使ERP軟體具備“生命力”和競爭力(轉)

使ERP軟體具備“生命力”和競爭力
ERP服務質量範疇包括產品外觀、舒適性、人機互動性、售後服務等。由於市場的要求，作為商品化產品必須最大化符合使用者使用和消費期望......

　　ERP產品的服務質量範疇包括產品外觀、舒適性、人機互動性、售後服務等。由於市場和競爭的要求，作為商品化產品必須最大程度的符合使用者的使用和消費期望。

　　ERP系統作為商品化產品，其質量是指產品所具有的適合使用者要求的一切特性。作為軟體產品，其質量概念包含兩層含義：效能質量和服務質量。效能質量是指ERP產品本身固有的技術特徵，而服務質量則是產品為滿足使用者使用過程需要而附加的各項指標。在某種意義上，ERP產品能否商品化，服務質量的影響甚至超過了效能質量。因此要把對ERP產品質量的認識從單純的技術標準轉變為滿足市場使用者要求，這樣的產品才具有強大的生命力和競爭力。

　　一、效能質量

　　ERP效能質量的主要內容包括功能、可靠性、可維護性、使用壽命等。

　　(1)功能功能是ERP產品質量最重要的技術指標。ERP產品功能可以分為基本功能和擴充套件功能。基本功能一般指必須具備的，沒有這些功能就不能稱之為ERP產品，象庫存管理、銷售管理、物資管理、財務管理、生產管理等等。擴充套件功能是指在基本功能的基礎上的、充分體現產品特色和優勢的指標，比如庫存資料分析、銷售管理支援分銷模式、生產計劃的模擬、工作流管理等等。功能是產品質量等級劃分的基本依據，ERP產品質量的差異主要體現在功能細節上。

　　(2)可靠性ERP做為企業級應用系統，關係企業業務的正常運轉，可靠性至關重要。可靠性是指產品在規定的條件下和規定的時間內完成規定功能的能力。影響ERP可靠性的主要有開發工具是否成熟、軟體設計是否嚴密、硬體平臺是否匹配、是否經過大資料量考驗等等。高質量的產品應該在設計中就對可靠性進行預測和分析，採取措施對薄弱環節和重點環節予以保證。

　　(3)維護性維護性是指產品進行維護時的難易程度，ERP產品的維護性是在設計時被賦予的，他包含可維護性和易維護性兩層含義。ERP產品的維護性只有與使用者的知識水平相當，使用者才樂於接受，易於商品化。有的ERP產品採用的是專用資料庫，技術不被大眾所掌握，易維護性就差。再比如系統平臺採用UNIX/ORACLE/小型機，他的維護難度就比WINDOWS/SQLSERVER/PC伺服器要大，對使用者知識水平要求就高。ERP產品設計時要考慮使用者不是專業人士，一定要充分重視可維護性，提高系統的應用效果，降低維護成本。

　　(4)生命週期使用壽命是任何產品質量水平的重要指標，ERP更是如此。軟體產品雖然不象硬體有破損或毀壞導致報廢，但是因為計算機技術不斷髮展、管理理論不斷創新，使用者經營管理也不是一成不變，因此ERP軟體也有它的生命週期。一代ERP產品有他的成長期、成熟期和衰落期，比如目前B/S結構的產品介於成長期和成熟期之間，C/S結構的產品已經進入衰落期。ERP產品使用週期也是使用者採購時重點關注的問題，使用者會根據自己的資金狀況和對產品的期望壽命選擇合適的產品。

　　二、服務質量

　　ERP產品的服務質量範疇包括產品外觀、舒適性、人機互動性、售後服務等。由於市場和競爭的要求，作為商品化產品必須最大程度的符合使用者的使用和消費期望。因此，服務質量的內涵可以理解為使用者的生理、心理及文化需要，體現為產品對使用者感覺的滿足。

　　(1)產品本身ERP產品本身提供的精美介面和精巧結構所產生的感觀和情感效應，給使用者以心理刺激，引起對產品的偏愛;和諧的色彩，協調的人機互動機制，人性化的操作方式，亦可喚發使用者的滿足感。

　　(2)實施服務ERP產品的實施服務是產品的延伸，是產品服務質量的重要組成部份。完善的實施規範是實施服務質量的保障，包括系統的提供軟體操作說明書、實施指導書、實施方案等文件資料，以及現場的專案管理機制和成熟的標準化的實施方法。實施服務規範的完善程度反映了ERP產品的商品化程度，實施規範完善將減少專案對實施顧問的依賴，有利於專案實施成功。同時實施服務過程也是知識轉移的過程，使用者在這個過程中求知慾得到滿足，感受到服務的價值。

　　(3)售後服務ERP的售後服務是實施服務的後續工作。ERP產品在使用者那裡通過實施服務得到成功應用，通過驗收，進入售後服務階段。一般來講ERP的售後服務應該提供如下服務：電話諮詢服務、電郵諮詢服務、遠端登入服務、軟體版本升級、技術交流會以及必要的現場服務。售後服務質量體現在及時性和長期性。儘管ERP不一定需要7X24小時服務，但故障恢復時間要儘量短，一般應該不超過24小時解決問題，不然會影響使用者的正常業務。售後服務的永續性是使用者使用產品的定心丸，也是使用者規避風險的重要保障。

　　總之，ERP產品要走商品化的路子，一方面要在技術指標上提高產品質量，另外更要重視服務質量，提高市場上使用者對產品的認同感。只有被市場和使用者廣泛接受的產品才是高質量的產品。

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