歪批IT之七：讓客戶沒脾氣的800服務熱線(轉)

歪批IT之七：讓客戶沒脾氣的800服務熱線

作為大牌軟體商的華東區銷售總監，洋涇浜先生不但在軟體銷售方面是一等一的高手，在“搞客戶關係”方面也有不少絕活兒。因此，除了要帶領銷售人員打單，他還經常要為公司的客戶服務人員“補課”。套用他在課堂上的話來說就是：“對付客戶的技巧比對付技術故障的本領更重要”。你瞧，這會兒他正在給客戶服務中心的電話接聽員小姐們上課呢。

這些電話接聽員小姐們的工作，主要是接聽和應答客戶的來電報修，她們的正式職銜是“客戶關懷代表”，這據說是個“國際化”的稱呼。

面對著一屋子的唧唧喳喳的小姐們，洋涇浜老師提高嗓門說：“經過上一季度的軟體熱銷，我們已經預見到本季度將會有大批量的客戶報修甚至質量投訴，大家可能又要抱怨客戶火氣大啦。今天我給大家介紹幾個讓減少客戶投訴的實用技巧，可以使客戶投訴率大大降低。大家可要聽好咯……”

七嘴八舌的小姐們終於安靜下來，接著，洋涇浜老師給大家介紹了幾個處理客戶投訴電話的實用技巧：

技巧一：“先聲奪人法”

在客戶來電數量激增時，為了節省通話時間，大家要改變一下平常的職業習慣——在通話中不要濫用甜美的嗓音，必要時，甚至可嘗試用略帶輕藐的語調回答說：“很抱歉，除您以外從來沒有人抱怨這個問題。請問您操作前究竟看過說明書沒有？您敢肯定您當時是完全按照規範操作的嗎？你確定你沒有誤將DEL鍵誤作ENTER鍵？……你到底有沒有參加每年一次的使用者培訓？什麼？你竟然沒有取得我們認證的證書就上機操作？！！這怎麼可以？！！！” 這馬上能讓客戶產生負罪感和羞愧感，甚至會覺得自己像個低能兒，下次再碰到雞毛蒜皮的問題，再也不敢輕易撥電話投訴啦。

技巧二：“調虎離山法”

當你接到客戶的報修或投訴電話時，如果客戶是懂一點技術的，你可馬上告訴客戶：“這件事情我們無能為力，我們只是提供軟體的，你出的這個問題應先跟當初負責實施的代理商聯絡。”或：“這個故障跟我們ERP公司完全沒有關係，你應先跟資料庫、作業系統、伺服器廠商聯絡。”在技術方面半懂不懂的人通常會被這一招搞得昏頭轉向，一通電話打下來，連他自己都搞不清到底該找誰了。

技巧三：“泥牛入海法”

如果碰上鍥而不捨的客戶，仍然不斷來電投訴，你應該先向他/她致以禮貌誠摯的道歉，並一再重申：“我們正在按照ISO9001規定的流程來處理，等一有訊息，我們的CRM系統就會馬上發訊息通知您。”當你將這個投訴記錄下來後，我們的資訊系統會將它轉交給技術支援部門，當然，如果這個問題很棘手，技術支援部可能會不予理睬，投訴從此杳無音信。在此期間，沒有幾個客戶會有耐心這樣磨嘴皮子，於是大多數問題就可以不了了之了。即使還有個別糾纏不休的，你也可以用更讓人摸不到頭緒的說法：“問題將在產品的下一個版本中解決，新版本的具體上市時間請密切留意本公司的相關廣告……” 當然，“相關廣告”承諾的新產品上市時間也是可以“隨意調整、恕不另行通知”的。再者，就算新版本沒有解決問題，解釋權還在我們嘛，到時候“問題將在產品的下一個版本中解決”這個說法可以再用一次。

技巧四：“死衚衕法”

在培訓課程即將結束前，有學員問：“洋老師，客戶經過折騰，肯定火冒三丈，我擔心他們情急之下，會跑到‘有關部門’去告狀，甚至請媒體曝光，這又該怎麼辦吶？”

對此洋涇浜老師回答說：“問得好，對於這個問題，我們可用‘死衚衕法’予以化解。為了提防有些個脾氣乖張的客戶被避急了，我們已經在800電話中預先設定了給客戶的語音提示：‘如果您對本公司客戶投訴處理中心的服務有任何意見，請撥打我們的總裁監督電話800XXXX進行投訴。我們將盡快給予您滿意的答覆。’當然，這是個終極投訴，因為我們會預先設定這樣的語音內容：‘您好，歡迎撥打總裁電話，請稍候，……（音樂聲響起，持續十秒）……，對不起，總裁的線路正忙，請在嘀一聲後留下您的投訴內容和您的聯絡方式，嘀……’。雖然這個‘儘快答覆’的承諾也同樣會石沉大海，但到這個時候，99.9%的抱怨客戶即便心裡有氣，脾氣都會給耗沒了。即便有人再向‘有關部門’投訴，也是鳳毛麟角，無足輕重。”

下課了，這一幫子接線員小姐們又唧唧喳喳聊起來，眾人憧憬道：“我們們得好好運用洋老師教的技巧，這樣我們們的工作效率就高啦，嗓子也不再會疼啦，年終獎也要漲啦……”
老洋逗樂兒：NB客戶關係管理系統

客服：“這裡是NB比薩店，您好！請問有什麼需要我為您服務?”
顧客：“我想要……”
客服：“先生，請把您的超強會員卡號碼告訴我。”
顧客：“等等…… 56781234。”
客服：“洋涇浜先生您好，您住在北京路南昌街一號二樓，您家電話是73936889，您的公司電話是847372211，您的手機是13509399666。請問您現在方便用哪一個電話呢？”
顧客：“我家，為什麼你知道我所有的電話號碼？連我的綽號你們竟然都知道？！”
客服：“楊先生，因為我們的系統與‘超牛強 CRM系統’的資料庫相連線，除了您現在的別名，我們還記錄了您襁褓時期的乳名，孩提時代的小名，以及青年時代的花名……”
顧客：“我想要一個牛肉比薩……”
客服：“陳先生，牛肉比薩不適合您。”
顧客：“為什麼？”
客服：“根據您的醫療紀錄，您有糖尿病和體重超標。”
顧客：“那……你們有什麼可以推薦的？”
客服：“您可以試試我們的無脂健康比薩。”
顧客：“你怎麼知道我會喜歡吃這種的？”
客服：“因為您上星期三參加了一個‘減肥人士俱樂部’。”
顧客：“哎呀! 好……我要一個健康比薩，要多少錢？可以刷卡嗎？”
客服：“洋先生，對不起，請您付現100元，因為您的信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行六千八百零四元，而且還不包括房貸。”
顧客：“算了! 你們直接把比薩送來吧，我這裡有現金。你們多久會送到？”
客服：“大約五十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。”
顧客：“什麼？！”
客服：“根據‘超牛強 CRM’記錄，您有一輛電動自行車，車號是R-4476。”
顧客：“……&%￥#＃@$%%^&！”
客服：“陳先生，請您說話文明，‘超牛強 CRM’正在對我們的通話進行錄音。況且您在去年四月一日先醉酒駕駛摩托車並用髒話侮辱交警, 被判了一週拘留。”
顧客：“……”
客服：“請問還需要什麼嗎？”
顧客：“對了，你們的廣告不是說滿一百元會免費送一份麻辣雞翅嗎？”
客服：“是的！不過根據‘超牛強CRM’記錄，您有痔瘡和便祕……”

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