網際網路公司的專案經理：客戶傷不起
前面《網際網路公司的專案經理：大同與大不同》談到了網際網路公司的專案經理面對的客戶和傳統軟體公司的不同，主要表現在客戶與專案經理是同一組織內的、是和你一個戰壕共同戰鬥的，很多情況甚至榮辱與共。
身邊一位看了文章的老大哥說，你應該改名，把“得罪不起”換成“傷不起”，於是本文的題目就變了。說實話，不是沒有想過用“傷不起”，但是自己真的不知道“傷不起”這個詞究竟是怎麼火起來的，具體什麼意思？
就在上篇博文釋出之後，由於工作原因又和“客戶”開始打交道了，通過一些交談後，我又得出了一個“客戶”也認可的結論，詳情見下文“客戶是產品經理”部分。這時，我覺的我理解“傷不起”這個詞的語境了，既有“得罪不得”還有“傷害不得”甚至“可憐至極”的意思。
本文和未來的《網際網路公司的專案經理：老闆傷不起》是建立在以完成工作為首要前提的，並不是說一味的當老好人聽從別人。有人說，得罪老闆失去的只是一份工作，得罪客戶失去的只是一個單子，不想得罪傷害他們就只能委屈自己，有道理但在一些環境下不適用，有時候委屈了自己後來還會得罪他人。
當大家在一個屋簷下的時候，發生思想不統一的現象，並不是要達到你死我活有你沒我那種地步，而大家都是為了“集體好”，從各自角度去理解的“好”！宋朝的蘇軾在《題西林壁》中寫道: “橫看成嶺側成峰,遠近高低各不同。不識廬山真面目,只緣身在此山中。”不要堅信自己是永遠正確的，也不要迷信別人是永遠無錯的。
一、客戶是其他部門的運營人員
這部分客戶至少會分為普通運營人員和運營負責人兩類。
前者通常熟悉業務關注使用習慣，如何能高效的完成手中的考核目標是他們的追求，他們會在日常工作中逐漸歸納總結出自己的需求，有時需求也會來自他們的客戶。比如，當我向51cto互動部的相關運營人員提交一些bug或建議，他們認為可取，就會形成需求。
當運營人員成長為某個產品方向的運營負責人，會更關心所運營業務的流程是否合理順暢，運營人員是如何完成制定的由於目標，當然他還會對手下的員工負責。
對於運營人員組成的客戶群體，專案經理和開發人員首先要尊敬其次要配合。因為還拿打仗做比喻的話，衝鋒在前的是他們，而開發人員時屬於後方製作武器彈藥的，打勝仗是要靠大家的。回想一下，在傳統軟體公司，衝鋒在一線的是銷售人員，也正是由於byteh的這種態度，換回了他們的信任。
配合必須是相互的才更有效，專案經理乃至開發人員既要配合“客戶”還要爭取客戶的“配合”。
要理解為什麼他們會要求把一個按鈕的位置來回撥整，因為每挪動一個畫素，他們的滑鼠就可以減少移動的量，當任務是10條時沒什麼明顯效果，但任務增長到100條1000條甚至更多時效果就明顯了。
在爭取客戶配合上，真的不知道該怎麼說，只能舉自己曾經在軟體專案的一個“驚喜”作為“磚頭”丟擲來引玉。背景大概如此：客戶提了某個需求，很合理但十分難以實現但不是阻塞操作流程的級別，作為甲方在專案需要乙方支援的關鍵時期，拒絕他們的要求是很危險的。當時在會議上，我們並沒有馬上拒絕也沒有堅決的同意，只是答應下去嘗試。後來嘗試發現的確難以實現，於是就在客戶提的另一個改進的地方花了些心思，實現的比他想到的還“好用”，等確認提交時，我直接先演示了“好的”然後把“難的”給他訴苦表示這樣也不影響使用，並開玩笑的說“我多做了點你也讓點我們扯平了”，沒想到客戶答應了……
在一條船上的人們，無論專案經理還是開發人員，更是爭取不要直接鬧出矛盾，即便你覺得再合理的事情也不要藉此***對方不可理喻，因為跨部門的因素，如果真的需要搬出上司來協調，這實際上也不是領導們希望看到的局面。比如同事講的一個真事，他上家公司就有個專案經理在被一些需求折磨了幾輪後，在公開場合很是堅決說“某某人提的需求我們一概不做”，這樣過於感性的而且十分絕對的事情對誰都不好。如果不是形似所迫，大概沒有幾個人願意費盡心思寫上幾頁密密麻麻的文件專門逗你玩吧？
