技術不是問題

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作者：樑德力

隨著企業資訊化的建設與發展，企業內部IT服務管理的規範化也凸顯起來，對於業務部門來講，希望IT部門的服務質量高一些，服務更快速一些，而對於IT部門來講，總是希望業務部門陳述問題更清楚一些，提交問題能夠按照一定流程來處理。正是在這種背景下，一些外企IT部門的服務管理體系引入了國內，ITIL也是在這種情況下被引進了中國，一些企業也開始實施了ITIL專案，但是在應用了一段時間以後，一些企業發現ITIL並沒有帶來預期的效果，相反給自己增加了新的問題。如何看待ITIL的作用，這是CIO應該思考的問題。

首先，ITIL管理體系沒有問題。作為一個IT服務管理體系，ITIL告訴我們IT服務管理應該關注的這麼幾個方面：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、釋出管理等。而每個方面的管理內容分成目標、流程、活動、流程控制、以及成本和可能產生的問題幾個部分，這是一套完整地規範的IT服務管理。和我們今天所做的工作並不矛盾，只是將我們的工作規範化、流程化、制度化。

其次，如何應用ITIL？何時採用ITIL系統？每個企業的規模不同，管理的地域和範圍不同，IT部門定位不同，IT部門的人員編制也不同。每個CIO應該思考如何將ITIL在自己的企業應用？對於一些規模不大的企業，採用最基本的應用程度，就是我們學習ITIL的管理思想，將IT服務管理規範化、制度化，明確每個問題的處理流程，一個只有幾個人的IT部門，如果要採用ITIL系統，一項業務部門問題的服務都要走一個很長的流程，將IT服務僵化在那裡，IT服務的響應速度下降，業務部門的滿意度下降，ITIL系統將會失去它的價值；而對於一個規模較大的企業，可能需要一個ITIL系統來管理企業的IT服務。具體採用什麼樣的模式，每個CIO要根據自己企業的特點做出選擇。

引入國外技術的時候，我們應該思考我們是引入管理方法、管理體系，還是引入一個IT服務管理系統？如果管理的理念沒有改變，對管理體系都沒有消化，那麼僅靠一個IT服務管理系統是無法改變企業的行為習慣。同樣，引入ITIL思想和體系也需要與本企業實際情況相結合，務實的做法才會讓ITIL思想有生存的空間，引入思想比引入技術更重要，對於IT服務管理，技術永遠不是問題。

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