用數字溝通——來自敏捷精靈的忠告

因為不知道要如何還擊，我們技術人員屈從於市場人員和管理者們——這些代表業務的人；這已經是老生常談了。結果，業務人員眼裡的開發人員充滿了消極和抵制的情緒，而開發人員則給商務人員貼上了無能甚至是撒謊的標籤。這是一場正在進行的“我們和他們”的戰爭。 Linda Rising認為，問題的產生是因為一個基本的誤解：業務人員更多是通過數字來做出與人和團隊相關的決定，但開發人員主要將數字用於計算。

他們一進入Rick的視野，他就想趕緊跑開，到桌子下或其它地方藏起來，但是已經晚了。他的Team Lead——Jim和市場部的Sam已經進到了他的小隔間裡面，站到了Rick面前。

“你好，Rick！”Sam跟他打招呼“只有找你幫忙了！我們的新客戶對Framits很感興趣。但問題是，他只需要Whatsis模組，並且希望趕在我們現在的客戶之前拿到這個模組。如果我們能在這個月底前交給他，他願意支付一筆額外的費用。我知道這對你來說有壓力，但你總是能夠搞定這種棘手的事情。還能說什麼呢?你能幫我們搞定這個吧？這對公司來說很重要，我們第三季的銷售情況不是太好。”

Rick很艱難地動了動身體，就像一隻被困在陷阱裡的老鼠。他甚至不能看對方的眼睛，而Jim對此也無能為力。Rick知道Jim也是被迫的。這種強人所難的事情以前也不是沒有發生過。Rick本來以為，一旦團隊採用“敏捷”開發，事情會有所好轉。但事與願違，商務人員依然按老方法行事。他只能回答“我不敢保證能在最後期限之前完工。我是說這個月底。那個模組牽涉很多工作，目前還無法預計什麼地方會出問題。我想…”

“當然，Rick，當然”，Sam說“你們開發人員總是這樣，什麼時候你們才會說‘沒問題’？聽著，如果你願意週末加班，應該是有獎金的。”

“這不是錢的問題，Sam，”Rick爭辯道，“我只是不確定要多久才能完成，但是…”

“但是什麼，Rick？”Sam打斷了他，“把資料拿出來再跟我談！我可沒有時間聽你說這些‘但是’，我要儘快告訴客戶沒有問題。”Sam轉身走開了。

Jim在一旁看著Rick，一臉無助：“抱歉，Rick。我在‘敏捷’上還是個新手，不知道該對這幫市場人員說什麼。你知道這是怎麼回事。客戶，總是談客戶。不過，這難道不是敏捷思想的一部分嗎？客戶很重要，對吧？”

Rick點頭：“恐怕是的。”

“一會兒再跟你談，”Jim心不在焉地揮了揮手離開了。

Rick坐下來，兩手抱著頭。他希望公司能夠盈利。他希望大家對他的印象是一個“有團隊精神的人”，隨時準備儘自己的工作職責。剛才發生的一切讓他感到沮喪。他剛剛說的是實話，確實現在還不太瞭解那個模組。有一大堆沒人接手的故事卡片。突然有什麼聲音，這讓他吃了一驚。這聲音又響起來了。他一抬頭，看見一個東西。事實上，他也不知道自己看到的是什麼，就像一個幽靈，它還在咯咯的笑！

“誰，你到底是誰？”Rick小聲說。

“噓，別人會以為你在自言自語的。”幽靈笑了起來。“我是來幫你的。你似乎沒有搞清楚事情的狀況！”

“你是什麼意思，來幫什麼忙？”Rick注視著它。“你是誰？在我的隔間裡做什麼？”

“別緊張，Rick。”幽靈突然嚴肅起來，“你遇到了一個大問題，許多開發人員跟你有同樣的困擾。我決定來幫你一把。如果你的問題解決了，那麼你或許可以用這種方式幫助別人。我沒有時間挨個輔導你們，即使我很敏捷！”幽靈再次咯咯笑起來。

看到Rick一臉迷惑的樣子，幽靈點點頭：“先自我介紹一下，我是敏捷精靈。任何形式的敏捷都以我為核心，我才不管你們是用XP還是Scrum，還是像Gary McGraw說的‘屠殺山羊’，真喜歡‘屠殺山羊’這個說法——這是個笑話，聽懂了嗎？”精靈重複了一次，但是Rick只是搖搖頭。

