衝突處理的方法(轉載)

99 衝突處理的方法

99 衝突處理的方法

1.衝突概述

衝突是矛盾運動的一種表現形式，是不以人們的意志為轉移的客觀存在。因為，人們在滿足需要和實現自己目標的過程中，總會受到某些阻礙。當這些阻礙無法協調克服時，就會出現一種防衛機制和對抗情緒，如攻擊、否定、壓抑、投射、失言、罪惡感等等。這種本能的防衛和對抗造成了人與人、個體與群體、群體與群體之間的不和諧氣氛，從而引起磨擦與糾紛，發生衝突。

衝突存在於一切組織之中，只是衝突發生的時間、程度不同而已。然而，不少人總是希望群體或組織內不要有衝突，他們往往把衝突理解為暴力、破壞、無理取鬧的壞事。其實不然，一個健康的組織必須要有適度的衝突。當然，衝突水平過高，密度過大，程度過烈，會給組織帶來損失。但是，如果一個組織真象某些管理人員希望的那樣，沒有衝突，那麼說明這個組織沒有活力。因此，對於管理人員來說，不是希望沒有衝突，而是應該努力減少衝突，處理好衝突，這才是領導者應做的工作。

2.衝突產生的基因

在組織內，造成衝突的具體原因是無法統計的，但就其主要方面，不外乎以下幾個基因：

(1)認識基因：基於人們對事物的不同認識而造成的衝突。

(2)價值觀基因：對同一個事物或問題，雙方從不同的價值觀出發，判斷不同，決策不同，結果不同，自然會產生衝突。

(3)資訊基因：當事者對同一個事物或問題，因所獲資訊的不同，形成的觀點、方法不同，也會造成衝突。

(4)本位基因：部門或個人之間，由於各自在組織內擔任不同的角色，承擔不同的責任，考慮問題只從本部門區域性利益出發，常常也會產生衝突。

(5)利益基因：當本部門(或個人)的利益和其他部門(或個人)的利益發生矛盾，便會發生衝突。

至於個人之間，由於道德品質、心理、行為、習慣等因素所造成的衝突，則是另外一類衝突，這裡不去研究。

3.衝突處理的方法

處理衝突的方法除了第一節中談到的以外，還可以考慮採用托馬斯(K·Tnomos)提出的五種模式。

(1)競爭：指武斷及不合作，個人追求自己的目標，而不顧他人的願望。競爭往往是以權力、地位為基礎。競爭意味著"維護自己的權力"，為自己認為正確的立場和觀點辯護，力圖取勝。

(2)逃避：不武斷亦不合作。個人不立即追求達到自己或他人的目標，不主動觸及衝突之處。逃避的形式可能是憑外交手腕躲避問題，將問題推遲到較有利的時機再解決；或者簡單地從具有威脅性的境遇中退出的一種方式。

(3)剋制：不武斷且合作，是競爭的反面。剋制意味著人們忽視自己的願望而滿足對方的願望，含有自我犧牲的成份。剋制的形式可以是無私的、慷慨或慈善的行為，可以屈從對方的命令，或向他人的觀點讓步。

(4)合作：武斷又合作，是逃避的反面。通過合作，衝突雙方共同努力試圖尋求能充分滿足雙方願望的途徑。合作意味著對問題深入分析後，確定雙方所關心的問題，找出一個同時滿足雙方願望的方案。兩人之間的合作所採取的形式可以是探討產生的分歧的原因以瞭解對方的想法，最終解除造成雙方可能產生的競爭的條件，或正視問題且努力尋求解決問題的創造性方法。

(5)協調：武斷與合作均處於中間，其目的在於尋求權宜之計，衝突雙方都可以接受的、部分滿足雙方期望的解決辦法。由於協調處於競爭與剋制的中間，它比競爭失去較多，但比剋制有較多的獲得。同樣，它比逃避能直接地觸及問題，但不及合作探討問題深刻。協調意味著相互讓步，或尋找一個快速的折中的辦法解決衝突。

我們每個人都具有使用所有五種處理衝突方法的能力。任何人處理衝突的風格都不能被看作為單一的、固定的。

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