基於 SOA 的未來保險運營模式

轉自：http://www.ibm.com/developerworks/cn/webservices/1003_wangqiang_iof/index.html

保險行業簡介

標準普爾評級服務公司最近釋出報告稱，美國財產險 / 意外險保險公司的成本在未來幾年內將繼續上升。這篇名為“美國財產險 / 意外險保險公司費用率將攀升到多高”的報告預計，它所評級的財產險 / 意外險保險公司 2007 年平均費用率將比 2006 年有所上升。2006、2007 年間，得益於相對較低的索賠率，保險公司的業績大幅度增長。如今，保險公司逐漸發現，保險業正在不斷受到費用增加及保費週期性下滑這把雙刃劍的挑戰，2007 年、2008 年的費用率水平不容樂觀。在 2002-2006 這五年的硬保險費率環境中，標準普爾所評級的保險公司的成本增幅超過保費增幅達 3.7 個百分點。2009 年，試圖進行成本控制的財產險 / 意外險保險公司面臨更加嚴峻的挑戰。很多行業的成本都有改善的空間，然而，在持續蕭條的軟市場環境下，成本更有可能上升，而非下降。

在這種環境下，運營商不得不進行投資以應對客戶、監管機構和代理商不斷變化的需求。對保險客戶來說，他們希望有能夠快速切換的多種渠道並要求更多的產品及服務創新；對保險代理商來說，相對於佣金，他們更需要寬鬆的商業環境。同時，保險監管結構的監管力度在不斷加大，保險業內有經驗的僱員也正逐漸變得稀缺和昂貴。為了滿足這些來自不同角色的不同需求，保險運營商開始投資於建立新系統、新渠道並進行相應的流程及組織變革。這不僅包括提供更具優勢的保費價格和佣金，更重要是的創造更為寬鬆的業務環境。另一方面，國家及地方的監管力度也在不斷加大，這也將大幅增加運營商的開支。同時，保險僱員間的技能差距也在不斷拉大。這些都使得保險運營商更致力於協調業務驅動力及現有資源和技術的一致性，以達到更高的運營效率和水平。他們同樣希望這些投資是適應於未來的發展及業務模式的。

當前許多行業都出現了從紙質表單向電子化處理遷移的趨勢，保險公司也不例外。如今，保險公司正面臨著費用不斷增加而利潤不斷縮減的挑戰。從 50 年代中期開始，保險行業就難以從承保利潤（保單收入與理賠支出的差額）中獲利。2001 年，情況有所改觀，保險行業收穫了大蕭條以來最大的利潤。然而，從 2007 起，整個行業卻又開始走下坡路，保險行業中投入構成中非物質的投入所佔的比重的增大導致利潤下滑，費用增長率大大超過了保費增長率。為此，保險從業者致力於協調業務驅動力與現有資源及技術的一致性，以達到更高水平的運營效率，併為未來發展及業務模型做好準備。

IOF ( 基於 SOA 的未來保險運營模式 )

IOF (Insurance Operations of the Future，基於 SOA 的未來保險運營模式 ) 是一種新的保險解決方案以解決保險行業當前的關鍵運營問題。為什麼是“未來”運營模式呢？典型來說，傳統的保險公司運營模式是基於紙質表單的（以人為中心）。通過 IT 環境的更新，很多保險公司已經從純紙質運營模式（以人為中心）遷移到基於工作流的運營模式（面向內容）上來。這樣，知識工作者成為檔案及應用之間的“整合”層，運營效率仍然受到限制。本文所介紹的保險行業未來運營模式是一種基於整合（Integration Centric）的保險行業解決方案。在未來，運營將會由自動任務處理所驅動。文件識別、工作任務自動對映，以及所暴露的 SOA 服務將會使無人值守的自動化及智慧任務分配成為可能。這些將解決現有的運營效率問題，建立起一個更為智慧化的保險運營系統，降低運營成本，縮短週轉時間，優化勞力，提高業務敏捷度併為保險從業者帶來更多的收益。