提需求時，運營人員的絕大部分注意力會在自己的方向，認為自己的是最重要的最緊急的最能改善網站狀況的！無論是否合理，出發點是好的這點不能否定。有時候，甚至會出現一個地方兩個運營部門都要修改的需求衝突。需求都衝突了，技術實現就更別說了。出現這類情況，我現在公司對專案經理的要求是：儘早發現，必要了把相關人員叫來，讓他們去PK等待一個合理的結論即可，千萬不要自作主張的既要滿足這個又要答應那個，一旦做出來的不倫不類哪一方也不買賬。
傷不起？親，這個需求哥真的沒法做，要不然哥會很不好過的，你信不信我反正是信了……
二、客戶是產品經理
大部分時候，客戶還是產品經理，而且在有的網際網路公司運營人員提的需求是要經過產品經理們歸納總結並形成更條理更有益於和開發人員交流的表達格式的，比如一些利用原型工具的。
和上一小節一樣，大膽的把產品經理分為兩個境界，成長中的產品經理和成熟的產品經理。
論壓力，我覺得後者更大，因為會對某個產品的發展擔負比較大的責任，但由於經歷和水平使得後者會表現的“很輕鬆”，給外人感覺是“左右逢源”。
成長中的產品經理，也許外人認為他就那麼點事情壓力不會那麼大，但是產品經理自己卻會覺得自己十分“難過”，甚至覺得自己是“夾心餅乾幾頭受氣”。怎麼說呢，從單次需求開發，職責和工作內容幾乎也是專案經理的角色。他們要對產品和當次產品需求的開發結果是否能保質並按時上線負責，既要與比自己更懂業務的領導賣自己的“點子”，賣點不好會挨批；他們還要與開發人員、測試人員解釋需求，當碰到開發的疑問但自己卻不能有力的拍板做決定會被“鄙視”；當產品上線後他們一邊要忙著規劃實踐運營的事情，還要花精力準備下期的需求……等了解了這些後發現，真的傷不起！
覺得“客戶傷不起”，內心深處一定要告訴自己，其實“我也傷不起”……
要求客戶配合，要讓他們理解開發，不是什麼東西都和“趕大象”那麼簡單。專案經理在和“客戶”洽談需求時，儘量不要對未知的和不熟悉的業務需求立即給出答覆，避免出現前面答應了後面一琢磨沒那麼簡單，再去拒絕就會感覺理虧，從而有可能答應“客戶”其他的不合理需求。假使出現不可調和的“矛盾”，比如“客戶”一定要求在某個時間點實現某個需求但從技術的角度看是不合理的，這種情況一定要趕緊為自己爭取援助或者找第三方的“老闆”介入，把問題暴露出來然後一起評估。
傷不起客戶，還要深入理解需求，甚至比產品經理們理解的還要透徹。透徹的理解後，就可以在不合理的地方砍上一刀，在不足的地方補上一塊。Byteh在工作週報中提到了自己對於網際網路公司開發過程的的一些看法，下面是部門負責人的回覆。
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只要有人地方，人的想法就會變的，只有變化本身是不變的，其他的都在變啊。 網際網路公司也沒有什麼高科技能夠避免需求的變化，雖然開發模式和專案型的軟體公司有很大不同。由於網際網路公司往往更強調快節奏的變化產品，所以更傾向於用試錯的方式去改進產品，說白了就是不用想的太明白，差不多了就進行開發，丟到市場上去看效果，在這種方式的推波助瀾下，需求變更的變化會更加劇烈和不可預料。因為本來就是腦子裡想的半成品的東西。所以在這裡，技術往往要扮演那個潑冷水的惡人角色，不扮演是不行的，否則技術會被累死還不解決問題。 至於如何辦演好這個角色，那還是要相當的藝術才可以。 |
三、客戶是老闆們
提綱已經列出來了，但似乎還是放在下篇《網際網路公司的專案經理：老闆傷不起》更合適，做個預告同時表示從寫作角度看這裡可以有這一部分內容。
“傷不起”居然還有一首同名的流行歌曲，落伍了！
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