如何做好售前技術支援工作(轉)

如何做好售前技術支援工作
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在IT界，成功的完成一個專案的需要銷售人員、售前人員、專案實施人員（開發人員）、售後服務人員等密切協作。本文從售前技術支援人員的角度，對售前技術支援工作的過程進行了描述，根據作者在售前的經驗，提出了各環節的應該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。

1. 售前人員需要具備的素質

售前人員應該是專案開發人員與業務銷售人員的橋樑，在業務銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術人員或技術專家的角色，而在專案實施中的開發人員眼中，售前人員是專注技術的銷售人員，在使用者眼中，售前人員，是代表公司技術水平的技術專家。在一個具體的售前技術支援活動中，售前人員協調銷售人員、使用者、後期開發人員間的關係，將公司的技術實力向使用者展現，聽取使用者的初步需求，與使用者討論專案系統的初步框架，協助銷售人員將公司的產品和技術優勢推薦給使用者，為後期開發人員遮蔽使用者不合理的、給專案實施帶來技術風險的需求，是專案的技術框架的最初設計者。
售前人員要求具備一個技術人員和銷售人員兩方面的素質，具體如下：
●熟悉自己的產品。
●具有比較全面技術專業知識。熟悉當前IT的技術發展方向。
●對本公司的開發能力、技術優勢、劣勢有比較清楚的認識。
●作為行業軟體的銷售，必須熟悉本行業的業務，對本行業的資訊化的現狀和發展方向有一定的認識，瞭解行業中的其它專業軟體的基本情況。
●熟悉本行業的技術和產品動向，瞭解同類產品及其競爭對手的情況和特點。
●能熟練使用文字和圖形編輯器進行方案、標書的編寫。
●熟悉專案招投標的一般程式。
●善於交流，有良好的溝通能力和技巧。
一個人通常不可能具備這麼全面的知識和技能，因此，對於大型專案，為了與客戶進行全方位的交流，展現公司實力，對系統進行初步的論證和設計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據專案的需求，可能有行業業務專家，資料庫專家、作業系統專家、資訊保安專家、網路構架師、軟體系統分析員、專案管理專家等角色。

2. 專案招投標活動的過程描述

專案從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個專案的前期過程如下：
1.銷售人員拜訪使用者，瞭解使用者的專案基本情況，向使用者介紹公司和公司的產品，與使用者建立起良好的關係。
2.銷售人員在使用者招標前，引入售前技術支援人員，與使用者進行技術上的交流和溝通，瞭解使用者在專案上的需求，偏好的技術構架，引導使用者到本公司的技術思路上，這個過程可能是需要多次反覆。至少要做到使用者對公司有一定的興趣，願意邀請你參加投標。
3.使用者發招標書，售前人員根據招標書的要求，結合前期與使用者交流的情況，編寫投標書。
4.參加招投標會，進行技術、商務上的講解和答疑。
5.參加商務和技術的談判，起草專案商務合同和技術協議書。
6.簽訂合同，專案實施以及維護。

2.1.招投標前與使用者的接觸
招投標前與使用者接觸，瞭解使用者的真實需求和想法，通過交流，瞭解使用者對系統框架、平臺、新技術的偏好，使以後在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術和產品，使使用者在招標前對本公司技術和產品能有比較清楚的認識和了解，將使用者的需求引導到本公司的技術和產品的思路上，使使用者的在技術上對本公司有一定的偏好。
交流和需要了解的內容通常包括：
1.使用者的組織機構，資訊化的現狀，現有的硬體裝置、網路情況、正在使用的軟體系統情況；
2.新系統的規劃、目標、規模，要求等，包括使用者對系統的安全性、可靠性、易用性、擴充套件性的要求；
3.業務內容、業務流程系統的現狀，軟體功能需求；
4.平臺和資料庫的選型；
5.資訊保安、儲存的需求；
6.對軟體開發機制的認識；
7.使用者感興趣的熱點技術；
交流應該廣泛，不要只限於專案的具體負責人，如果有條件，可以拜訪更上級的使用者，以及各部門的主要負責人或技術權威，儘量瞭解使用者的對專案的認識和想法，交流和拜訪中要善於識別使用者的身份，抓住對專案有決定權、影響大的使用者的想法，同時，可以初步分析哪些使用者可能是以後的招標評委，留意他們對專案感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。
引導使用者向本公司的擅長的技術路線和產品特點上。可以將以往做過專案的情況、功能特點講給使用者，最好是藉助演示，這是使用者會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產品是什麼樣的等等。這樣便於與使用者進行深入的交流，找到與使用者相互的共鳴點。
跟蹤和了解對手情況，瞭解同類產品的現狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引使用者的系統亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術實力和專案的投資規模。

