基於知識管理KM的ERP輔助實施體系研究（轉）

基於知識管理KM的ERP輔助實施體系研究
1、引言

　　企業資源計劃(Enterprise Resource Planning, ERP)是美國著名的IT分析公司Gartner Group在20世紀90年代初提出的以客戶驅動的，面 向整個供應鏈的企業管理資訊系統，其通過改進的工作流程，標準化的業務處理和業務資料的及時訪問，提供企業過程的無縫整合。然而，根據Standish小組在2000年所作的調查，90%以上的ERP專案實施最終歸於失敗或者超出了預算[1]。理論上講，ERP系統的投資回報週期為1~3年,現實情況卻不容樂觀。Meta小組最近調查了63家公司的ERP實施情況，結果如下：專案的平均實施費用為$10,600,000，平均實施時間為23個月，專案實施完後的2年內，平均花費了$2,100,000進行系統的維護，6年後，企業的平均投資回報率（return on investment, ROI）下降了$1,500,000[2]。如此低的實施成功率迫使人們不得不將目光轉移到ERP實施方法的研究上來。

　　儘管很多企業實施了ERP系統，ERP的實施研究工作卻是一個相對新的領域，並且前期的大多數研究工作均為實施案例分析或影響實施成功率因素的研究。近年來，各研究機構和ERP系統廠商紛紛致力於尋找一套能夠有效提高ERP實施成功率的實施方法學。德國著名ERP廠商，SAP公司，在1996年首次提出了快速實施和不斷優化SAP系統的實施方法——ASAP，主張基於過去SAP實施專案經驗來加速當前SAP系統的實施過程，並且希望能夠進一步改善當前系統的效能。相對國外而言，國內的ERP實施方法的研究工作相對比較落後，ERP實施方法論的研究和輔助實施工具的開發具有很強的理論和實際意義。

　　2、ERP實施研究現狀

　　軟體實施的概念通常指的是系統硬體和軟體的安裝。ERP系統的實施通常分為廣義實施和狹義實施兩種，狹義的ERP實施是指從企業購買ERP軟體之日起，到購買的模組開始正式執行或驗收之日期間的全部活動；廣義的ERP實施概念是指從企業正式提出需要引入ERP系統之日起，直到企業ERP系統正式執行並達到預期的實施目標期間的全部活動。此處討論的實施方法為廣義概念上的實施。

　　ERP實施研究工作劃可以分為四部分內容：實施方法研究、實施成功率研究、實施案例分析以及實施其他相關問題的探討[3]。實施方法主要研究如何按特定步驟進行ERP專案的實施，包括ERP實施方法分類，實施技術以及ERP實施與其它軟體實施的比較。ERP實施成功率研究是ERP實施研究的一個熱點主題，包括ERP實施成功與失敗的定義、ERP實施成功關鍵因素分析以及ERP實施風險管理等。ERP實施案例研究通過具體的專案案例，分析ERP實施對企業的影響，包括企業組織變化、業務重組、人員角色管理以及企業決策優化等。其他相關問題主要包括ERP諮詢、特定技術問題、組織變更管理等。

　　到目前為止，ERP的實施大多停留在理論研究階段，很多專家學者在研究報告中提出了實施方法、實施成功關鍵因素模型等[2][4][5]。如何將這些理論成果應用到實踐中指導實施人員進行ERP專案實施工作，是當前研究工作的重點，計算機輔助軟體實施 (Computer Aided Software Implementation, CASI)也就成為ERP軟體廠商關心的熱門技術。CASI包括兩方面的內容：一是計算機輔助軟體工程（Computer aided software engineering, CASE）環境，另一個是智慧輔助。本文主要討論基於知識管理的ERP實施工具設計與開發。

3、基於知識管理的ERP輔助實施體系

　　隨著知識經濟時代的到來，知識管理的重要性越發明顯，許多企業為提高自身競爭力，已主動把知識管理列入其核心的業務過程。傳統的ERP實施過程中，實施工程師必須相當熟悉公司定義的實施過程，熟悉公司的程式檔案及其填寫標準，並且能夠熟練解決實施過程中碰到的任何問題，然而這在實際工作過程中幾乎不可能，哪怕是一個經驗豐富的實施專家。如何將實施過程中準確的提供給軟體工程師，加速軟體的開發與實施，已經成了ERP軟體行業亟待解決的問題。

