把ERM與CRM繫結起來實現價值延伸(轉)

把ERM與CRM繫結起來實現價值延伸

http://www.226e.net/article/13/Article6961_1.htm

由於經濟的不景氣和各行業內競爭的日益激烈，目前所有的企業都更加關注客戶的需求。他們都不斷優化CRM系統以留住老客戶並吸引更多的新客戶，並以此增加企業財政收入，同時提高客戶忠誠度。

　　許多企業花費了大量的投資，從一些知名的CRM供應商，如Siebel和kana那裡尋求解決企業客戶服務的方案。這些系統的設計是為了使聯絡中心各代理人全面瞭解每個客戶的狀態及反應，同時能夠及是的對不同型別的客戶的要求和質詢做出解答。

　　儘管CRM系統在很多方面都很不錯，我們發現他在與客戶直接相關的一些重要的單證的管理和提交，如賬單、發票等還存在缺陷。因此，儘管CRM系統提供了進入這些資料，如賬戶活動，支付資訊，和一些待定的收支狀況的通道，但系統卻忽視了一個很重要的環節，就是計算機資料輸出和與客戶的及時交流與反饋。

　　對無序的計算機輸出內容進行管理是ERM (企業報告管理)的核心內容。通過ERM技術，企業的客戶服務可以實現以下功能：

　　確保聯絡中心代理人能夠獲得相關客戶的相關單證。

　　使客戶能夠通過自助式銷售網站了解所有重要單證的情況。

　　自動的把輸出資料分配給內部和外部客戶。

　　根據規則或操作需要將輸出結果或其他檔案安全的歸檔。

　　所有這些功能都可以提高客戶服務的質量，但大多數傳統的CRM產品並不包含這些功能。

　　CRM並不是一項技術，而是一種通過技術手段傳遞資訊的商務策略。企業要想做的更加成功，不僅需要看到基於傳統的CRM之上的客戶服務技術，而且必須確保他們的戰略包含並且能夠衡量目前已產生單證中與客戶相關的那些重要單證。

　　ERM如何為客戶服務

　　ERM將那些輸出結果分類歸檔並編入目錄索引（例如，歷史資料和企業自願規劃細則等）。企業將這些資訊輸入到一個公共的儲存器中後，內部使用者和外部所有的客戶就可以通過網路瀏覽器搜查、獲取和瀏覽這些單證。儲存器將會保證較長的檔案儲存時間，以確保使用方能在需要時獲得這些檔案。

　　一個典型的ERM系統通常要安裝一個伺服器和一個資料庫，以實現資料捕獲、分析、索引、存檔、格式轉化和其他一些功能。有些電子檔案為了儲存和瀏覽的需要，在輸出使要轉化為PDF格式，有些電子檔案根據要求，需要將原始的資料格式轉化為PDF、HTML和其他一些格式，以滿足不同客戶的要求。
大多數ERM系統在專有的、平臺檔案資料庫中儲存索引資料，並保留一個很大的空間用於存放那些輸出單證中需要多次使用的資料，例如賬單等。這些單證通常被存放在一個檔案備份伺服器上，由ERM伺服器控制進入系統的客戶。

　　ERM之所以有其存在的價值，關鍵在於他對一個目前已存在的資源系統起到了槓桿作用。並且通過該系統可以大大提高客戶服務的質量。對ERM技術的投資回報率是相當高的，而且可以在短時間內實現提高客戶服務質量的目標，是客戶通過網路渠道即使的獲取資訊。因此，ERM大大減少了呼叫中心所需的容量，並且對解決客戶質詢提出了節約有效的方法。

　　ERM技術最早應用在銀行的呼叫中心。在早期的ERM系統中，呼叫中心代理人能夠通過他們的資料系統和螢幕傳送客戶單證並回答客戶質詢。代理人可以很快就如電話一樣瞭解到客戶的要求，找出相關的單證並回答那些特殊的問題。

　　到目前為止，聯絡中心的功能已經改變了很多。今天，大多數企業要求儘量簡化呼叫中心的規模與環境，並且使他們使用的代理數目最小化。然而，至今為止，並沒有出現一項技術可以實現進入所有核心服務和代理提供服務的通道功能。

　　將ERM繫結到CRM

　　近來隨著CRM技術的投入日益增多，基於CRM的客戶服務方式已成為大多數聯絡中心的應用方式。這些系統不僅實現了傳統的基於電話的呼叫中心功能，同時還能實現多機制多渠道的反饋功能提高客戶服務水平。

　　當傳統的呼叫中心轉變為多通道的虛擬服務中心之時，企業管理者意識到通過電話、電子郵件、傳真和網路來實現管理和跟蹤反饋機制面臨著挑戰。CRM供應商很快對此做出反應，提供了集這些功能與一體的系統，能夠同時向客戶和代理人就雙方之間的資訊互動提供一個360度的全方位的透視功能。另外，許多系統還包含了針對一些常見問題的答覆的知識庫，能夠更快的解答客戶質詢。
大多數ERM系統在專有的、平臺檔案資料庫中儲存索引資料，並保留一個很大的空間用於存放那些輸出單證中需要多次使用的資料，例如賬單等。這些單證通常被存放在一個檔案備份伺服器上，由ERM伺服器控制進入系統的客戶。

　　ERM之所以有其存在的價值，關鍵在於他對一個目前已存在的資源系統起到了槓桿作用。並且通過該系統可以大大提高客戶服務的質量。對ERM技術的投資回報率是相當高的，而且可以在短時間內實現提高客戶服務質量的目標，是客戶通過網路渠道即使的獲取資訊。因此，ERM大大減少了呼叫中心所需的容量，並且對解決客戶質詢提出了節約有效的方法。

　　ERM技術最早應用在銀行的呼叫中心。在早期的ERM系統中，呼叫中心代理人能夠通過他們的資料系統和螢幕傳送客戶單證並回答客戶質詢。代理人可以很快就如電話一樣瞭解到客戶的要求，找出相關的單證並回答那些特殊的問題。

　　到目前為止，聯絡中心的功能已經改變了很多。今天，大多數企業要求儘量簡化呼叫中心的規模與環境，並且使他們使用的代理數目最小化。然而，至今為止，並沒有出現一項技術可以實現進入所有核心服務和代理提供服務的通道功能。

　　將ERM繫結到CRM

　　近來隨著CRM技術的投入日益增多，基於CRM的客戶服務方式已成為大多數聯絡中心的應用方式。這些系統不僅實現了傳統的基於電話的呼叫中心功能，同時還能實現多機制多渠道的反饋功能提高客戶服務水平。

　　當傳統的呼叫中心轉變為多通道的虛擬服務中心之時，企業管理者意識到通過電話、電子郵件、傳真和網路來實現管理和跟蹤反饋機制面臨著挑戰。CRM供應商很快對此做出反應，提供了集這些功能與一體的系統，能夠同時向客戶和代理人就雙方之間的資訊互動提供一個360度的全方位的透視功能。另外，許多系統還包含了針對一些常見問題的答覆的知識庫，能夠更快的解答客戶質詢。

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