【轉載】保險行業電銷(TM)系統介紹

保險行業電銷(TM)系統介紹

 

    電話行銷系統（簡稱TM）現今應用越來越廣泛，本文主要介紹保險行業中電話行銷系統（TM）的功能。要了解TM系統，必須瞭解以下幾個問題：

        •  賣什麼？ （產品）

        •  為什麼賣？（活動）

        •  賣給誰？（名單）

        •  誰來賣？（TSR）

        •  怎麼賣？（作業流程：電話銷售）

        •  如何考核？（指標、激勵：統計報表）

 

一、交換機與軟電話

1.1 交換機

  主流的有Avaya、Alcate、I3公司的CIC，其中CIC是基於VOIP協議的一體化（All in one）交換機。 

1.2 軟電話（CTI整合）

  1.將坐席與通訊平臺互動的功能整合到介面化的操作中，包括：

    a)坐席與通訊平臺連線及狀態改變操作，包括：簽入、簽出等。

    b)電話操作功能包括：撥號(Dial)、接聽、保持(Hold)、恢復、轉接(Transfer)、會議(Conference)等。

  2.顯示當前登入者簽入的分機號碼，電話中心的號碼，客戶的來電號碼等。

 

二、產品管理

  保險公司一般會銷售多個險種；每個險種一般會分主險和附件險；每個險種會有不同的費率（即交多少錢），也叫繳費標準，由投保人的年齡、性別、繳費年限和繳費方式四個因素決定。

2.1產品設定

  產品資料主要定義：險種程式碼，險種名稱，是否主險，投保年齡段，保障期間，保險期間型別（定期年、定期歲、終身），繳費年限，繳費方式（躉繳、月繳、季繳、半年繳、年繳、不定期等），首月繳期（即首期是否要交兩個月），領取方式（現金領取、累積生息、抵繳保費、繳清增額），領取年齡，產品類別，職業，健康告知等。

2.2 費率設定

  設定每個險種的各自費率，以方便計算保費。費率表由保險公司提供，TM系統提供支援EXCEL和TXT格式檔案的匯入。費率由投保人的年齡、性別、繳費年限、繳費方式四個因素決定：例如投保年齡越大，費率越高；繳費年限越長，交的保費越多……。

 

三、活動設定

3.1 活動設定

  活動設定包括以下功能：

    1、活動描述、活動的開始日期、結束日期、是否啟用等；

    2、組織設定：設定本次行銷活動所參與的TSR人員。

3.2 通話結果設定

  通話結果分“接通”和“未接通”兩大類。“接通”分“本人接聽”和“非本人接聽”， “本人接聽”又分“同意”和“拒絕”；“未接通”分“無人接聽”和“無效”。 

3.3 活動關聯產品

  設定本活動所關聯的產品，一個活動可關聯一個或多個主險種（產品）。

 

四、名單管理

4.1 名單匯入

  將外部名單匯到系統中的某一個活動中，通常的名單格式是txt和excel。名單正常匯入後，需要將匯入的名單進行釋出才能供TM系統使用。

 

4.2 名單分派與回收

名單分派支援自動和手動兩種方式：

  1、自動分派：當未撥打名單數量少於已設定的數量時，系統自動分配一定數量的名單；例如TSR的每天新名單數最多是60個，當他只有20個新名單時，系統分配60－20＝40個名單給此TSR，每天執行一次。

  2、手動分派：首先進行名單查詢，然後再按名單的分派方式分配給指定的TSR，名單分派的方式為發牌方式。 

4.3 名單查詢

  名單查詢：對已分派的名單和名單池中未分派的名單進行查詢，方便TSR和電銷主管對名單資料進行操作、維護和管理。 

4.4 名單規則校驗

  1、去重規則：選擇活動中預先設定的欄位，作為匯入資料時候判斷名單重複的規則。

  2、空值效驗：可以設定那個欄位不能為空，或者是幾個欄位中至少有幾個非空數。

4.5 黑名單管理

    將客戶本人反感來電的名單定義成為黑名單，TSR不能再撥打此名單。

 

五、電話行銷

5.1 電話作業

    名單列表可以看到一個活動中的兩種名單：一種是未撥打名單，另一種是預約名單。TSR選擇列表中的一個客戶之後就可以看到客戶的詳細資訊。

    1、產品試算：根據活動中的產品，不但能試算某險種每期保費，且能算出某險種總保費。

    2、通話結果記錄：通話結果是一個樹狀結構，根節點是通話的最終結果。

    3、聯絡歷史：對於聯絡過的客戶進行查詢，根據查詢條件顯示聯絡結果。

    4、電話預約：對於不能及時決定是否購買保險的客戶，可以留下預約的時間和電話，便於在客戶考慮充分之後再進行電話聯絡。

    5、下單.在下投保單時，系統能作一些基本的核保過程，規則如下：

       1）、年齡：TSR通過詢問投保人的出生日期，系統算出年齡，當年齡大於設定的期限時，不能下投保單；

       2）、職業：有些職業不能投保，如果投保人不屬於符合條件的職業類別，則拒保；

       3）、健康告知：只有健康條件全部符合才能投保。 

5.2 主管稽核

  TSR投了保單後，主管對其進行稽核，通常有兩種結果：通過、退回。退回的投保單需要TSR修改資料後再次提交給主管稽核。

5.3 未撥名單和預約名單

  在工作臺區顯示某活動未撥打的名單和預約名單

5.4 保單資料匯出

  將TM系統的資料匯出，以方便客戶匯入到其核心資料庫中。

5.5 保單狀態匯入

  將客戶核心庫中匯出的投保單狀態匯入到TM系統中。

 

六、報表

常見的統計報表有如下幾個：

  1、 承保單表；

  2、 退保單表；

  3、 成交業務量統計；

  4、 拒絕名單統計；

  5、 無效名單統計。

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