漫話質量管理體系執行與日常管理中的‘兩張皮‘現象(轉載)

漫話質量管理體系執行與日常管理中的‘兩張皮‘現象

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"兩張皮"指的是相互之間原本存在必然聯絡或依附關係的兩種事物發生遊離而單獨存在。藉用"兩張皮"來比喻貫標中質量管理體系執行與日常質量管理二者完全割裂開來，既通俗、貼切、形象、生動。

一、為什麼貫標中會產生"兩張皮"現象

貫標中產生"兩張皮"現象的原因是多種多樣的。從主觀上講，有的對貫標目的和意義認識不足；有的對標準學習理解不深不透，甚至誤解；有的對質量管理標準化缺乏激情；"一證到手，別無它求"。從客觀上講，在市場競爭中已經把貫標認證與否作為市場準入、企業年檢、投標競爭的條件之一，更有甚者將其作為"一票否決"的"硬指標"來確定乾坤，形勢咄咄逼人。等待觀望只有敗陣，於是隨哄而起，魚龍混雜，泥沙俱下，貫標出現"兩張皮"現象有某種程度的必然性。

我個人認為有兩個原因不能等閒視之：一是對標準的認識不全面、不準確，二是建立的質量管理體系脫離實際。

以下談談我的理解，供參考。

1．關於標準的認識

標準是衡量事物的準則。標準具有絕對的一面，正所謂"沒有規矩，不成方園"，不能仁者見仁智者見智，不能二元化或多元化。標準在具有絕對性的同時，也存在相對的一面。標準是對不標準而言的，不可能一成不變。標準也需要推陳出新，不能教條地將標準神祕化。貫標建立起來的質量管理體系既應該符合標準要求，但又不能生搬硬套標準，標準應為我所用，而不應被標準所驅使。ISO 9000標準，是一種質量管理體系標準，是獲得高質量所依靠的一套專門的理論、方法和手段，但並不是唯一的一種質量管理模式，不應該也不可能排斥其它的可能很優秀的質量管理理論和方法。質量管理只是企業管理的一部分，還有生產管理、財務管理、人本管理等等，不能把執行ISO 9000標準無限推而廣之，要十分注意與其它管理體系的整合。執行 ISO 9000標準的宣傳要恰如其分。ISO 9000標準不是手到病除的神醫或包治百病的靈丹妙藥，它絕對不可能解決企業的全部問題。否則，將貫標奉若神明，期望值不切實際，令人瞠目結舌，那麼期望一旦變成失望，必然從一個極端走向另一個極端，跌入認識誤區的泥潭而難以自拔。

2．質量管理體系必須符合實際

用ISO 9000標準來規範我們企業的質量管理，這是建立質量管理體系的根本目的所在。通過了貫標認證，肯定了的是質量管理體系基本建立，體系執行是有效的，對執行中存在問題企業具有自我完善或糾正的能力和機制。至於質量管理體系建立之後的實施、保持、不斷改進和持續改進，任重而道遠。

質量管理體系建立的具體體現：一是描述質量管理體系的檔案形成併發布；二是質量管理體系執行實施。檔案指導實施，實施符合檔案，二者都不能脫離實際。事實上，質量管理體系稽核所強調的符合性問題，其實質也是符合實際。個別稽核人員生搬硬套標準條文，嚴重脫離企業質量管理實際的誤導，容易誘發"兩張皮"現象產生。建立質量管理體系符合企業實際情況，這是防止產生"兩張皮"現象的關鍵。

質量檔案符合實際，在滿足標準要求的前提下，還應注意兩點：一是檔案本身符合實際，即"寫所做的"；二是發現檔案有不符合實際的部分，要及時修改或換版，即不斷改進。

質量管理體系實施符合實際，應特別注意的是質量管理體系執行有效和不斷改進的質量管理體系執行持續有效。

建立起來的質量管理體系必須符合ISO 9000標準要求。僅僅是符合標準要求而難於實施，事實上就是不符合實際，等於為"兩張皮"提供了存在空間。對於普遍反映的貫標和質量管理是兩項工作，質量管理體系檔案和記錄煩瑣，等等，這絕對不是標準所為，應認真分析研究並結合實際加以解決。