精靈清了清嗓子繼續說下去：“我發現一直都是這樣。開發者向市場人員和管理者——代表業務的人——屈服。業務人員眼裡的開發人員充滿了消極和抵制的情緒，而開發人員則給業務人員貼上了無能和撒謊的標籤。這是一場正在進行的戰爭。‘我們和他們’之間毫無和解的可能。”

“是的，”Rick贊同道，“你說得對。這些人很愚蠢。他們滿口都是日期和數字，這些數字在他們眼裡都一樣，沒有任何意義。但如果我們這些開發人員提供了資料，我們是很認真的。那些數字也一定是有意義的。這一點跟業務人員完全不同。”！

“這就是問題所在。”精靈說，“你說的正中要害。開發者和業務人員對數字的理解完全不一樣。”

“等等！”Rick提高了嗓門，他趕緊跳起來看了看走廊：很安全，沒有人注意到他的反常，即使聽到了也會以為他又在自言自語。“數字就是數字，”Rick搖晃著拳頭說，“同一個數字，比如‘2’，在不同人眼裡含義難道會不一樣麼？真是荒唐，數字就是數字…”

“等等，”精靈打斷了他，“讓我給你舉個例子。從我們們都知道的語言出發，我使用了一個單詞，而且我想你應該知道我在說什麼，接下來我們就可以開始對話了，對麼？”

“沒錯！”Rick回答“就是這樣！單詞同數字一樣有確定的意義。不然的話，就會以為我們說的跟想的一樣——實際上卻有所不同。”

“但是，你肯定曾遇到說過的話被對方誤解的情況吧？你也會遇到過與別人用同一個詞，但是表達的意思卻不一樣的情況吧？”

“嗯，你說的沒錯。”Rick承認，“這種事情時常發生。我說的話有一半都被誤解了，特別是關於最後期限的那些。”

“想一下你剛才說過的話，Rick，”精靈蹲下來，用很認真的表情說：“你說2就是2，沒啥好說的。對嗎？”

“當然是！”Rick叫道，又趕緊用手捂住嘴。“當然是的！”他低聲說道。

“但是，”精靈繼續說道，“數字是‘生造出來的’，這沒錯吧？你能到真實世界中找出一個‘2’的實體來麼？”

“這個，當然，”Rick表示贊同，“這是由數學家創造出來的系統，但這並不意味著對2會有不同的解釋。”

“但如果發生了類似於我們之前提到過的、關於‘詞彙’的誤解呢？如果對數字真的有不同的理解呢？你不是說過，業務人員在數字上都是滿口“謊言”？”

“他們從來如此！”

“難道不是因為對數字的理解不同嗎？”

“不可能！”

“別激動，”精靈提醒他，“讓我們想想市場人員、業務人員或者管理者承擔的角色。在實際工作中，他們要面對許多形形色色的“精確”。有時候，“精確”是一個範圍，比如說時間或者成本。只要數字在這個範圍之內，他們就會非常開心，而並不會在意“真正”的數字是多少。這個範圍有時候很大，有時候很小——完全取決於風險和要做的事情，這些都會根據環境發生變化。當然，有些時候這個數字可能非常精確，如果是時間的話，可能要求不晚於某個特定日期。比如說，他們可能有一個與某個產品交付密切相關的預算計劃，或者在向客戶交付新產品後，他們可能希望銷售額能夠增長某個百分比。在預估銷售增長帶來的收入時，要考慮預算和因僱傭人手或新增裝置而需要增加的計劃開支。如果不這麼做，在準備支援銷售的提升時，可能就已經導致高昂的開支增加了。”

“嗯，”Rick將頭歪向一邊，“我可以認為他們在‘使用數字’，但這並不意味著我喜歡這樣。”

“還有一些你可能沒有考慮到的因素，”精靈繼續說，“商務人員用數字輔助做決定，他們並不是一定要用數字進行計算。你們團隊裡那個不喜歡採用敏捷的傢伙——Fred，你知道他吧？”

“哇！你連這個都知道？你在這裡晃悠了多久了？”

