技術創新與CRM變革

ecioforum發表於2011-02-24
作者：葉開
或許是CRM帶給企業更多的是失敗或者效果差，所以一開始也沒有想到前些日子的CRM境界三段論會引起熱議，後來又感覺言猶未盡，續了一篇智慧論，但是好多朋友在交流的時候又往往感嘆第三階段的技術創新境界最難，這卻與葉開最初的境界三段論的初衷大大偏離，便續個假尾，正本清源一下，把話說透。
三段論的最後一段講技術創新，實在是被系統和業務流程再造給逼的，如果系統上了馬上見效果，或者BPR變革做完了馬上見效果，估計我也不會張羅著非要第三階段的境界，既然已經滿足需求就不會再去自討苦吃。恰恰是系統實施效果不好，而業務流程變革的效果也不好，因為無論是系統，還是業務流程再造，跟人的關係太緊密了，系統實施跟使用者的關係很關鍵，業務流程再造跟各利益相關者的關係很關鍵。大家知道，在中國一旦跟人緊密起來，就要壞事，你就推動不了，甚至各種招數讓你革命未捷身先死，這在企業裡面也不會是一次兩次的事兒了，所以造成大部分CRM專案往往會受到很大的阻力而不能有效的實施並獲得很好的效果。
正是因為以上原因，最初的本意是對系統和業務流程已經無奈了，才去追尋不依賴人的路徑，而這個路徑就是技術創新。技術創新對於CRM而言，最核心的區別在於利用技術創新，推動業務變革，推動使用，不依賴於人，卻推動人去跟上創新。可能很多人會納悶，為什麼技術創新能夠推動人使用系統，推動業務流程進行變革呢？因為技術是可控的，人是不可控的，所以通過可控的推動不可控的來適應是能夠收到很好效果的。

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