，下次遇到這個問題是否有更好的辦法；補償的尺度，這次玩家對補償的看法如何，下次如何優化。
最後總結一下幾個關鍵句：
- 確定目標，不向違背目標的事情妥協
- 資訊準確，透明，讓需要知道的人瞭解全過程
- 瞭解進度，掌握事態的發展，控制全域性
- 總結，避免第二次
原文：小強