接下來我們首先來介紹一下 IOF 主要的業務目標：

業務目標

IOF( 基於 SOA 的未來保險運營模式 ) 解決方案旨在達到以下四個業務目標。實際上，在向面向服務企業的進階過程中，該方案在達到這四個戰略目標的同時還能快速應對市場變化。

業務目標1 ——縮短週轉時間：大趨勢表明，在應對需求變化上，處理效率已經趕上甚至超過佣金成為一個競爭點。

業務目標2 ——降低成本：疲軟的市場及競爭壓力使降低運營成本變得極為迫切。一旦來自全球採購的勞動力成本降低到一定成本，壓力就會轉移到自動化上來，即如何完全的消除勞動力成本。大趨勢同樣表明需要不斷創新以維持一定的競爭力，尤其是面對新的市場進入者時。

業務目標3 ——優化資源：有經驗的保險從業人員，尤其是理賠、承保及代理等業務領域的人才越來越少。同時，市場需要更為複雜和多樣化的專案以區分產品創新。大趨勢表明從業人員的素質和能力應得到顯著提升以應對不斷變化的市場和相關干係人需求。

業務目標4 ——提高敏捷度：技術進步為產品創新提供了基礎。大趨勢表明，由於運營商必須快速改變及修正運營方式以支援新的產品和產品線，傳統的索賠操作並不能支援“一般化處理”。

現在我們來詳細的介紹一下 IOF 的由來，基本設計原理和整體架構考慮：

基於 SOA 的未來保險運營模式

為什麼是“未來”保險運營模式？大體說來，未來的運營模式將會由基於 SOA 架構的自動化任務處理驅動。高成本的人力操作將會盡可能的減少，這將給保險運營商帶來更多的利潤。

下圖（圖 1）展示了典型保險系統中的傳統紙質化操作流程，也可稱為以人為中心的解決方案。所有的互動和流程都基於紙質文件及相應的人工操作。顯然，此種解決方案運營成本巨大，且難以控制。

圖 1. 傳統紙質化保險操作流程

下圖（圖 2）展示了目前保險系統中應用最為廣泛的基於工作流的操作流程，也可稱為基於內容的解決方案。在此種解決方案中，輸入仍然是紙質檔案，由人工將其轉換為後端 IT 系統可讀的資料集。這仍然需要大量的人工操作以處理各個流程的輸入，工作量及相關的費用仍然是巨大的。

圖 2. 基於工作流的保險操作流程

下圖（圖 .3）展示了一種新的解決方案——基於 SOA 的未來保險運營模式。在這種解決方案中，系統輸入可來自不同的渠道，包括傳統的紙質檔案渠道、web 渠道、郵件 / 傳真 / 電郵渠道、電子表單渠道等，通過獨立的“輸入管理”CBS（Composite Business Service，複合業務服務 - 一種 SOA 的高階架構模式）進行動態處理。文件識別、工作任務自動化對映以及相關 SOA 服務將使“無人值守”的自動化處理成為可能。對於不同的流程，人工操作可以被劃分為獨立的 CBS 模組，工作管理 CBS 則可以協助進行智慧化工作任務分配。這樣，人力資源將得到最大程度的重用，相應的人工操作成本將降到最低，整體操作流程的費用也可以得到很好的控制。

圖 3. 基於 SOA 架構的保險操作流程

在基於 SOA 的未來保險業務運營模式中，面向服務使從面向文件的工作流方式遷移到完全的支援郵件、電郵、電話、傳真及電子表單自動入站處理。下圖（圖 4）展示了此種解決方案的高層架構。所有必需的人工操作都將被劃分為一級和二級 CSR（customer service representative，客戶服務代表）模組，其他操作則歸入自動化模組。自動化模組執行大量原本由人工進行的操作，如應用驗證，規則驗證等。

