客戶需求，就是專案管理中最難管的事情。

 
所謂管理，管事情是表象，最終還是管人。對於專案管理來說也不例外。對於專案經理來說，上級手下客戶同僚構成一個專案圈子。其中同僚關聯通常不多又不緊密，上級好像也不需要你來管，手下畢竟在你手下幹活，不能不聽你的，那麼剩下的就是客戶了。對了，用專案經理的話來說：最不好對付的就是客戶了。
 
同時，我們知道，管事情也是有學問的，並不是所有的事情都是一個難度。那麼什麼事情最難管呢？當然是你事先不知道的事情最難管。那麼，什麼是專案經理事先沒譜的東西呢？——客戶需求。
 
簡單地說，客戶需求就是客戶到底想要做什麼。很籠統地講，客戶通常也不清楚自己到底要什麼。這下子好了，你是一個專案經理，你要管你管不了的人的他自己也不清楚的東西。想想這件事情有多痛苦吧。
 
那麼，往深了說。客戶需求包含暗示需求和明確需求。暗示需求就是客戶對難點、困難、不滿的陳述，明確需求就是客戶對難點、困難、不滿的具體陳述。就是說，你還要從客戶的講述中猜客戶到底想要什麼，而不是客戶明確告訴你他要哪些東西。你猜的還未見得對，他說的也是自己的感覺，也未見的對，而且，以後還可能反反覆覆地猜，即便是專案計劃已經確定，甚至已經執行了大半。有些時候，專案都做完了，拿到客戶那裡一看，客戶傻了：這不是我們要的東西啊？可是對於專案經理來說，可能完全是照著客戶點頭的需求來做的工作。事情就是這麼可笑，不是嗎？
 
那麼，這個問題怎麼解決呢？我的經驗是，務虛和務實並進，兩手都要硬。
 
務虛的辦法共3種：
① 知道客戶想要解決什麼問題？沒有什麼客戶希望自己的系統是用來觀賞的，而不是來解決實際問題的。
② 知道使用者是誰？我們要知道，這個系統是給誰（這個誰，可能是公司、可能是部門等等）使用的？具體某個功能是給哪個職位使用的？最後評價你做的好不好，還是由這些實際使用者說了算的。
③ 知道客戶的參照系是什麼？也就是，我們需要知道客戶的底線是什麼。不能客戶說需要一套記賬系統，最後你給人家提交一張算盤和兩個賬本。
 
務實的辦法也有3種：
① 要做模擬系統。用PPT、Excel做的也成。要把整個系統或者部分系統很直觀地展示給客戶。有了這一手，你基本不會跑偏，方向正確就有了保障。
② 要留下證據。就是說每一步的需求溝通都要有章可循、有據可依。就比如說我們可以通過會議記錄，或者電子郵件來把全過程記錄下來。包括誰說了什麼，誰同意了，具體說法是什麼。這在一方面可以保障專案經理和專案組的安全，另一方面可以提高客戶的責任心。其實，有些時候客戶是很不負責的，因為他太強勢了。
③ 要有需求管理規則。有了規則，就有了權力。需求怎麼提?怎麼改？誰來點頭？決策途徑等等，有了這些共識，專案經理和客戶之間便少了很多溝通障礙，多了許多默契。少了這個，很可能專案經理在客戶門口跪了三天，客戶卻裝作沒看見，最後還說專案經理溝通不利。
 
總而言之，客戶需求就是一魔鬼，可你還要和他一起跳舞。有句話說得好：生活就像強姦，如果逃避不了就要學會享受。對於專案經理來說，客戶需求就是這句話的一個現實註解。

 

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