“我有時候會很讓人吃驚呢。”精靈笑起來，“總之，之前你到Team lead——Jim那裡去，告訴他如果Fred在，那麼敏捷試驗就無法進行。Jim讓你接受事實，給Fred找一些事情做，你感到很不高興。但是你期望什麼呢？Jim並不能因為有人抱怨就將員工開除或者是調走。Fred是一個幹活的好手，他是Whatsis方面的專家，並在多個專案實施過程中用到了 Whatsis。即使他不贊成敏捷，你可能也需要他的幫助，特別是對付這些新客戶。好，讓我們回到數字上來。

“有趣之處在於管理者喜歡與數字打交道，所以如果你跟Jim談這個問題的時候，用數字而不是帶有個人情感的方式來表達，他對問題影響的理解會更加清晰和簡單。這樣你會更有希望獲得別人的反應和行動——除非是連傻瓜都能做決定的事情。一個導師告訴我，很容易做的決定不算是決定！管理者要根據成本和收益來考慮問題。選擇‘是’和選擇‘否’，會帶來什麼樣的影響。成本和收益可以用模糊或者明確的方式來表示。他們喜歡明確的方式，因為它往往基於數字，而不是個人的情感。數字是無可爭辯的。如果別人對你提出質疑，通過數字，你可以很容易地獲得證明和支援。同時，在進行短期和長期的公司戰略規劃時，數字也會有幫助。數字的增減可以表示某件事的程度。模糊的方式不好處理，難以判斷，更難著手。出錯的機率增大，而且個人也很容易做出不同的詮釋與質疑。如果需要的話，人們會採取模糊的方式。但是管理者更喜歡具體的方式，如果這些數字足以幫他們做出決定的話。

“我給你一些建議，Rick。把模糊的原因變得更明確。你之前告訴Jim的方式就很模糊 ——只談到一個團隊成員的態度和行為，而且非常個人化——都是關於某個人的，這容易導致誤解。可以用下面這些明確的數字進行解釋：公司成本、返工、完成任務所需的額外時間、在會議上浪費的時間、公司需要承擔的真實成本，這樣闡述問題老闆就可以理解了。下次，給Jim一些具體的內容，一些他能夠向老闆彙報的資訊，他們做出的決定會讓你更開心。”

“你的意思是編造一些數字嗎”

“我是說沒有人能夠預知未來，但是如果你能用數字來進行溝通，那麼人們就會理解你所說的深層含義了。”

“我光靠說還不行？”

“是這樣的。光靠個人的意見，沒有資料支援，是無法做出業務決定的。Jim可能同意你的觀點，但是在沒有資料支援的情況下，他無法作出正確決定或者向老闆彙報情況。”

“下面我要說的很重要。”精靈說，“這也是我來這裡的真正原因。開發人員主要把數字用在計算上，這就是你所謂‘2就是2’的邏輯。當然這是數字的正當用法，但不是唯一的用法。商務人員用數字來輔助決策。實際上，他們需要依據數字來進行決策。商務人員和工程師不同，他們有另外一套解決問題的方式，而且決不會借鑑你的方式。解決這個困境唯一的方案，就是讓你這樣的工程師學會用業務人員的語言來交流。如果能夠做到這點，你不僅不會失去信任，還會得到業務人員的支援，因為你幫助他們理解了你的立場。另外的好處在於：單純從個人的角度出發，你需要讓你的觀點被更好地理解。先進行估算再學習如何改進，是敏捷世界的要點之一。如果你不把數字擺出來，在估算的時候不利用數字，你就無法改進這些估算。你不知道需要花多長時間能解決問題，也無法在同業務人員溝通的問題上取得進步。嘗試採用敏捷方法，嘗試有效利用數字，不僅僅用它來進行計算而且是作為一種語言，這將能提高你的工程能力。這聽起來像不像一個多贏的主意呢？”

“這麼多，我還真得好好想想。”Rick若有所思，“不過你所說的我明白幾分。或許我應該開始試著給Sam 一些有關Whatsis的資料，或許我應該讓Fred來幫忙？天哪，我在說些什麼啊？現在你該讓我跟Fred交談我的想法了！”Rick站起來，看看四周，發現隔間內還是自己獨自一人。他搖了搖頭，然後又點了點頭，微笑著向Fred的隔間走去。

檢視英文原文：Using Numbers to Communicate - in the Spirit of Agile。

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