淺談企業級產品設計

最近，我開始負責一個針對企業使用者的SAAS產品研發，我們要做的是將那些原來分散在各個遺留系統中的功能進行整合，並通過重新設計，做出一個優秀的企業級產品來。在確定負責這個專案後，我就感受到了來自於技術、功能、業務等各方面的挑戰，而其中最大的挑戰還是整個產品的設計。為什麼企業使用者總是在不斷抱怨他們每天所使用的系統有多麼糟糕，使用者真正需要的是什麼樣的系統？怎樣才能獲得那些正確的設計？對於這些問題，我嘗試著進行了一番思考。

不好的設計是如何產生的

為了避勉重蹈那些舊系統失敗（更多是不被使用者所認可）的覆轍，在開始動手設計之前，我們仔細研究了那些遺留系統。團隊成員們都一個個如事後諸葛亮般羅列出了一堆老系統設計中的問題，並不無興奮地提出了他們的改進建議。但卻似乎沒有人問那些錯誤的設計究竟是如何產生的，我們又該如何避免這些錯誤呢？

• 使用者無法給出正確的設計：很多系統中，那些看上去缺乏邏輯性的功能恰恰是由終端使用者直接提出的。使用者們往往傾向於以自己手中的具體工作為出發點來給出他們認為正確的功能設計建議，但大多數情況下那些建議很容易存在侷限性，雖然能夠滿足當時特定業務場景下的需求，但隨之也給系統帶來了整體性、一致性和可擴充套件性方面的影響，隨著時間的推移，這些不好的設計所產生的影響會被逐步放大，最終侵蝕整個系統。由於我們大部分的設計師缺乏相關行業背景知識，這使得他們在確認設計方案時往往處於弱勢，一旦遇到比較強勢的使用者，往往只能按照他們的意見去做。所以為了避免這樣的問題，我們需要嘗試改變與使用者的溝通策略，通過一些需求討論會，更多地瞭解他們的實際工作，而不是直接讓他們給出設計建議，你甚至可以花上一整天時間觀察使用者的工作，從中瞭解使用者工作中真正的痛點，以及如何才能更好地幫助他們。很多時候，我們雖然在不斷地強調設計的功能性，但往往從一開始就沒有了解設計所需要真正解決的問題是什麼。

• 不好的設計來自所謂經驗和不用心：雖然有些系統一眼就能看出是經過設計的（如：使用統一的樣式、色彩、排版等等），但為什麼使用者還是會感覺系統不那麼好用呢？其實，大部分設計師們只是在憑藉經驗去應付一個又一個佈置給他們的設計任務，而沒有真正用心地去思考設計。大多數企業級產品的開發團隊只會配置極少量的設計師，而他們每天都需要完成一堆設計任務，為了按時交付，他們不得不選擇那些不易犯錯的設計，而不會進一步思考這樣的設計是否已經最好？很多開發團隊仍然將設計師視為一個輔助角色，這必然導致系統設計水準的低下，因為，真正優秀的設計是需要充足時間反覆試驗，排除那些不好的設計後才能得到的。只有鼓勵設計師們打破那些構建在原有認識和經驗上的東西，才能得到真正優秀的設計。而作為團隊的負責人，我們也應該給予設計師們更多的時間和主導權去進行創造，因此，設計師與開發人員的比例應得到相應的提高，1:8甚至是1:6，只有這樣，我們才能真正從設計中獲益。

• 一個個冷冰冰的系統：看看我們每天都在使用的那些企業內部系統，你是不是也覺得它們只是一個個毫無生趣、冷冰冰的工具呢？或許由於大部分系統都是這樣，所以你已經習以為常，甚至覺得企業級產品就應該是這樣的。但最近幾年情況發生了改變，隨著雲端計算的普及，以及更多優秀SAAS平臺的出現，這種情況正在發生變化。比如我所在公司使用的Salesforce、Concur這樣的系統都經過了重新設計，它們變得更加易用，也更人性化了，雖然它們仍然被用來滿足特定的工作需求，但這些系統已經從單純的工具，變成了工作中的好助手、好夥伴。這些優秀的系統正從單一的資訊化（數字化）向智慧化，情感化轉變。今天，當我們也要去創造一個全新的系統時，也不應停留在原有的產品設計思維中，你的系統除了提供那些業務功能之外，更應為你的使用者提供舒適、愉悅的產品使用體驗。

優秀的設計需要將使用者置回情境之中

設計師們常常會把那些設計原則、使用者體驗，情感設計等設計流行語掛在嘴邊，並時不時地強調設計的功能性。這些設計思想和理念本來都是正確的，但問題是這些都是站在設計師的角度去提出的。而在我看來，那些被證明優秀的設計其實並不深奧，它們總是以最佳的方式將使用者置回他們真實的工作或生活情境中。

使用者是在情境中工作的

天貓、京東等電商平臺能夠很好地滿足了我們的購物需求，而這些平臺除了提供商品的展示、購物車、結算等核心功能之外，我們還能看到與商家聊天、商品推薦等等很多附加功能，而基於VR等新技術的試衣功能也很快會出現。而這些功能都能將使用者帶回到真實的購物場景中。

同樣對於企業級產品，不妨試想一下，在沒有你所構建的這個系統之前，使用者是如何工作的。他們會用Excel來記錄他們的工作內容，進行資料處理，然後還要產出各類報表等等，那麼，你的系統是不是就是一個取代Excel的工具，讓使用者從在Excel中記錄，轉到在系統中進行記錄呢？過去很多系統都是這樣被設計的，但今天，你應該更深入地瞭解他們的工作情境。使用者不僅在用Excel記錄資料，他們一定還會參考很多其他輔助的資訊，並根據某些規則處理這些資料，而在這個過程中他們還需要和不同的人進行溝通和交流。這些都是使用者工作情境中不可缺少的部分，當你所設計的系統也同時能很好滿足這些需求時，一定能夠帶給使用者更好的使用體驗和感受。

