改進客戶合作關係，建立共贏的客戶合作體系——來自專案管理群的討論

pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 是中國系統與軟體過程改進協會第八屆年會的一個主題
 用友的一個老總做的分享
 為什麼要改進客戶合作關係？
 很明確，建立共贏的客戶合作體系
 有時我們作為甲方很強勢，作為乙方很被動，但都是在一條戰線上的雙方、利益是繫結的，有個互相度的問題。
 作為軟體專案交付，會存在很多文
 問題
 質量問題
進度問題
成本問題
軟體交付生命週期內的問題
售後服務問題

 這些問題無論是甲方還是乙方都是很關係的地方，只有甲乙雙方共建和諧才能達到共贏。
bob-pm-bj 說:
 問一下怎樣才能達到共贏？
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 客戶合作是達成企業目標的必然之路，客戶合作的終極目標實現企業目標。
bob-pm-bj 說:
 就是讓使用者滿意是最主要的
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 一方面要改進客戶關係，使客戶關係良性發展；一方面要提高客戶滿意度、培養和提升客戶的忠誠度。
huyg-.net-bj 說:
 我們公司有這麼一情況。，甲方在和乙方協調驗收問題。。而不是乙方主動和甲方
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 先記下這個問題，等下交流
 做到客戶滿意的核心在哪裡呢？
 大家說說
 即，共贏的基點
 ？
 大家都沒考慮過這個問題？
susan-pm-湖北 說:
 滿足預期目標
blue-pm-bj 說:
 滿足需求
 沒有錯誤
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯
susan-pm-湖北 說:
 積極主動的態度
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯，還有麼
blue-pm-bj 說:
 維護服務
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 大家說的都對
huyg-.net-bj 說:
 在成本範圍內完成客戶所要需求
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 資訊共享
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 退到原點，最核心的是利益最大化
songhuijuan1982@hotmail.com 說:
 良好的信譽
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 這個利益包括公司層面、部門層面、個人層面等等多方面
 利益不一定就是錢，還有很多需要
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 不管幹的怎麼樣，態度問題很重要
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 下面就什麼是共同利益分享幾個案例
 某金融單位進行財務核算系統改造，從稅務功能二次開發到報賬中心二次開發實施等多項需要涉及到大工作量的工作，乙方公司軟體專案團隊進行了工作量估算， 給財務部門提出了專案規模不小的問題，希望減少需求，財務部門的回答是，“費用預算問題不用擔心”，結果合同報價了300萬元，該甲方單位資訊科技部對如 此大的預算深感不安，提出了質疑，這時專案組大部分需求已經完成，應該怎麼辦？
vi 說:
 深圳先
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 分期做
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 深圳先？
 其他朋友怎麼看
songhuijuan1982@hotmail.com 說:
 重新評估需求
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 在需求和估價間再做平衡
vi 說:
 對不起，老谷。發錯視窗了。
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 砍掉一部分需求
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 我們試分析一下，甲方：核心部門一財務部門，業主；核心部門二資訊中心，管控。
字寬-失業-上海 說:
 把IT部門和財務拉在一起開會
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 即便是甲方，利益也是不一樣的
bob-pm-bj 說:
 是的，利益不光是金錢，重新估算成本
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 財務部門當然多多益善，而資訊中西是要整體規劃、花錢是要計劃的，少花錢多辦事是根本，而乙方多做多收益、少做少收益但根本要控制需求範圍，否則成本太高無利益而言。
susan-pm-湖北 說:
 財務和資訊要重新評估不確定部分
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 要從甲方找同盟軍
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 共同利益是什麼？做最需要做的工作，花最適合的錢。
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 吃飯先
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 結果：資訊科技部和專案組重新核減了需求，壓縮了預算，並逐步與財務部門達成了一致。
 這就是最常見的利益一致的協調過程。
 案例二
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 我們跟銀行之間碰見這樣的問題，做法是分幾期做，一期在預算範圍裡做最需要的
bob-pm-bj 說:
 就是花多少錢辦多少事情
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 某甲方要實施ERP專案、同時進行資金收付系統的開發（乙方1公司負責），這個資金系統的一項重要功能是憑證匯出至ERP總賬模組，當時客戶需求人員提 出了如何進行資金收付系統和總賬進行核對，參與本專案實施的乙方2公司諮詢團隊提出了資金系統和總賬系統分別生成扁平檔案，由財務部門手工進行核對的做 法。
 結果會是怎樣？大家說說
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 增加財務部門的工作
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 賬目多的話 不是要對死啊
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 不一定肯做
 有風險
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 財務人力成本會大幅增加
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯
 鼴鼠說的對
blue-pm-bj 說:
 為何不自動？
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 甲方的利益，多快好省做事
 乙方1，保持現狀
 乙方2，最低成本對接，因為乙方1的系統自己不熟悉，工作量會激增。於是，提出手工對接的方案。
 結果顯而易見，
 甲方客戶IT部門和財務部門的使用者非常不滿，並由此對乙方2公司諮詢團隊產生了看法。
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 先實施一些不對甲方工作和流程造成太大影響的功能
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 直接影響了今後的合作關係
 潛臺詞很簡單，乙方要替客戶著想
