2013年8月1日J.D. Power亞太公司2013年中國售後服務滿意度研究(CSI)顯示,由於汽車消費者對於服務體驗的期望值不斷上升,中國授權經銷商售後服務的總體客戶滿意度在2013年下降了17分,經銷商越來越難取悅消費者。

J.D. Power亞太公司報告顯示,2013年中國汽車總體售後服務滿意度從2012年的832分下降至815分(1,000分制)。行業整體的下滑主要由於中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。

據記者瞭解,2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分,與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分,與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分,與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中,只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步,與2012年相比上升了13分,取得874分。

“歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降主要歸因於其客戶對於服務體驗的期望顯著上升,在同樣的執行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低”,J.D. Power亞太公司中國區汽車行業研究總監周桐接受記者採訪時表示。

周桐同時指出,售後服務是經銷商的重要利潤來源,因而客戶忠誠度對於經銷商尤其重要。此前J.D. Power的經銷商滿意度研究顯示,售後服務在經銷商總體利潤中佔50%,而2012年佔比為44%。

據悉,J.D.POWER2013年售後服務滿意度研究首次區分了豪華車品牌和主流車品牌,兩者的總體售後服務滿意度得分分別為849和811分。其中奧迪在豪華車細分市場中名列第一位,寶馬和凱迪拉克分別名列第二和第三位。

在主流車品牌中,在主流車品牌中,東風標緻名列第一位,在“服務顧問”、“服務啟動”和“服務後交車”方面表現尤其出色。廣汽本田和東風雪鐵龍分別名列第二和第三位。

周桐對中國經濟網記者表示:“如今,汽車市場產品數量大幅增長、客戶期望上升導致競爭態勢日益嚴峻。汽車廠商和經銷商必須在提供卓越售後服務體驗方面創造差異點。面對不斷變化的經營環境,汽車行業還必須及時應對巨集觀經濟動態,並靈活調整經銷商服務流程和標準,優秀的服務需要經銷商內外兼修”。

J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士談到,經銷商需要打造二手車等新的利潤中心,轉變過去只做投資的思想而轉為管理,不能像過去“只養一條魚“,而是要“養更多魚”,從而獲得中長遠利益。