圖 4. IOF 架構

下圖（圖 5）是 IM (Input Management，輸入管理 ) CBS, WM (Work Management，工作管理 ) CBS 及 ATP (Automated Task Processing，自動任務處理 ) CBS 的功能分解圖。IM CBS 負責渠道整合、實時分配和動態交易排程。此外，IM CBS 還需要對業務資料進行轉換，識別業務交易及合作伙伴，提供業務資料。ATP CBS 負責流程自動化，包括資料豐富、自動化處理並保證資料的完整性。WM CBS 支援更為靈活的任務排程、任務指派和任務管理。通常，1 級和 2 級 CSR 需要進行資料豐富、裝載平衡、基於技能的路由，完成某些人工操作步驟並保證資料的完整性。

圖 5. CBS（組合商業服務）功能分解圖

IOF 的整體架構是通過不同的可重用模組（資產）之間的無縫協作來支援的，下圖（圖 6）是基於 SOA 的未來保險運營模式的整體資產檢視。從中我們可以發現 CBS 模組主要邏輯功能與不同的應用情景 / 角色間的關係。

圖 6. IOF 資產檢視

接下來我們針對 IOF 中的關鍵 CBS（複合業務服務）模組進行更加詳細的說明：

輸入管理 (Input Management)：此 CBS 模組能自動識別、分類所輸入的文件，確定如何進行路由及應執行的自動化流程。該 CBS 模組基於形式規則提取所需資料，並使用外部資料來源進行擴充套件，為自動化處理流程提供完整的資料集。它不僅可以處理外部輸入的文件 / 郵件，還可以接受來自於自我服務（Self-Service）解決方案的電子資訊 / 觸發器。所有的文件都將通過動態資料夾 CBS 進行建檔。在處理過程中，有三種可能的結果：（1）存在對應於該文件型別的自動化對映，文件將被送往自動化文件處理 CBS；（2）不存在對應於該文件型別的自動化對映，但文件可用現有的文件處理 / 工作流解決方案進行處理；（3）不存在對應於該文件型別的指令，則文件將通過工作管理 CBS 被路由到一個工作佇列中進行處理。

動態工作資料夾 (Dynamic Folder)：此 CBS 在傳統的檔案管理上建立動態目錄（建立虛擬資料夾）以組織和管理檔案。文件由輸入管理 CBS 基於保險專用資料夾分類學中對應於每種文件型別的預定義指令進行自動存檔。動態工作資料夾 CBS 與工作管理 CBS 及自動化文件處理 CBS 互動緊密。文件可以是文件影像、音訊、視訊、電子表單或需要被儲存及檢索的其他格式，而不僅僅是紙質文件。

工作管理 (Work Managemen)：此 CBS 捕捉、組織工作任務，並根據不同的文件型別、技能、工作量將其分配給使用者。當自動化文件處理 CBS 所處理的文件需要進行人工干預時，工作任務將被指派。此外，如果輸入管理所處理的某個文件無對應的自動化處理指令，則工作管理 CBS 將為團隊領導者、一級員工（專家工作者）、二級員工（文書工作者）提供相應的處理檢視。此 CBS 模組主要用於工作人員對工作任務的管理和排序。

自動化任務處理 (ATP)：基於預定義的指令及服務目錄中的業務服務，自動化任務處理 CBS 提供流程編排及流程對映以自動進行文件處理。檔案處理對映是為保險行業常見的各種文件型別所提供的，會根據文件型別的增減而進行相應的調整。此 CBS 提供流程編排以處理自動化工作任務並跟蹤手工操作任務。

輸出管理 (Output Management)：此 CBS 與核心管理系統提供的服務相互動，以保證流程內輸出文件的生成、存檔及分發。

流程管理 (Process Management)：此 CBS 將提供 / 整合監控服務以提供對服務、流程、工作量狀態的視覺化。

在 IOF 中分離出來的不同功能元件都可以對應到相應的業務元件上，下圖（圖 7）是基於 SOA 的未來保險運營模式的 CBS 對映，展示了每個 CBS 模組提供的主要功能。

圖 7. IOF 運營模式的 CBS 對映

整體 IOF 解決方案是建立在典型 SOA 解決方案框架上的，所有的服務都將通過集中的 ESB（Enterprise Service Bus，企業服務匯流排）進行整合。對於不同的服務，有不同的企業中介軟體 / 產品支援其執行。下圖（圖 8）是基於 SOA 的未來保險運營模式的服務框架檢視。