　　3.1 知識管理簡介

　　知識管理(Knowledge Management)是一個涉及面較寬的研究領域，來自不同領域的學者從多個角度對知識管理進行了探索，到目前為止國際上對知識管理還沒有一個為人們所公認的概念。通常認為，知識管理包括四個方面的內容：1.知識獲取；2.知識轉化；3.知識共享；4.知識價值度量。知識獲取指的是確定系統需要管理哪些知識。知識轉化指的是如何將個人的知識轉化為組織共有的知識，它通常是知識管理中最核心的問題，包括如何將虛擬組織個人的知識整合起來形成知識管理系統，如何將專家的知識表達出來存放置知識庫中等等。知識共享的目標是採用合適的手段，在適當的時間將適當的知識及時的傳遞至適當的人員，使得知識的同化和共享更加方便。知識價值度量是分析度量知識管理對企業的作用，以便於分析企業的投資回報率。

　　全球最大的ERP軟體供應商SAP在其軟體白皮書中這樣描述企業和產品的使命：將客戶的現有知識和其需要掌握的知識連線起來，將客戶的個人知識轉化為其組織的知識。這段話充分體現了ERP系統實施中知識管理的重要性和基本功能。

　　3.2 基於知識管理的輔助實施體系框架

　　目前，ERP專案的實施成功率主要取決於實施人員的經驗，同樣的ERP系統，不同的實施人員實施小過可能差別很大，如何建立一個輔助實施系統，提供給實施人員、開發人員和系統應用客戶一個實施工作平臺，將有經驗的實施專家的實施經驗轉化為集體的經驗，是ERP供應商和ERP諮詢公司都關心的一個問題。

　　本實施體系框架由三大部分組成：實施方法論、實施專家指南和輔助實施工具集，實施專家指南和輔助實施工具的基礎是實施方法論。

　　3.2.1實施方法論

　　實施方法論是在既定的業務、資源、組織結構、截至期限等條件限制下保證專案成功的標準過程和方法，這些標準活動過程構成ERP實施的過程模型。ERP實施過程複雜，牽涉到的人員角色比較多，因此，本文從專案管理、資料管理、方案管理、培訓管理、技術管理等五個方面分析實施過程中的活動，建立ERP實施過程模型。

　　ERP實施專案管理活動是指在專案過程中控制專案進度和成本，保證能夠按時提供給客戶符合需求的高質量產品而進行的活動。專案管理活動的內容包括：專案計劃管理、專案組織管理、專案質量管理、專案風險管理、專案成本管理等。

　　ERP實施過程中，資料管理工作是關係到系統能否成功實施的關鍵。按照ERP實施的生命週期，資料管理包括：資料識別、資料標準化、基礎資料整理、原型測試資料整理、資料遷移、資料清理、資料檢驗等活動。

　　方案管理是在專案實施的初期根據需求定義專案目標，然後根據企業現行業務流程分析結果，制定出合理的客戶方案予以實施，並將實施的案例進行分析歸檔，作為實施知識庫中的實施案例指導今後的實施工作。方案管理層的主要實施活動包括：業務流程描述、過程差異分析、標準元件選擇安裝、新流程的開發及交付、系統方案的評價與歸檔等。

　　ERP實施過程中存在大量的培訓工作，從培訓管理層面看，ERP實施階段的主要活動包括：培訓計劃制定、中高層領導培訓、系統管理員培訓、核心操作組培訓、二次開發培訓和終端使用者培訓等。

　　技術管理主要從系統執行環境的角度分析ERP實施過程中的活動，主要活動包括：系統實施平臺和環境的確定、系統安裝配置、培訓環境的建立、系統測試環境的建立、最終執行環境的建立和驗收。

　3.2.2 實施知識庫

　　知識管理的物件是知識，知識的儲存方式是知識庫。本文設計的實施知識庫由三部分組成：實施地圖、實施問題庫和實施案例庫。

　　實施地圖按照實施方法中定義的實施活動，將實施過程中使用到的結構化資訊和非結構化資訊組織起來，包括活動描述、活動參與角色、活動指南手冊、活動工作產品模板等。實施地圖囊括了實施方法論中定義的所有活動，進行具體專案實施時，往往需要按照企業的實際情況對實施地圖進行活動定製選擇，選擇結果稱為“實施路標”。

　　ERP系統的實施需要使用者、實施人員和開發人員共同配合。當使用者或實施人員碰到問題時，需要對問題進行記錄，以便於今後碰到類似問題時能夠快速準確解決該問題。如果使用者碰到的問題與問題庫中存在的問題相同或類似，並且該問題已經解決，使用者可以方便的檢視原來的解決方案，並且瞭解到“誰”解決了該問題，以及他們的聯絡方式。如果問題沒有解決，公司能夠協調相關資源進行攻關，這樣可以避免資源的不合理分配。

