信管筆記--溝通管理

一、溝通計劃編制
1、名稱及定義
溝通計劃包括決定專案干係人的資訊和溝通需求：誰？需要什麼資訊？什麼時候需要？怎麼獲得？
溝通計劃編制常常與組織計劃編制緊密聯絡在一起，因為專案的組織結構對專案溝通需求有重大影響。

[@more@]2、輸入
①組織過程資產
②專案章程
③專案管理計劃
④專案範圍說明書（包括約束條件和假設）
3、工具和技術
①專案干係人分析
非組員專案干係人的三大職責：參與、審查、反饋 專案干係人分析的目的：
①確定專案干係人的需求；
②幫助專案經理制定溝通策略；
②溝通需求分析
⊙溝通需求分析是專案干係人資訊需求的彙總。
⊙溝通渠道的數目=n(n-1)/2；
⊙確定溝通需求的資訊包括：
▽組織章程；
▽專案組織和專案干係人職責關係；
▽專案涉及的學科、專業和專長；
▽專案在何地，涉及多少人等方面的後勤資訊；
▽內部資訊需求，如：組織間的溝通；
▽外部資訊需求，如：與媒體或承包商溝通；
▽專案干係人資訊
③溝通技術
影響專案的溝通技術元素包括：
⊙資訊需求的即時性；
⊙技術的適用性；
⊙專案人員的配置
⊙專案生命週期
⊙團隊環境
4、輸出
溝通管理計劃
①描述資訊收集和檔案歸檔的結構；
②描述什麼資訊、什麼時候、什麼人、如何傳送及傳送結構
③重要專案資訊的格式、內容和細節水平
④用於建立資訊的日程表；
⑤獲得資訊的訪問方法；
⑥更新專案溝通管理計劃的方法
⑦專案干係人的需求和預期分析；
⑧會議指導/電子郵件指導等。

二、資訊分發
1、名稱及定義
以合適的方式及時向專案干係人提供所需資訊。資訊分發是向專案干係人及時地提供所需的資訊。包括實施溝通管理計劃以及對始料不及的資訊需求的應對。

2、輸入
①工作績效資訊
②溝通管理計劃

3、工具和技術
①溝通技術 正式溝通、非正式溝通
②資訊收集和檢索系統
資訊可以透過不同方式由團隊成員和專案干係人共享。這樣的方法包括手工歸檔系統、電子文字資料庫、專案管理軟體，以及可以檢索技術檔案資料的系統。
③資訊分發方法
資訊分發指整個專案過程中專案干係人可以及時地收取和共享資訊。
專案資訊可以透過不同方式進行釋出，包括：
⊙專案會議、書面文件影印件的釋出、共享；
⊙電子方式溝通；
⊙專案管理的電子工具
④取得的經驗教訓
取得的經驗教訓包括：
⊙更新已取得的經驗教訓
⊙輸入知識管理系統
⊙更新相關的政策，步驟及過程
⊙提高商務技藝
⊙完善全部產品和服務
⊙更新風險管理計劃

4、輸出
①更新的專案管理計劃
②組織過程資產
⊙經驗教訓資產；
⊙專案檔案；
⊙專案報告
⊙專案介紹；
⊙專案干係人的反饋；
⊙專案干係人通告

三、績效報告
1、名稱及定義
績效報告包括收集和釋出績效資訊，從而向專案干係人提供為達到專案目標如何使用資源的資訊。
這樣的過程有：
⊙狀況報告--描述專案當前所處的狀況---例如，與進度計劃和預算指標有關的狀態。
⊙進展報告--描述專案團隊已完成的工作---例如，進度計劃完成百分比，或者完成的任務有哪些，沒有完成的任務有哪些。
⊙專案預測--對未來專案的狀況和進度作出預計。
績效報告一般應提供關於範圍、進度計劃、費用和質量等的資訊。許多專案還要求提供風險和採購的資訊。績效報告可以是綜合性，也可以是針對某一特例。

2、輸入
①工作績效資訊
②專案管理計劃：專案計劃包括了各種各樣用來評估專案績效的基準。
③預測
④已批准的變更請求
⑤可交付物
3、工具和技術

①資訊表示工具
②績效資訊收集和編輯
③狀態評審會議
績效審查：績效審查是為評價專案狀況和進展而舉行的會議。績效審查一般同下面討論的一個或多個績效報告的方法一起使用。
偏差分析：偏差分析是指把專案的實際結果與計劃或預期結果作比較。雖然最常使用的是費用和
進度偏差，但是範圍、質量和風險與計劃之間的偏差也同樣或甚至更加重要。
趨勢分析：趨勢分析指隨時檢查專案結果以確定績效是改進了還是惡化了。
掙值分析：各種形式的掙值分析是衡量績效最常用的方法。它把範圍、費用（或資源）和進度等度量標準結合在一起以幫助專案管理團隊評估專案績效。
對每項活動而言，掙值分析包括計算三個主要數值：
計劃值（PV），是給定期間內計劃花費在某項活動上的已被批准的費用估算。（BCWS）
實際費用（AC），是給定期間內因完成工作所花費費用的總和。（ACWP）
掙值（EV），是實際完成工作的價值。BCWP
費用偏差：CV=PV-AC 進度偏差：SV=EV-PV
4、輸出

