通過營銷活動來拉動輔助收入已成為全球航空公司的共識。他們確實有理由這樣做，假如沒有出售輔助服務而獲得的增量收入，許多航空公司無法扭虧為盈。不過根據Amadeus委託的一項調查（Frost & Sullivan report）顯示，很多營銷技術顯然並沒有把自身意願和旅行者意願很好地統一起來。
報告指出，“全球每位乘客平均要為輔助服務支付10歐元，航空公司如果沒有輔助服務，單純依靠出售座位只會虧損。從單純出售座位到提供一系列輔助服務的轉變過程很緩慢，未來還有很長的路要走。報告作者認為，通常的輔助服務如行李託運費和座位升級只是一個開始，航空公司需要制定更全面的戰略，改善乘客乘坐飛機整個過程的體驗，滿足甚至超越乘客的期待。
報告稱在制定全方位戰略方面，航空公司相比旅行社和酒店具有更大的優勢：79%的受訪者更願意直接通過航空公司購買服務。
為了衡量航空公司和旅行者的意願，該報告採訪了來自15家航空公司的高管及行業專家，分析了調查及行業資料，並對306名來自美國、英國、德國、巴西及新加坡的旅行者進行了調查。受訪者當中，41%為商務旅行者，其餘為休閒旅行者（這兩組受訪者的調查資料相差幾個百分點），50%的受訪者在40歲以下。
在“提供創意及打包產品”話題的調查專案中，航空公司選擇附加打包產品的比例達98%，高居榜首。而旅行者中只有50%選擇了這一項。“旅行者從打包服務中獲得的價值必須是完全清晰的，”報告寫道，“投資附加打包產品將會使價格提升14-19歐元，這項技術在所有打包技術中並不能提供最高的投資回報率，只是在收入和客戶滿意度之間取得了平衡。”
與之相反，選擇選單方式的航空公司佔95%，旅行者中只有34%選擇了該項。
此外，航空公司選擇“個性化打包產品”的佔83%，旅行者佔22%。個性化定製方式能為航空公司帶來很高的投資回報率，“使價格提升30-35歐元，這也是所有打包技術中收入提升幅度最大的一種”。但是，要充分實現個性化定製的潛力，航空公司必須利用好“分散的客戶關係管理資料”，如社交媒體和基於位置的資料。報告稱，“乘客們對於個性化服務仍存在很大疑慮”。尤其是在商務旅行中，個性化服務將扮演何種角色還不清晰。
其他較大差異還表現在訂閱服務費和品牌票價及多票價體系方面。訂閱服務費是指在特定時間段內為一項服務或一組服務付費，航空公司意願為62%，旅行者意願為28%。在商務旅行者中，意願稍高達到30%。報告表明，訂閱服務費對經常出行的商務旅行者價值更大，因為相比其他旅行者他們自然會更頻繁地使用這項服務。
旅行者對品牌票價及多票價體系的意願分別為15%和11%。航空公司總體而言對此意願也不高，分別為25%和40%。報告稱“航空公司應該化繁為簡，並且明確每項打包產品的價值。“
客戶聯絡技術也顯示出相似的差異。航空公司與旅行者意願最相近的專案為針對特定情境的郵件服務（航空公司為83%，旅行者為76%，其中包括72%的商務旅行者）。報告稱，“隨著Twitter、Facebook和Snapchat等新溝通工具的興起，郵件的相關性在一直被質疑。如今，這些工具開始真正為溝通服務，雖然還沒有成為強大的銷售渠道。隨著時間推移，他們也許會變成更加強大的銷售渠道，但是旅行者的喜好需要很長時間來改變。在可預見的一段時間裡，郵件依然會發揮主要作用。”
此外，航空公司對於推送廣告的意願很高（95%），而旅行者意願很低（49%）。研究員認為旅行者意願會上升，因為他們“對這種媒體越來越習慣，這些移動應用已經在推送頻率和旅行者感到惱怒的程度之間找到了更好的平衡”。
報告稱，航空公司若想達到收益最大化，讓乘客參與度更高的目的，必須在整個旅程中提供旅客所需的服務，並有效地利用好移動端：“如果一家航空公司能夠做到，那麼它就不僅僅是一家普通的飛行服務商，他們就會成為一家品牌差異化的服務供應商，能夠提供更好的體驗和真正的價值。”
via：traveldailyl