2.2.投標及投標檔案的準備
2.2.1成立投標小組
成立專案投標小組，投標小組的核心應該是專案的法人代表授權人。根據專案的規模、技術難度和招標時間的要求，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內容和計劃，確定計劃的執行的監督人員。
投標的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應速度，必須在這個有限的時間內完成投標書的製作，否則，將由於準備不充分而丟標。這需要平時的技術積累，對行業知識的積累，投標書的積累，如有類似的的標書或模版，以及良好的團隊合作精神和氛圍。
作為一個行業應用專案，技術部分可能涉及到的人員有：網路規劃師、硬體產品經理、軟體構架師、行業專家、資料規劃專家或資料庫專家資訊保安專家，以及其它專業領域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內部和外部的相關資源，來共同完成。例如，可以臨時請專業公司相關的售前支援（HP、IBM等）、相關行業的專家、相關專業的大學教授等來扮演相關的角色。
甚至可以考慮與相關的其它公司聯合投標。
在投標小組中，建立保密制度，特別是對於特大型專案，關於報價、核心技術等內容，最好在小範圍討論和確定。
必要的情況下可採用封閉開發的方式。
2.2.2.編寫投標書
使用者的招標書通常包括：招標邀請函、商務要求部分、技術要求部分、附件和附圖等文件，這些文件是編寫投標書的基礎。投標小組成員在編寫標書前，應該仔細、反覆閱讀招標書，特別是對投標商的資質要求等內容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清楚的地方，根據情況向招標方提出要求解釋，確定專案資質情況、投標以及實施的風險、對手情況、投標的優勢、劣勢等；制訂投標策略；確定投標書的內容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。
在投標書編寫過程中，應該注意一下幾點：
1.商務投標書應該按照招標書的要求進行嚴格的應答，應答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。
2.對於招標書沒有要求的內容，特別是商務標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對專案投標有幫助的資質，最好經過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。
3.差異表的處理：對於投標檔案與招標檔案中有差異的部分，通常招標方要求標註在差異表中，在編寫投標方案時，應該儘可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最後整理、提交差異表時，就需要特別慎重，並不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態，以提高中標的可能性，同時，又可以為商務和技術談判留下伏筆，便於談判中的進退。
4.對於報價單的處理：報價單按照正規要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或使用者對專案整體價格的意見，這是候需要根據專案、市場、對手、使用者的情況進行價格調整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。
5.密封條的處理：在規定的投標文件密封條基礎上，一定要多準備幾張備用的密封條，當然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場資訊千變萬化，你不可能保證在投標前不修改你的價格和投標書。
6.商務投標書中的資質和要求公司蓋章的部分一定要對照招標書的要求，嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。
7.對於一個集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質共享的情況，這時，應該注意檢查哪些資質不是投標法人單位的資質，如果本投標法人單位的資質，應該請資質擁有的法人單位簽署授權宣告，否則，招標時可能造成“擅用第三方公司的資質欺騙招標單位”的後果而成為廢標。

