汽車行業的CRM應用(下) (轉)

汽車行業的CRM應用(下)
這是一場企業與市場、產品與消費者之間的博弈。在這場博弈中，汽車生產廠家到底該如何做呢？下面就做一些具體的闡述。


4、 CRM與售後服務的關係

CRM在售後服務中的應用往往比銷售還明顯。客戶在購買了汽車後，更加多的是上服務站，接觸最多的是保養、維修、裝璜，主機廠與服務站的聯絡也大大超過了與經銷商的聯絡。

上海大眾建立的全國客戶服務中心，具有非常強大的售後支援能力，比銷售支援要強大的多。CSR全部是現場代表出身，這樣就保證了服務質量。

上海大眾2003年銷售再創佳績，達39.6萬輛，保持業內龍頭地位，這個成績的取得與上海大眾寬泛的產品型號、過硬的產品質量、積極的銷售策略有關，但非常重要的一個方面是上海大眾給予使用者一個極大的信心承諾，就是完善的售後服務網路。截止到2003年底，上海大眾的售後服務站已接近700家，客戶關係管理在上海大眾的700家服務站裡得到有效的發揮。

服務也是產品，是售後的產品。使用者在每5000公里或7500公里到服務站作保養，就會體驗服務這樣的產品。我們接待的流程是否規範，收費是否合理，標準檢驗是否專業，維修是否快捷，這些都會直接影響使用者的主觀感受。

廣州本田、一汽奧迪、上海大眾雖說在網點的建設格局要求不盡相同，但在售後管理規範、技術要求上都非常相近，理念也非常相通。

另外，完善的客戶檔案系統，對於推進CRM的成功實施是必不可少的。比較好的辦法就是會員俱樂部制，採用IC卡，方便進一步的積分處理。也可以將資訊完整的記錄下來傳遞給主機廠，對於高附加值的汽車裝璜用品也增加了銷售的機會。

專業、快捷、規範的售後服務是提高使用者滿意度，增加使用者忠誠度的必要條件。2003年度汽車行業使用者滿意度調查，售後滿意度相對較低，說明此方面大有文章可做。做好了，使用者的二次購買力大大提高。TDPOWER的調查也證明了這一點。

5、 客戶滿意度與客戶小組的成立

2003年中國企業使用者滿意度指數
上海大眾：POLO 78.2， PASSAT 76.4， S2000 70.6
一汽大眾：BORA 78， AUDIA6 77.7， JETA 72
上海通用：G系列 77， SAIL 73
廣州本田：ACCORD 77.5
奇瑞：72.6
風神：73.2
行業平均分值：71.4

上述這些品牌除S2000略低外，其它都越超平均值。其銷售也是成正比的，2003年銷售量佔總銷量的50%以上。

客戶滿意度越是高，銷量就越是高，但怎麼才能提高客戶滿意度呢？最好的辦法就是成立客戶小組。
下面說明客戶小組的構成：
客戶小組可以新增諸如財務、研發、生產、物流部門，並設立客戶經理。

客戶小組的優越性在於：
（1） 避免產生相互扯皮
（2） 使用者得到加倍關心
（3） 效率更高
（4） 減少營銷費用
（5） 資訊暢通

客戶小組以銷售及服務組成長期成員，財務、研發、生產、物流等構成臨時成員,圍饒客戶設立自己的工作目標，有問題產生，小組成員能夠及時瞭解溝通，並達成功識，客戶的抱怨將會大大降低，產品的銷售將會更加順暢，企業也會得到更加多的好處。

綜上所述，CRM即客戶關係管理在汽車行業的深入應用，必將帶來汽車營銷理念與市場的巨大變革。同時也為企業帶來更多的機遇與挑戰。這場企業與使用者、產品與個人之間不尋常的博弈將直接關係到一個企業的生存與發展。願中國的汽車企業能夠清楚地認識到這一點，並積極行動起來。

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