SERVQUAL模型(轉載)

SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型簡介

　　SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決於使用者所感知的服務水平與使用者所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），使用者的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過使用者的期望值。其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數- 期望分數。

　　SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓使用者對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。並由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數,

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近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和採用。模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。研究表明，SERVQUAL適合於測量資訊系統服務質量，SERVQUAL也是一個評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。

SERVQUAL計算公式

　　SERVQUAL計算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:

　　SQ 為感知服務質量;

　　Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數;

　　Ei 為第i個因素在顧客期望方面的分數( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

　　由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量,但是,在現實生活中顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。

　　因此,通過顧客調查後,應確定每個服務質量屬性的權重,然後加權平均就得出了更為合理的Servqual 分數。

　　公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個屬性的權重。

　　將此時的SQ 分數再除以因素數n( n = 22) ,就得到單個顧客平均的Servqual 分數。

　　最後,將調查中所有顧客的Servqual 分數加總,再除以顧客數目m ,就得到某企業該項服務產品平均的Servqual 分數,即Servqual = 6mi = 1SQiPm

SERVQUAL模型的五個尺度

　　SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度為；有形資產、可靠性、響應速度、信任和移情作用。

　　有形性 有形的設施、裝置、人員和溝通材料的外表；如：裝置完好率、工作人員的精神面貌、以及用以提供服務的其他工具和裝置的完好情況。

　　可靠性 可靠地、準確地履行服務承諾的能力；如：企業提供服務的及時性和其承諾的履行情況。

　　響應性 幫助顧客並迅速提供服務的願望；

　　保證性 員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

　　移情性 設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注

SERVQUAL模型的發展演變

　　PZB(1985) 對於服務品質構面(determinants of service quality)提出十點分析，其為消費者服務品質感受的主要成分：

　　1.可靠性(reliability)：一致性的績效、表現，並重視對消費者承諾。

　　2.反應性(responsiveness)：員工提供服務之意願和立即性。

　　3.勝任性(competence)：服務人員是否擁有執行服務專業知識和技巧。

　　4.接近性(access)：接近性係指容易接觸或聯絡。

　　5.禮貌性(courtesy)：服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。

　　6.溝通性(communication)：以消費者能「聽得懂」的語言溝通並且傾聽

　　7.信用性(credibility)：以客戶利益為最優先，帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。

　　8.安全性(security)：消費者能免於擔心危險、風險式疑惑等狀況。

　　9.瞭解性(understanding/knowing the customer)：對顧客需要之瞭解。

　　10.有形性(tangibles)：服務的實體證據以及其它服務設施等。

SERVQUAL模型的運用

　　SERVQUAL模型廣泛運用於服務性行業，用以理解目標顧客的服務需求和感知，併為企業提供了一套管理和量度服務質量的方法。

　　在企業內部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務質量的感知，從而達到改進服務的目的。

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