關注使用者上下文

在為企業使用者構建系統時，需要特別關注使用者的工作上下文，這將直接影響系統的使用效率。例如，我們在設計一個保險核心系統時，系統使用者也就是保險公司員工建立一個保單的過程就是系統的核心上下文，而在這個過程中，使用者又可能需要去參考其他諸如承保人及被保險人資訊、相關理賠記錄、保險產品資訊等諸多輔助資訊。我見過很多系統，雖然它們也都相應地提供了這些輔助資訊查詢功能，但使用它們卻往往會迫使使用者離開當前的上下文，而當他們查詢完畢後，卻會發現自己很難回到原先的上下文中了。由於企業使用者會頻繁使用系統的這些核心功能，上下文被打斷會影響使用者的工作效率，並使得系統使用體驗變差。

現在通過一些流行的技術框架或前端元件，比如區域性頁面內容的動態載入，通過popup來提供關聯資訊等等，都能幫助我們保護使用者當前的上下文。另外，除了區域性上下文（那些核心操作之外），我們也應該關注那些全域性上下文，或者說在更大的時間維度考慮如何幫助使用者有效地找到所需的上下文，很多網際網路產品中都有的如收藏夾、使用者的訪問歷史等等小功能，這些也都能在企業級產品中幫助使用者更有效地管理好自己的上下文，變得更加高效。

恰到好處的互動體驗

我們都在說互動體驗，以至於現在我們看到的很多系統只是為了提供所謂的互動而引入了那些不必要的設計。比如，當我在使用某銀行的APP完成一次匯款轉賬操作時，每次它都會顯示一個轉盤並提示我得到了一次抽獎的機會，我需要用手點一下X，才能關閉它。其實，這本身並不是一個壞的互動設計，其本意是通過一些激勵舉措讓使用者粘性增強。但當我需要進行多次轉帳操作時，每次出現的提示框和確認操作就會讓人覺得非常厭煩。這種通過彈出一些提示框，來鼓勵你進行註冊或購買某些商品的設計在很多網站都能看到，這些做法雖然能夠幫助提升網站或APP的一些指標資料，但這真的是使用者願意接受和認可的互動設計嗎？

對於企業使用者來說，他們面對的是一個每天都需要運算元個小時的系統，如果互動的次數過於頻繁或者持續的時間偏長，隨著次數的累加，就會影響到使用者的工作效率，並讓人感到枯燥甚至厭惡。你應該總是將使用者的實際需要和系統的使用效率放在優先位置進行考慮，並提供一致且符合預期的的互動體驗。另外，讓使用者能夠自己決定和選擇互動的方式和頻率也很重要，新使用者往往對系統充滿好奇，引入一些諸如動效、操作指引等互動設計，能夠有效提升使用者的操作體驗，但對於已經能夠熟練使用系統的使用者來說，如果能夠關閉那些他們認為不必要的提示或動效，反而能使他們變得更加高效。

情感與激勵

當我們玩一個遊戲的時候，很少會覺得不耐煩，我們可以為一個遊戲投入很多時間、金錢甚至是情感。我最喜歡的一款遊戲是《足球經理》系列，已經玩了超過10年，而且每年出新版時，我還是會繼續購買。我們喜歡遊戲，因為它們真的很有趣，在遊戲中你所投入的情感，可以轉化為激勵給你帶來滿足和快樂。那你有沒有想過你為企業使用者們設計的系統，也可以變得非常有趣呢？當你抱著這個想法去進行設計時，或許會得到一個完全不一樣的系統。

• 提供有效的激勵：遊戲中我們通過那些虛擬的數值獲得激勵，而在那些企業級產品中，我們同樣也有很多方法對使用者產生激勵效果，例如產生比較就是常見的方式，在一個銷售系統中，使用者之間的銷售額可以產生比較，從而激勵大家往更高的目標努力，使用者本身所產生的資料，也能在時間上形成比較，比如這個月的成績與上個月比較等等。另外，我們也同樣可以引入積分、使用者勳章等網際網路應用常見的方式，讓使用者在完成某些操作後獲得積分，而積分又可以對應不同的激勵舉措等等。

• 情感化的設計：人們都喜歡和人交談，而不是機器。你的使用者也是一樣，如何讓你的系統更能照顧到使用者的情感，是我們設計系統時需要考慮的問題。而對於企業級產品來說，如何減輕使用者的壓力顯得尤為中重要。例如：使用者經常需要在系統中填寫長長地表單，一個錯誤可能就會導致整個提交的失敗而需要重新來過，這讓使用者百感壓力，何不以嚮導的方式將表單拆分為多個步驟，並且提供暫存的功能呢？這一定能讓使用者感到輕鬆不少吧。另外，像一些更形象的圖示標識、更友好的幫助提示、更有趣的文案等等，通過這些細節設計，都能在使用者使用系統時，為他們帶來積極、正面的情緒。

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單純的設計無法為我們帶來優秀的企業級產品，只有將對行業及業務的深入理解、產品思維以及優秀的設計三者緊密結合在一起，我們才能得到符合使用者實際需求、且從情感上獲得使用者認同的產品。而作為個體，無論你是產品經理、設計師、程式設計師，嘗試從不同的角度去更深入地思考你的產品，也一定會給你帶來不一樣的收穫。