庖丁解牛與質量系統(轉載)

庖丁解牛與質量系統

http://www.quality-world.cn/guanli/3755.html

在開辦本欄目的過程中，我們發現了一個有趣的現象：許多哲理原來是可以中西合璧，古為今用的，而在西方管理思潮席捲華夏大地的時候，我們希望能讓東方古老的智慧重新煥發光芒。在本文中，作者用庖丁解牛的故事解讀質量管理系統，給人一種耳目一新的啟發：

質量文化是一塊磨刀石，質量是一頭活生生的牛，一個有機系統，而質量管理者則應該向庖丁學習。

我們都讀過莊子的寓言《庖丁解牛》：庖丁初解牛的時候，眼中看到的，是龐然大物的牛，感到無從下手。庖丁解牛三年之後，眼中看到的，已不是龐然大物的牛，而是牛骨節筋絡間可以下刀的空隙，他可以從容下手了。庖丁解牛十九年時，已超越了技術的境界，他對牛體上的一切結構，瞭如指掌，從容進刀，都符合牛體的結構，不必用眼來看了。他不再憑五官的感覺來感觸牛，而隨著自己的心意，順著牛體的結構來解牛了。

這樣的一個寓言跟質量管理有什麼關係呢？許多企業管理者在開始執掌質量管理時的心境可能與庖丁無異，面對著繁瑣龐雜的大小事務，就如挑戰牛魔王一般，解牛乃一大苦差事;隨著經驗的積累和對全牛骨節筋絡的瞭然於胸，庖丁解牛進入了遊刃有餘的佳境；而當後來他用心神駕馭手中之刀時，解牛也成了出神入化姿態優美的表演，若在現代這樣精彩的表演一定招攬大把看客。

當然，這僅是趣談。在現代質量管理當中，我們不可能花漫長的十九年時間來領悟管理真諦，我們可以做的就是反其道而行之，站在智者的肩膀上，用最高層的哲理來指導整個執行流程和系統，而且我們要強調的一點是：質量是一個有機系統。加拿大管理學家明茨伯格曾提出一個著名問題：您想讓您的公司像一張牛的輪廓圖那樣運作呢，還是像一頭真正的牛？

答案當然是後者。

質量文化的磨刀石

在談論質量文化之前先讓我們談談企業文化。企業文化到底是什麼？簡單說，企業文化是在企業活動中長期形成的規範。說得具體一些，企業文化包含經濟、文化、心態等方面的內容，即企業的價值觀念、對於商業戰略的理解和行為準則。它並不是指擁有多少知識，而是指企業對知識的態度；不是指利潤，而是企業對獲取利潤方式的理解；也並非指人際關係，而是企業人際關係所體現的商業哲學。所以企業文化是滲透在企業一切活動之中的東西，它決定了企業的行為模式。

質量文化其實就是企業文化的一部分。在上一期的《快樂質量》欄目文章中，我們引用了“瞎子摸象”的寓言對質量管理進行了詮釋。其實從質量學術流派的角度來看，這則寓言同樣適應。摸到大象鼻子的好像是質量計劃學派，因為他們堅持認為，作好質量計劃比什麼都重要，正如大象通過嗅覺確定正確方位一樣；摸到大象軀幹的可能是流程學派，他們是如此地關注生產過程，以至於認為正確的流程就會產生好的質量；而質量控制學派也許就像那個剛好摸到大象尾巴的盲人，他們關注於事後控制，嚴格按照某個標準分檢產品，不讓一個“次品”成為漏網之魚。

站在大象的身旁，每個人可能都對情況做出了自己有限的分析判斷，但是我們仍不能把這些片面的印象以任何比例加在一起而拼湊成完整的大象。明茨伯格說：如果不建立全面綜合的觀點，我們仍舊會迷失在個體研究之中。我們更應該注意的是：這種全域性觀點屬於另一種模式的知識領域，那就是系統論。對系統的完整理解不能使用與區域性探索相同的方法來獲得，它也不會從各個獨立觀察的簡單疊加中產生。

長期以來，質量文化的話題被淹沒在大量的文化解說中，未能露出真正的面目。其實質量文化就是企業內部長期形成的對待質量的心態和處理質量的方式。“工欲善其事，必先利其器”。而“器”靠什麼來磨礪出鋒芒呢？答案是質量文化。

解剖質量這頭牛
質量文化為什麼這麼神祕？那是因為“質量”這個詞本身所描述的是個系統問題。讓我們從源頭說起。質量從來都是系統的問題，從客戶、員工、股東直到供應商，是一個集業務與關係於一體的完整的系統，更何況如今它又把判定企業最終產品和服務的天平親手交給了客戶。客戶認為企業的產品符合他們的要求，他們就說這種產品是有質量的，否則就是沒有質量的。而企業的產品與服務從來就是產生於企業一系列的活動和流程，並且是一種多維度的、立體的流程，對於某些複雜產品來說，其中的節點何止千萬。所以，談質量時必須清楚地知道：業務的成功需要的是技術，但沒有關係的成功也絕不會產生“質量”；唯有業務和關係都成功，才有可能產生企業的真正價值；當然，這是技術與文化的管理，我們謂之管理藝術。

哈佛戰略管理專家波特說：企業的最終輸出來自於企業的價值鏈，對價值鏈的差異化塑造是構築企業核心競爭力的重要手段。當然我們暫且不從這個角度看待價值鏈觀點，我們更加關注的是質量產生於一系列的活動，而絕不僅僅是來自於某些部門或某些人，因此它來自於企業活動所涉及的所有活動和所有人。根據風險干係人理論，甚至包括企業董事會成員和企業社群成員。質量，是體系的質量；質量文化，應該是關注體系表現的文化。

向“庖丁”學習
對卓越企業的標杆學習，是流行於歐美的企業提高自身管理水平的有效方式。中國眾多企業在標杆學習中，發現這些企業基業長青的奧祕在於他們都擁有卓越的質量文化。

比如，世界上最著名的經理人之一傑克·韋爾奇在通用電氣的“零缺陷文化”的基礎上大力推廣6西格瑪。他重視利用這個體系來強調領導者參與、全員教育等質量文化方面的內容，整合企業資源，塑造企業的質量心智，而有意弱化6西格瑪的工具特徵。

又如比爾·蓋茨擁抱6西格瑪是因為他透過微軟的“零缺陷里程碑”文化看中了6西格瑪核心價值觀裡對客戶滿意的關注，這和微軟對於客戶忠誠度、品牌美譽度的重視不謀而合。

當年亞歷山大大帝率領大軍遠征時，曾經在波斯城外看到一個巨大的繩結，旁邊寫著：解開繩結者，將征服整個波斯。他的大臣輪番上去解，但沒有一個人成功。亞歷山大大帝拔出寶劍，對軍隊說：我的解法是這樣的。他揮劍砍斷了繩結，然後長驅直入征服了整個波斯。

也許我們可以從中得到一點啟發：不要糾纏於質量之“器”的優劣評說，讓我們用“質量文化”的利劍砍掉傳統的“質量智慧”的繩結，征服質量之城！

來自 “ ITPUB部落格 ” ，連結：http://blog.itpub.net/7942439/viewspace-18689/，如需轉載，請註明出處，否則將追究法律責任。