四、專案干係人管理
②問題日誌
問題日誌或行動記錄常常作為證明和監控問題決議的工具。

1、名稱及定義
對專案溝通進行管理，以滿足資訊需要者的需求並解決專案干係人之間的問題。
①專案管理計劃
②溝通管理計劃
③組織過程資產

3、工具和技術
①溝通方法
4、輸出
①問題解決

2、輸入
②更新的專案溝通管理計劃
③組織過程資產

①績效報告
②預測
③需求變更
④更新的專案管理計劃
⑤建議的糾正措施
⑥組織過程資產

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溝通模型：

系統整合企業如何在需求分析階段進行更好的溝通
首先，瞭解專案背景、專案涉及到的業務屬性和基本規律、業界的主流技術及成功經驗；
其次，瞭解本專案的需求資訊；
再次，專案組以業務諮詢的角色對客戶的業務模式提出建議；
最後，確定專案需求
團隊內溝通
步驟一、事前準備 步驟二、確認需求 步驟三、闡述觀點
步驟四、處理異議 步驟五、達成協議 步驟六、共同實施
如何改進專案溝通
⑴、使用專案資訊系統輔助溝通，用於收集、綜合和分析專案管理過程輸出的工具和技術。
⑵、建立溝通基礎結構，是一套工具、技術和原則，為專案資訊傳送提供基礎
工具：電話機、傳真機、電子郵件、專案管理資訊系統、視訊會議
技術：指導方法、文件模板、會議程式，解決問題方法，衝突處理、協商機制
原則：開放式的對話環境
⑶、使用專案溝通模板
⑷、把握專案溝通基本原則
①溝通內外有別
②非正式溝通有利於關係融洽
③採用對方能接受的溝通風格
④溝通升級原則
溝通四步驟：第一步，和對方溝通； 第二步，和對方上級溝通；
第三步，和自己上級溝通；第四步，自己的上級和對方上級溝通
⑸、發展更好的溝通技能
⑹、認識和把握人際溝通風格
人際溝通的四種型別：

⑺、進行良好的衝突管理
解決衝突的五種策略：① 問題解決；② 妥協；③ 圓滑；④ 強迫；⑤ 撤退
⑻、召開高效會議

衝突的化解與處理
查清衝突的具體原因、公平原則、選擇處理的策略、儘量採用雙贏原則

衝突的管理與防範
1． 親自解決爭端； 2． 鼓勵坦率的情感表達； 3． 確立準則、職務示範和勸導；
4． 利用衝突的意識； 5． 抑制和控制潛在衝突

什麼是六頂思考帽提供了“平行思維”的工具，從而避免將時間浪費在互相爭執上。
六頂思考帽的主要功能在於為人們建立一個思考框架，在這個框架下按照特定的程式進行思考，從而極大地提高
企業與個人的效能，降低會議成本、提高創造力、解決深層次的溝通問題。
六頂思考帽的核心是白色思考帽：白色是中立而客觀的。代表著事實和資訊。
紅色思考帽：紅色是情感的色彩。直指我們的感覺、直覺和預感。
綠色思考帽：綠帽了代表創意與創造性想法。
藍色思考帽：藍色是冷靜的，在控制著事物的整個過程。
黃色思考帽：黃色是頂樂觀的帽子。它代表著與邏輯相符合的正面觀點。
黑色思考帽：黑色是陰沉的顏色。它意味著警示與批判。
六帽溝通術的五大步驟：
第一步 明確你要溝通的目的
第二步 建立六帽序列
第三步 六帽序列之問題轉化
第四步 開始使用，有效傾聽
第五步 糾偏，深度溝通
六帽溝通術的使用原則
1. 問題就是思維的轉換器；
2. 人不能同時戴 2 頂帽子；
3. 發問要講究靈活性；
六帽的作用與價值：⑴具有建設性、設計性和創新性的思維管理工具；
⑵使思考者克服情緒感染、剔除思維的無助和混亂，擺脫習慣思維束縛，以更高效率方式
思考；
⑶使我們容易駕馭複雜性的思維；
⑷使不同的想法和觀點能和諧組織在一起，避免人與人之間的對抗
⑸經過一個深思熟慮的過程，最後去尋找答案
⑹避免自負和片面性，有效支援個人行為，支援團體討論中的互相激發
在會議中使用六帽的作用：⑴培養團隊成員協作思考的習慣
⑵減少會議討論的互動中的對抗性
⑶創造一種動態的、積極的環境來爭取人們的參與，使會議氣氛活躍和融洽
⑷從全新的，不同的角度看待問題，從而取得對當前問題的有效解決。