2.3.參加投標
對於比較大的專案，參加投標的團隊的人員合理分配是很重要的，根據專案具體情況，可將投標人員按照編寫標書分工的情況分為：商務人員、技術人員。繼續細分為商務聯絡人員、商務投標人員、技術部分可以分為負責網路部分的、體系結構的、應用系統功能的人員等。
參加投標人員應該統一服飾，穿統一的職業裝，佩戴公司的標誌，自信、自然，給招標評委一個良好的整體形象。嚴格遵循招標紀律。
通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。儘管前期與使用者有充分的接觸，可能與一些評委熟悉並有良好的關係，但是，在招標的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與使用者有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標中的最好領導或核心人員表現出親密的關係，可以給其它評委造成“某某人可能已經偏向某公司了，我也應該順勢而為”的誤導，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式有很多風險，要非常。慎重。
在投標前，講標的每一部分應該準備好相應的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達資訊，便於評委對講解內容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標人自己規範思路，不至於跑題。因此，幻燈片製作，要以這兩個作用為目標。每張幻燈片講些什麼內容，講多長時間，都要做到心中有數。
最好有實際的演示，結合演示講標。作為行業應用軟體的使用者，比較重視投標廠商以往同類系統的業績，如果能向使用者展示同類的應用系統，結合例項演示來講解系統的體系結構、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統的時候，要注意揚長避短，遮蔽掉一些系統的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。
對投標中使用的裝置要主要保護，投標中使用的膝上型電腦，在安裝好演示系統和幻燈片後，要對裝置慎重使用，防止裝置的意外損壞導致投標中的裝置異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標出差期間用膝上型電腦到網咖上網，在賓館中防止電腦進水、摔壞，不要輕易整理計算機系統的檔案，可能因為不小心刪除某檔案造成系統不能正常啟動。最好在投標出差前將系統的安裝盤，應用系統的安裝盤等備份好，有條件的可以採用兩套膝上型電腦安裝。
適當的與參加投標的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標中對陣，也許下次他與你並肩戰鬥，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的資訊。
2.3.1.講標
講標應該有既要有重點，又要覆蓋到各項內容，突出公司特點和優勢、突出技術優勢和特點。內容要儘量照顧到每個評委。
講標通常都有時間限制的，在這個時間段內，如何將公司介紹、商務介紹、技術介紹、專案實施、技術支援與服務等內容的時間合理分配，需要在講標前仔細斟酌。時間和內容的分配主要根據以下情況來調整：
●本公司和技術上的優勢和特點。
講標中，特別是講標的順序排在後面的時候，對於一些共性的東西，評委已經比較清楚了，也沒有興趣聽你重複，他關心的是你與其它對手相比的特點
●招標評委的組成和特點。
要力所能及的分析招標評委的組成情況，高層領導、技術專家、部門業務專家等角色的人員組成和數量。通常高層領導對IT技術不熟悉，他評判的主要依據更多的是公司規模、資質、實力、售後服務、價格等非技術性指標，技術專家評判的主要依據是系統體系、採用的新技術、安全性、擴充套件性、軟體開發管理機制等技術指標，而部門業務專家更關心軟體的功能、易用性、與現有系統的介面等問題。
●講標的過程中要注意觀察評委的表情、態度，及時調整內容的深度。
●對手講標後的情況和弱點。
針對對手講標後評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統的安全性和專案開發的規範性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調整內容，將安全性和專案開發機制做重點來闡述。
另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優勢。
講標中可能由幾個人分工，講不同的內容，但要注意整體的邏輯上要嚴密。可以先由一個人將講標的全部內容安排做一個介紹，然後在每個人講完自己部分後，簡單介紹下部分的內容，引入下個講解人員。使整個講標連貫統一。
講標前要調整好自己的狀態和心態，講標過程中要放鬆，不要報著“上考場應考”、“被人評判稽核”這樣的心態，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態。當你上到講標臺上，看見評標的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應該對自己方案和產品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現在的問題！”的心態，你應該有一種急於向外人展現你的得意作品的衝動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態來了！
2.3.2.答疑
回答講標和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關係（模臨兩可），但決不能錯！
不能與評委發生爭論。
不能對評委的問題表示輕視。
回答不了的問題的答疑的人員要相互配合。當你發現你的同伴被問住的時候，如果你能協助他回答最好，你也不能回答的，你應該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

2.4.商務和技術談判
在預中標後，將會進行商務和技術談判，售前技術支援人員主要參加技術協議的談判和起草。
技術協議的談判是降低專案風險的關鍵過程，談判的成果－技術協議書通常會作為合同的附件，直接影響到專案實施的難度和風險。因此，一定要耐心、細緻，不能為了儘快籤合同，就草草了事。
技術協議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業應用軟體中，投標檔案和講標中，通常會有忽略一個“度”。如應用系統的深度、功能的具體邊界、新技術採用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認識存在著較大的差異，這些差異的會給後續的專案實施帶來風險。技術協議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術協議中出現“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給專案開發帶來很大的風險，都必須討論清楚，將完成的深度和採用的技術手段寫入技術協議中，使專案風險在專案實施前就得到充分的展示和控制。

3.投標檔案的編寫

投標書的編寫最核心的要點是要逐條響應招標書，不能有遺漏。
作為一個大的公司或集團，需要也應該制定統一的《投標標書編寫規範與指南》，通過積累，建立一個投標書模版庫，以保證投標書的質量、縮短投標書的編寫週期。
關於投標的檔案的具體編寫，有許多文章都有較好的描述。在此不再贅述。

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