圖 8. IOF 的服務框架檢視

在 IOF 中，人工操作被歸入一個獨立的 CBS（工作管理 CBS）模組中，這將大大降低保險行業的工作量及相應的成本支出。下圖（圖 9）是基於 SOA 的未來保險運營模式的操作檢視。

圖 9. IOF 操作檢視
 

基於 SOA 的未來保險模式的優點

基於 SOA 的未來保險模式的要素

在保險公司構建基於 IOF 理念的系統架構的時候，針對核心的功能元件，有一些關鍵的要素要注意。如下圖（圖 10）所示，對於保險公司來說，儘早對業務任務進行註冊及靈活的路由機制是保險業務虛擬化的關鍵。

圖 10. IOF 輸入管理模組和路由模組詳解

另外，如下圖（圖 11）所示，標準化業務任務的自動化及批量化處理是生產力提高的驅動力。

圖 11. IOF 人工處理模組和自動化處理模組詳解

還有要注意的是，如下圖（圖 12）所示，整合業務監控是對操作進行最優化控制的前提。

圖 12. IOF 輸出管理模組和業務監控模組詳解

通常來說，保險行業中有很多不同的業務領域，下圖（圖 13）顯示了 IOF 解決方案可能涉及到的領域。如圖所示，IOF 解決方案覆蓋了前端及後端業務的大部分操作內容，而其中的 ATP（自動化任務處理）CBS 模組更包含了所有可能的自動化操作。

圖 13. IOF 解決方案覆蓋的業務範圍

通過實際部署實施戰略性轉型所能帶來的收益

如今，大部分保險公司可將其 10% 到 15% 的業務操作自動化。如果將其提升到 70% ——這可以通過面向服務的解決方案實現——將能帶來高達 66% 的運營成本削減。基於對以往保險業實際統計資料的分析，如下圖（圖 14）所示，在未來的保險運營模型中， 由於自動化程度得到了大幅度的提高，保險公司的利潤率從而得以保障。

圖 14. 不同型別保險任務成本分析

工作任務的一個典型例子是入站信件處理。此外，它還可以是與電子郵件、web 互動、電子表單及電話相關的操作。

其中，自動化 = $1; CSR 任務 = $25; 專業化任務 = $50。

基於 SOA 的未來運營模式——價值定位

基於 SOA 的未來保險運營模式面向服務，能夠最大程度的降低成本並提高客戶的滿意度。具體來說，它能夠：

• 縮短週轉時間：自動化流程基本可以保證實時處理，即時應對代理商和客戶的需求變化。
• 降低成本：將業務流程遷移到無人值守式的處理模式，在大幅度縮減成本的同時還能保持一個比外包更低的風險水平。
• 最優化資源：將索賠操作中有限的“專家”資源從流程管理中解放，讓他們更專注於具體任務，這將帶來生產力的大幅度提高。
• 提高敏捷度：索賠通常是運營商試圖通過產品創新取得增長的限制因素。通過自動化流程，索賠操作可以被分解並重新組配以應對業務變化，而不再需要進行文件流的重訓練和重路由。

  總結

  本文介紹了基於 SOA 的未來保險運營模式，它由一系列軟體、業務資產、業務夥伴內容以及銷售交付物組成，通過 SOA 幫助客戶對他們的保險業務運營模式進行改革以達到更高的自動化水平及成本節約。通過本文的介紹，我們希望您能獲得對基於 SOA 的未來保險運營模式的基本瞭解。

  總體看來，IOF 解決方案能幫助保險公司降低運營成本，縮短週轉時間，優化勞動力資源，並提高業務敏捷度。同時，它還能帶來可度量的客戶利益，將企業運營成本降低到現在的三分之一。IOF 解決方案是策略性的，它能夠幫助客戶降低運營成本；同時，它也是戰術性的，能夠幫助客戶提高運營操作效率。

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