諸多品牌商在社交媒體方面提供的服務可謂糟糕透點，更為嚴重的是，在規劃與其客戶進行社交媒體互動方面，這些品牌商似乎更加不著調，這也是那些品牌公司在問答型工作方面為何平淡、甚至是引發公關災難的原因所在。例如，摩根大通近期在Twitter的表現就非常失敗。
目前的主要問題是，品牌商和企業並未在社交媒體上與他們的客戶展開真正的日常溝通與交流，也沒有理解客戶在社交媒體方面的感受。這些品牌商和企業並沒有做一些基礎性的工作，例如真正地追蹤客戶的投訴和擔憂，也沒有回答客戶的問題。最新的一項研究發現，品牌商和企業最近通過社交媒體回應客戶的次數正在大幅下滑，甚至可以用“惡化”來描述。
不過，少量的一些公司在社交媒體方面表現極其出色，從而幫助公司重塑出一個“以客戶為中心”的形象。據BI Intelligence釋出的最新研究報告顯示，一些公司通過關注社交媒體的方式，更加有效地與客戶進行了互動，並給客戶提供了更好的服務，這些公司往往也使用特殊的社交客戶關係管理工具來幫助從事相關的工作。他們不僅幫助公司緩和了公關危機，而且也不斷地打造著自己。
以下就是BI Intelligence社交客戶關係管理報告的10大重點內容：
1、此報告主要關注資料和微型案例研究，以此展示開啟客戶關係管理的最佳法則，以及如何把企業各個部門都引入此功能之中，包括客戶服務團隊、營銷部門、IT官員和銷售高管等。
2、這種戰略引發的客戶願望相關的資料價值將有助於組織工作更加有效的開展，並收穫更好的結果。
3、我們討論社交客戶關係管理的巨大銷售潛力。這些資料表明社交客戶管理可以提升銷售線索的比例和作用，最終拉動實際銷量，這種方法與傳統的客戶關係管理方式相似。
4、此報告還在研究傳統與現代社交客戶服務和關係管理方式之間的三大主要差異。
5、我們解釋了採用社交客戶戰略對品牌商非常重要的原因，特別是在隨著社交媒體和移動應用開始處理越來越多的客戶反饋意見、推動使用者做出購買決定並開展交易的情況之下。
6、我們展示了一套成功社交客戶關係戰略的四大必備因素，以及為諸如社交客戶服務整體方式奠定基礎的案例。
7、我們將不斷回答各方提出的有關社交客戶關係管理以及如何界定客戶關係管理等相關的問題。
8、因為社交客戶關係管理是一個戰略方法而不是一個簡單的軟體，因此這種社交客戶關係管理往往難以得到重視，對此我們將進行解釋。
9、該報告將挖掘那些顯示社交客戶戰略會讓公司與眾不同的相關資料。
10、提升線索價值和客戶有效期是社交客戶關係管理的兩大目標，不過，另一個更重要的目標就是把客戶關心的事項融入到公司的決策機制之中。
另外，BI Intelligence社交客戶關係管理報告還談及了幾個案例，這些安全都很好地體現了企業“以社交媒體客戶為中心”的良好形象：
1、戴爾公司：該公司是最早使用社交客戶關係管理體制的企業之一，早在2010年，戴爾就開始向所有員工開啟了社交媒體指揮中心。
2、Domino’s公司：2009年，YouTube曾出現了一段對該而言是災難性的視訊，視訊播放了Domino’s的兩名員工在違規制作比薩的過程。在此視訊傳播開來之後，Domino’s公司趕緊發起了大規模的行動，分析各個社交媒體上傳播的公眾輿論。
3、百思買：這家電子產品零售巨頭推出了以Twitter為重點的營銷和客戶服務戰略，其在Twitter上的服務系統名稱為“Twelpforce”，此係統可以讓百思買各部門的數千名員工通過Twitter接受並反饋客戶的諮詢和意見。
4、美國航空（American Airlines）：社交網站資料分析公司SocialBakers最近開始對行業和品牌商的相關社交客戶服務進行打分，並根據打分高低進行排名，分高者列前，其依據就是這些品牌商和企業的“社交專注程度”，或者是“他們在Twitter上的客戶關注度”。令人吃驚的是，飽受困境的美國航空公司在所有美國品牌企業中排在第九位，其在社交使用者管理方面的靈敏度是94%。