 案例3
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 乙方 沒有從客戶的角度進行一定考慮 人工對帳數目多的話 出錯率會增加
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 拐彎抹角的告訴甲方，實現這個功能，要增加很多維護人員、需要增加與其他部門的協調，增加了系統上線的難度，一般甲方業務部門都會聽的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 對的 方案一定要在可行的範圍內增加客戶角度的考慮 要讓客戶容易接受和實施
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 某甲方要實施ERP專案，專案由乙方1公司分包給了乙方2公司實施，由於乙方2公司實施人員為新手，在專案實施中出現了很多問題，實施勉強結束，實施結 果ERP勉強能用，月底需要手工調整，處於半自動狀態，甲方公司IT部門非常不滿，對此找乙方1公司要求進行幫助，乙方1公司以專案將要虧損為由，拒絕到 現場。
 結果會怎樣
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 拒絕驗收唄
blue-pm-bj 說:
 是不是乙方錢都拿到手了？
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 對
blue-pm-bj 說:
 甲方比較單純
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 還有維護款項吧
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯
susan-pm-湖北 說:
 那也太虧了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 甲方不都是成手嘛
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 要不然乙方想放棄甲方這個客戶
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 不驗收 是不會全額付款的
blue-pm-bj 說:
 將來甲方有專案不會再找他了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 合作搞砸了，以後沒專案了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 對。
blue-pm-bj 說:
 商人的思維
susan-pm-湖北 說:
 不僅是這樣，甲方估計還要重新再找人實施ERP呢
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 對，這個大家都能理解
hz_wm-上海 說:
 不驗收，也能付款，最多就是付個首款而已。
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯，這個很簡單，最終只能一錘子買賣。到現在甲方公司還扣了乙方1公司10%的實施款。
susan-pm-湖北 說:
 10%都便宜他了
hz_wm-上海 說:
 10%也太少了吧
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 我們公司從來不考慮尾款，因為一般都收不到
allen luo- pmo pm-bj 說:
 恩，我覺得一個妥協的做法，是簽署第二個合同，做系統的最佳化
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 首款最多30%吧 我說的事全額付款
bob-pm-bj 說:
 是的啊！要保持良好關係
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 如果乙方拒絕到現場,說明甲方和乙方的矛盾早就已經有了
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
 甲方從此對ERP失去信心，帶動業內公司，對軟體行業造成衝擊
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 核心是這樣的，一個好的甲方公司，是需要乙方公司仔細維護的，要持續發展。
blue-pm-bj 說:
 啊哈
bob-pm-bj 說:
 甲方容易雞眼， 找的別廠家，這樣就沒有口碑
susan-pm-湖北 說:
 誰還敢讓他最佳化啊
bob-pm-bj 說:
 以後就沒法混
  甲方那裡，就不能喝粥
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 問題是乙方1公司分包給了乙方2公司
susan-pm-湖北 說:
 合同上註明了分包公司嗎？
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 乙2實施人員不行，乙1也有責任
allen luo- pmo pm-bj 說:
 呵呵，很多時候，妥協比推倒重來或是擱置要好
 至少我覺得這是個解決問題的思路
 當然真正操作的時候，需要解決一些棘手的問題
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 問題的關鍵就是甲方被乙方綁架了
bob-pm-bj 說:
 專案中有時一定要強勢，有事妥協未必不好
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 乙方是否做了分包，甲方通常是無法判斷的
allen luo- pmo pm-bj 說:
 妥協不是投降，是換種柔中帶剛的方式
blue-pm-bj 說:
 如果實在需要，可以要求賠償
bob-pm-bj 說:
 是的
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 這個例子是乙方破壞了商業合作的基礎
bob-pm-bj 說:
 賠償就不合適
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 賠償走法律流程，1年，誰都耗不起
blue-pm-bj 說:
 合同有條款的，為什麼不可以
 最恨沒有誠信的人
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 如果是大金額專案還成，小金額得不償失
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 就算判決生效,執行起來很難
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 條款實施起來難度大得很 不然社會上就沒這麼多老賴了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 呵呵，有些事實是積累效應，乙方也不想做砸，但控制力不行。
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 不到最後 沒有公司願意法庭上見
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 一般核心系統才會有系統賠償的要求，其他系統都是睜一隻眼閉一隻眼
huyg-.net-bj 說:
 和我之前說的有點相似了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 案例4
 某金融甲方開發資金系統專案，專案由乙方最終中標，該專案合同90萬元，乙方專案團隊實際交付時超合同費用30萬元，專案實際虧損了，由於專案還要繼續進行，甲方要求乙方拿出實際真實虧損的數字，甲方會考慮乙方前期的虧損嗎？
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 一般會在二期合作中體現的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 一般會的
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 應該要考慮,不然專案還怎麼繼續進行!!