二、如何認識和對待"兩張皮"現象

前已提及，貫標中產生的"兩張皮"現象，主要是認識問題。人們對貫標的認識同對其它事物的認識一樣，是千差萬別的，達成共識和取得一致需要時間、過程和努力。因此，貫標中產生"兩張皮"現象完全正常，沒有必要大驚小怪，更不必視為洪水猛獸。

所言"兩張皮"畢竟不是全方位、大面積發生的現象，不要一葉障目不見泰山。這個基本觀點絕對不能動搖。不能因為出現一些"兩張皮"現象，就突兀漆黑一片。應該肯定，通過貫標執行ISO 9000標準，絕大多數企業管理水平也是有一定提高的。貫標成績是無可爭辨的主流。致於貫標剛剛開始就想看到質量管理工作出現翻天覆地的巨大變化，顯然不現實。"兩張皮"現象的危害不可低估。它對標準而言是一種荒謬絕倫的褻讀，對企業而言是一種勞民傷財的腐蝕，對社會而言是一種離間信用的汙染。

企業提高迎審水平，加大迎審力度，出於禮儀而又不違背有關規定，自然無可厚非。如果稽核現場出現異常，稽核人員應審時度勢，認真分析，正確對待，避免由此可能造成的"兩張皮"現象被遮蔽掩蓋，使得貫標不能健康發展。

三、怎樣清除"兩張皮"現象

產生"兩張皮"現象，既然主要是認識上的問題，那麼解決問題的途徑就只能是實踐。通過貫標實踐，提高認識，在實踐支援下形成共識，藉以推動貫標工作。我在這裡強調的是實踐本身既包括自身實踐，同時也包括其他企業的貫標實踐；提高認識應循序漸進，一朝一夕奏效的可能幾乎沒有。

質量管理體系的不斷改進和持續有效實施，可以從根本上阻斷貫標中"兩張皮"現象的滋生和漫延。質量檔案與標準要求之間的距離可以逐步縮短，哪怕是從符合標準的一條要求開始也未嘗不可。要注意質量檔案，尤其要注意質量記錄的及時修改和完善。

加強內外稽核，做好管理評審，嚴格分清職責，提高自我保護意識，貫標繼續培訓，大力開展質量再教育，等等，對清除貫標中產生的"兩張皮"現象，都是行之有效的辦法。

貫標的實踐反覆告訴我們，要消除"兩張皮"現象，必須發揮領導作用，切實加強機制建設。在 2000版 ISO 9000標準中，領導作用是八項質量管理原則之一。領導者在組織的管理活動中起著關鍵性和決定性的作用，領導層中的最高管理者又在領導層中起著決策核心的作用。俗話說，響鼓還要重錘敲，其深刻內涵發人深思。那些貫標中"兩張皮"現象司空見慣成了氣候的企業，假如真想清除"兩張皮"現象，那麼首先應該聚精會神看看領導作用這個關鍵上有沒有什麼問題。

貫標是一場充滿現代氣息的深層次變革，絕非輕而易舉之事，必須花大力氣，下大功夫。要搞好貫標，特別是要保證質量管理體系正常執行並持續有效，絕不可能一蹴而就，一勞永逸。貫標執行ISO 9000質量管理體系標準，必須強化監管，建立健全激勵機制和制約機制，不能順其自然，聽之任之。激勵機制和制約機制應該並重而不能偏廢。既然實施ISO 9000標準可以促進組織質量管理體系的改進和完善，有利益可圖，那麼依照制度對阻礙貫標的人和事觸及一下切身利益，也是入情入理的事情。不少企業這樣做了，證明確實有效，而且與"羅森塔爾效應"相提並論也並非黯然失色。

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