售前工程師的成長—一個老員工的經驗之談
Jack zhai
<續>
一、 與專家PK，需要提前做好功課
作為售前技術人員，不僅要能講出自己產品的優點，而且要說服客戶選擇你的產品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶裡面的技術高手很多，尤其是那些技術“專家”，雖然對你的產品技術不瞭解，但對產品的使用需求、技術標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業務很熟悉，你的產品是否符合他的使用需求，他的發言權一定比你大；並且客戶在他本行業是技術大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。
記得我們剛推國內的網路交換機的時候，國內的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內廠商還處於“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術方面非常牛，是通訊行業的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術溝通，要說服他採用國內品牌，讓他信任國內品牌有些難度，技術我先做了一些準備。當時交換的VLAN(虛擬區域網)技術剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談論技術實現細節，我就試著按這個思路開始談…
“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換晶片內實現的機理不同。普通的交換機內部有一個FDB(資料轉發表)表，用來維持資料的轉發，交換機是根據目的MAC(網路卡實體地址)來查詢資料出口，然後從該埠把包轉發出去，若表中沒有，則發廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是埠號，交換晶片動態維護這張表，也就是我們說的MAC地址學習”
嚴總看我說的是晶片，不是交換機，有些興趣，因為說硬體技術的人少，說晶片的更少些。
“有了VLAN以後，轉發時還要核對VLAN資訊，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的標識號)。基於埠VLAN這樣實現很方便，但有些廠家對基於MAC的VLAN也採取不同的方式。”
“原理都差不多，你們的產品有特點嗎”，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。
“按照802.1q的說法，一個埠有多於兩個ID的包通過，需要進出的包都有ID標記，但不同的廠家對VLAN ID處理是不同的，資料包進入交換機時若沒帶ID，交換機該怎麼加，加哪個，有些廠家稱為預設VLAN，可以配置，有些則需要與埠的VLAN ID相同；所以有的廠家的交換機可以實現不過三層的多個VLAN 共享伺服器的方案，但有些交換機就不行。另外，對於一個帶有ID的資料包，在經過的交換機不‘知道’這個ID時，不同廠家的處理方式也不相同…”
“…”嚴總是對技術有興趣，複雜的問題顯然很吸引他。
我看時機成熟了，就從VLAN的實現機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標準802.1q，說到思科公司ISL，最後說道在當時來說還比較超前的VLAN巢狀技術，也就是運營商說的PVLAN技術，這可以解決運營商在都會網路中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別……
“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術說得這樣明白，看來你們的產品不是單純的‘拿來主義’，你們有自己的思路，更靠近我們國內客戶的應用。”嚴總畢竟是領導，他的轉變是有意義的。
接下來，我把VLAN技術在網路邊緣的應用，也就是邊緣交換機的埠隔離應用提出來，這個產品很適合運營商網路，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案。
專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術再好，是在客戶業務的領域，對於你的產品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應該是表面的一些技術說法而已；你是廠家的代表，後邊有研發的團隊做後臺，產品是自己人員設計的，還有人比他們更熟悉這個產品的技術嗎，所以你花些時間去學習，不用細到具體實現，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什麼好害怕的了。
另外，在與專家PK時，一定注意你的技術是有理論依據的，技術整體脈絡是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現對該產品技術的真正理解。能從具體的技術上升到理論，再從理論指導實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習慣這種思維的。只說具體產品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。
二、 有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會
“不經歷風雨，怎麼見彩虹”。資訊行業充滿了夢想，有夢想就不怕風雨。
豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閒。”意思是說他產品質量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產品是質量最棒的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。
作為一名售前工程師，也都希望自己的產品能這樣，但IT行業的技術創新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統治桌面作業系統的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。
其實與客戶接觸多了，客戶也理解IT業的這種風格，尤其是有持續購買你產品需求的客戶，允許你產品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業務持續。
有一次我們新推出高密度的網路接入裝置，客戶測試後感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再強調必須我們的工程師24小時內隨叫隨到，三個月後給他們報告。我看出客戶的擔心，就問：
“是不是對我們的產品不放心，怕影響業務？”
客戶笑了，說道：
“你們產品的功能與價格都是我們所需要的，但現在就選擇你們，你們的產品還不是很成熟。就象人的工作經驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經驗的，產品的穩定也需要時間，更需要實際環境的鍛鍊。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的產品過了穩定期，也許就是我們的好選擇。”
產品的實驗室中測試與大規模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個工程師在客戶機房24小時“值班”，調專門的研發人員準備好問題分析的環境，隨時應付突發的問題，並制定了各種應急備用方案，保證對業務的影響最小。近三個月左右，經過了幾次週期性的調整，產品“適應”了環境，業務開始穩定……
第二年的招標會上，因為我們的產品有了實際的“工作經驗”，對手失去了“優勢”，所以我們收穫豐厚。事後那個客戶跟我說：
“連我們的領導當時都作好了客戶投訴捱罵的準備，但你們比我預期的要好很多，尤其是問題出現後處理的及時程度上，我們的使用者沒有大的感覺，我們領導也說，‘比想象的好’。其實外國產品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家裡做的，我們看不見罷了，我們不給你們機會，你們產品成熟就需要更長的時間，在這段時間內，我們沒有選擇的選擇國外的高價格產品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當然你們的產品也真爭氣”。
客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術人員，有時也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。
有一次客戶測試選型我們的安全閘道器裝置，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的***方式比較少見，我們的裝置上去，十個***只發現了三個，還有兩個“放”了過去。客戶與我們關係不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。
我們回來與研發人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨後的類似測試中，我們有了長足的進步，產品在不斷的磨練中走向成熟。
作為一個售前的工程師，遇到產品本身的技術問題是經常的，這既是IT行業技術更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如此關鍵。人常說：對於一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對於售前工程師來說：不僅要學會做人，還要學會理解技術。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術是“唯物”的，重要的是在內心的堅定與執著。
三、 幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快
售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習慣與方式一致也很重要。瞭解你同伴的習慣，一起工作才會“心領神會”。
我曾經碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快……雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT業是個充滿夢想的高科技行業，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打遊戲，當然上班時間是不行的，所以經常“加班”到深夜，小霍也來了個“戰場親兄弟”，經常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。
瞭解了情況後，我們找了一位酷愛玩遊戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說：
“你介紹的哪個工程師太神了，現在客戶對他比對我都好，什麼都聽他的。現在他對客戶的思路比我都熟悉，經常是我還沒說，他就已經準備好了，配合默契…”
銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。
當然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術的因素往往是我們技術人員忽視的、不願改進的。
有一名四川籍的工程師，新從研發轉過來，在西安做售前工作，由於他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當地的客戶聽起來很費勁，很多銷售都不願帶他見客戶。他技術很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽…
我找到一名老銷售人員，問問他有什麼辦法，老銷售很爽快：
“交給我吧，我帶他出去幾次就行了。”
這位老銷售安排他與代理商做技術交流的時候，有意讓代理商裡廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂。”，工程師當時急得滿頭大汗，活這麼大，頭次感覺要說明白一件事會這麼難。
銷售最後上來解圍，當起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了。
回來路上銷售跟他說：
“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習一下普通話，需要的話我可以教你”
“…”
工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯播練習起來，並注意說話時減慢速度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以後，那個老銷售給我打電話：
“那小夥子很不錯，現在是我們區域的王牌工程師啦”
我們一直在說，瞭解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那麼與你一起工作的搭檔，你還不應該多花些時間去了解嗎？
感謝大家的熱情支援……