huyg-.net-bj 說:
 乙方評估有問題
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 比如一期多開發的功能，二期中會適當增加相應費用的
當期一般就不會給了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 大家說的都是現實問題
 站在共同利益角度，合理的結果改如何？
huyg-.net-bj 說:
 一期賠了。。二期基本沒法做了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 眼前的虧損不算虧損
 長期的合作才是真金白銀
 但是一定要明明白白告訴甲方
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 老王分析的很到位
blue-pm-bj 說:
 這個超出部分也太大了點吧
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 但要一個前提
 要問問雙方合作的現狀如何，什麼超預算原因
susan-pm-湖北 說:
 看合同當初怎麼籤的
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 要不然就變成勒索對方了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 如果合作不好，基本沒有下文的，改乙方被綁架了。
 這個專案的現實情況是
 雙方專案團隊合作基本上比較配合。虧損的原因是工作量大，乙方公司要承擔一部分專案機會成本。
 分析下雙方利益
 甲方，專案合同通常是不能輕易動的，做賠了也期望乙方承擔。
blue-pm-bj 說:
 乙方開始沒意識到會賠錢？
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 乙方，雙方合作如果比較愉快，對這個甲方比較認同，超額是因為甲方不斷調整需求引起，也不合適直接拒絕。即，乙方管控能力不足，但甲方還是同情打理的。
blue-pm-bj 說:
 那甲方是主要原因
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 那麼從共贏角度，和上述假設條件，我們可以判斷結果。
 兩種可能
blue-pm-bj 說:
 變更是需要算錢的
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 1、甲方會考慮二期開發合同，補償這部分
 2、走變更流程，重新增加款項
 這個案例的結果是甲方最終同意將虧損款項分二次給以彌補
blue-pm-bj 說:
 合理
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 潛臺詞，只要客戶關係做到位，服務口碑好，甲方也是講道理的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 說的好
huyg-.net-bj 說:
 甲方會為乙方的一部分失誤買單
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 業內，通常做法是放到二期補償，乙方要臥薪嚐膽。
blue-pm-bj 說:
 乙方沒有失誤
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 嗯，作為乙方，甲方的變更需求有時是很難拒絕的
 最後一個案例
 某甲方要進行某產品改造專案，由於專案實施和開發都比較複雜，工程量大，甲方IT經理提出了重大專案進行團隊和專案經理審查的要求。某乙方公司把曾經與該經理成功合作過的專案經理A和團隊推薦給了他，但A對這個產品並不熟悉。怎麼辦？甲方會做什麼處理？
blue-pm-bj 說:
 換人
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 有些專案甲方會面試一下乙方的相關人員的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 但是乙方也不能一味接受變更 要和甲方確認那些時核心 必須要做變更的 有時客戶的思路不一定就是對的 要引導客戶走一個可變通的方式 甲方可以認可 乙方的成本變更也在可控內  另一些非必須的 可以立個2期 這方面我們公司有個pm做的不錯
susan-pm-湖北 說:
 面試PM
blue-pm-bj 說:
 或者增加一個熟悉的人
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 確實不符合要求的，退人也無可厚非
有些人員，pm不好直接辭退，讓甲方出面也好，這樣也省了周章
flytoegg-技術主管-垃圾廣告N 說:
 哦~~~~
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 配備一個熟悉產品的專家
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 變更些團隊成員
blue-pm-bj 說:
 換人，
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 大家分析的都不錯
字寬-失業-上海 說:
 增加expert比較可行
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 但是否真正從共同利益點考慮
blue-pm-bj 說:
 沒有
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 公司和公司合作
 首先是信任基石
 信任哪裡來，人和人的合作
blue-pm-bj 說:
 能力，人品
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 可以多推薦一個團隊  把每個團隊優缺點都告訴甲方 讓甲方選擇
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 這個專案經理雖然不熟悉產品，但成功的配合過之前的專案，甲方對人是信任的，這個信任更多是協調組織管理能力和責任心，技術並不是核心。
 甲方有自己的判斷
 乙方再輔以某個技術經理，這個專案經理的團隊是會被甲方接納的
 結果是
 這個專案經理沒有走甲方的所謂審查，直接同意
 客戶的反饋是她有個人品牌，她負責的團隊，也是個有戰鬥力的團隊。
 潛臺詞，個人、團隊都要有品牌意識，品牌能夠讓客戶淡化風險顧慮。
blue-pm-bj 說:
 不熟悉產品會帶來許多問題
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 懂了
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 很多甲方會直接指定專案經理，說除了某人不同意帶專案
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 都是熬過來的，哪有人什麼都懂啊
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 加一個熟悉產品的技術經理，就解決了
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 謝謝老谷的講解
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 或者直接熟悉，任何產品1月都懂了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
 我專案裡面沒有一個人有產品經驗，全都是熬過來的
susan-pm-湖北 說:
 感謝老谷
一點紅-pm-it-shanghai 說:
 個人、團隊都要有品牌意識---這句話受益匪淺
blue-pm-bj 說:
 甲方並非是完全理性的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
 產品都有從不熟到熟的過程
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 都是人，共同點是一致的
blue-pm-bj 說:
 是的，是的
pharos【穀雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
 ok今天的分享先到這裡，感謝大家參與