　　實施案例庫按照實施客戶的行業型別、企業規模等客戶資訊，將已往的實施案例備檔儲存，儲存的資訊包括專案的實施時間費用、成本費用、人力費用以及專案實施過程中各階段活動的工作產品等。當實施人員進行類似專案的實施時，可以方便的參閱這些資訊進行實施工作計劃的制定和工作產品的編寫，甚至使用已往專案的業務流程圖與客戶討論制定新系統的業務流程，縮短實施週期，提高實施質量。

　　3.2.3 ERP輔助實施體系中的知識管理

　　本文中設計的實施專家指南主要目的是總結已往專案實施經驗，根據實施知識庫中儲存的實施知識，由計算機給出當前專案的推薦“實施路標”。實施專家指南是一個典型的專家系統，其框架中同樣包括知識獲取、知識轉化、知識關聯和知識價值度量四個功能模組。其中，實施專家隱性知識的轉化是最基本問題。

　　實施專家指南中的主要知識物件有五類：實施活動、實施地圖、實施問題、實施案例和實施路標，推理規則包括基於問題的活動“路標”和基於案例的活動“路標”，因此，可以用三類知識框架(frame)描述專家指南中的元知識：實體框架、關係框架和規則框架。實體框架是實施專家指南中的實體物件的抽象，主要的實體包括任務物件、資源物件、角色物件、問題物件和案例物件等。關係框架描述兩個知識框架間的關係，如繼承、部分-整體、依賴等。規則框架包括五類：過程規則框架、任務規則框架、問題規則框架、案例規則框架和元規則框架，其中，前四種規則框架分別描述實施活動階段、實施角色、實施問題、實施案例與實施活動“路標”間的推理規則，元規則框架描述其他的實施規則。根據這三種知識框架就可以建立實施專家指南系統的知識表示和“實施路標”的知識推理。

　　實施體系中的輔助實施工具主要包括兩個工具：資料管理工具和報表管理工具。ERP實施過程中，資料的正確性和完備性校驗是一個比較複雜的問題，一些基礎資料的準備過程需要領域專家參與，將這些專家的領域知識抽象成為校驗規則，根據這些校驗規則使用知識推理機對資料的正確性和完備性進行檢驗，能夠提高實施質量，加速實施過程。例如，如果企業需要進行MRP測算，那麼物料的採購提前期、物料的組成資訊、物料的安全庫存等等資訊將構成一個資料鏈，資料鏈上的資料分別來源於不同的物理表，如果資料鏈上的某個資料項不能夠準確的提供上來，MRP測算將不能正常進行。然而，如果將資料鏈的驗證規則放置在程式中進行，程式的靈活性將大大降低，此時，使用知識推理機能夠靈活的根據資料的不同來源和檢驗規則進行資料鏈正確性和完備性的檢驗。

　4、基於EIP的輔助實施體系原型系統開發

　　有關文獻表明，企業資訊門戶(Enterprise Information Portal, EIP)是實現知識管理的最合適的技術[6]。從知識管理系統的角度來看，EIP是Intranet進化的結果，因為Intranet不能從不同的資料來源收集資料，並且也很難將資訊清晰簡潔的顯示給使用者。

　　該系統結構分為四層：資料來源層、中間應用伺服器層、通訊層和應用層。應用層提供訪問知識庫的使用者介面，收集和編碼實施專家的經驗知識，為其他實施人員提供專業指導，考慮到程式的簡單化和標準化，應用層通常為基於Web瀏覽器的客戶應用程式。實施體系的功能塊被封裝為Web Service，部署在J2EE伺服器上，能夠方便的通過Internet或Intranet訪問，J2EE伺服器能有效保證知識在Internet上的安全性。資料來源層包括實施體系工作需要的資料，包括結構化資料和非結構化資料，如工作指南文件、活動產品模板文件等等。通過JDBC和JNDI介面，部署在中間層應用伺服器上的知識管理元件從資料層抽取有用的資料形成知識後設資料。

　　本系統結構清晰，充分體現了從資料到資訊，再到知識的企業資訊供應鏈(Business information supply chain)轉化過程，具有較強的實用價值。

　　5、結論和進一步工作

　　當今，ERP系統得到越來越廣泛的應用。本文主要關注於ERP系統實施過程中的知識管理內容，目的在於通過知識管理手段，沉澱已往ERP專案實施經驗，加速當前專案實施過程，提高實施質量。

　　本文雖然討論了ERP實施過程中幾個知識管理方面的問題，如知識轉化和知識關聯，但這些工作目前還處於初期研究階段，很多問題具體問題還有待進一步深入的研究分析。並且，如何將知識管理應用到ERP系統的其他生命階段，如系統設計、系統測試等，是一系列具有研究價值的課題。

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