來源|活動盒子-APP活動運營工具(huodonghezi.com)

使用者流失是運營人員非常苦惱的問題，明明已經用了各種方法，但使用者就是流失了。事實上，運營人員無法做到面面俱到，使用者流失也是正常不過的事情。當使用者流失發生時，應該及時採取措施，對已流失的使用者進行召回，而且對可能會流失的使用者進行預防。

一.使用者流失的一個衡量標準

在對流失使用者進行補救措施之前，必須清楚，什麼樣的使用者才算已經流失的使用者。對於QQ，微信等即時通訊APP，在兩個月內，使用者不進行操作，則可以認為使用者已經流失。對於電商APP來說，如果使用者在長達半年到一年內未作操作，則可以認為使用者已經流失。所以，在對使用者流失進行定義時，是需要根據APP的特性以及使用者行為定義。

二.為流失使用者構建模型

通過上邊對流失使用者的定義，我們已經知道哪些使用者是已經流失的使用者，在這裡，我們將這些已經流失的使用者進行觀察，找出他們的共同屬性。需要記錄的資訊如下：

1.使用者流失前，進行了哪些行為。

2.流失的使用者從什麼渠道來，是否幾種在某一個或者某幾個渠道。

3.流失使用者的使用者行為特徵，性別，上傳頭像比例，人均發言量，年齡，地域等等是否類似。

4.使用者發生流失前，產品是否釋出了新版本，或者更改了某些使用者依賴的功能。

三.高效的召回使用者的方法及要點

1.告訴使用者你在召回他

在做使用者召回的時候，需要對渠道進行挑選，至於什麼樣的渠道合適，不妨來看看以下的介紹。

(1)郵件DEM

郵件EDM推送成本低，而且可以傳送大量的郵件，是很多APP召回使用者的方法，但是，通過郵件推送召回使用者，開啟率很低。因為普通使用者對郵箱的使用率本來就不高。

(2)APP訊息推送

內部訊息推送

APP訊息推送是比較精準的推送方法，可以將訊息推送到已經安裝APP的使用者手機上，用這種方法對APP使用者進行召回，成本較低，開啟率卻非常高，因為使用者雖然已經被你歸為流失使用者，卻沒有解除安裝你的APP，證明你的APP對他來說還是有用處的，只是出於某些原因才沒有繼續使用。這時候就可以對使用者進行訊息推送，將使用者召回。

值得注意的是，不恰當的時間為使用者推送訊息以及高頻率的進行訊息推送，會令使用者反感，嚴重的還會直接解除安裝APP。

第三方訊息推送

藉助個推，極光等第三方訊息推送服務商，通過APP聯盟方式進行推送，可以理解為通過手機內已安裝的APP進行推送。

(3)簡訊

簡訊推送的到達率高，但是成本也高，而且，使用簡訊進行使用者召回會讓使用者覺得自己的隱私被洩露了，對APP的好感度也下降了不少。

盒子菌之前已經寫過《玩透APP使用者召回的四種渠道：EDM、Push、簡訊、公眾號》一文，裡邊詳細的對各種推送進行了介紹，這裡就只簡單做介紹。

2.使用者知道你在召回他

在進行訊息推送的時候，文案的撰寫也是很有技巧的。中國人說話一般比較含蓄，你不能直白的說“我們做了更新，你趕緊來看看”，“我做了個活動，你快點來參加”。

在對使用者進行召回訊息推送的時候，需要明確，使用者的真正需求是什麼。

(1).電商類APP，使用者想通過APP購買到便宜又好用的東西，就可以結合當下熱點以及使用者需求，推送訊息。

一淘通過電子郵件，向使用者告知最近的打折及其他活動，當時剛好是618，各個平臺都在搞活動，一淘也及時告知使用者，使用他可以獲得更多的優惠。這樣，流失了的使用者不就會回去看看了嗎。

(2)社交類APP，社交類APP的基礎是人，社交賬號如何沒有人際關係維持，使用者就會大量流失。

盒子菌曾經註冊過臉書的賬號，後來因為沒有好友一起玩，也就棄用了，但是臉書對盒子菌真是不離不棄，在我棄用的那段時間，不停的給我推薦使用者，“一位你可能認識的人加入了臉書”。在臉書為盒子菌傳送了十幾封召回郵件之後，盒子菌在臉書上找到了想要關注的人，正式被召回。

(3)工具類APP，工具類APP是對使用者某一方面起到輔助作用，工具類APP之所以會造成使用者流失，有可能是功能不滿足使用者的需求，也有可能是改版之後，原本令使用者很滿意的核心功能被替代掉了。

工具類APP說到底是憑藉著功能吸引使用者。所以這個時候，就應該告訴使用者，在你離開的這段時間，我們改進了功能，你趕緊來看看，是不是更喜歡了。

App annie在做使用者召回的時候，推送了以下這條訊息。App

annie就是用於監控APP競爭對手的動態的，推送的這個訊息正好提醒使用者，該看一看競爭對手的資料制訂屬於自己的競爭策略了。

3.成功召回後運營必做的工作

使用者被成功召回，可能是你剛好切中了他的需求，願意再給你一次機會。現在APP都是快速迭代，功能和ui都會有較大的變化。使用者一開啟APP，整個介面都和離開之前不一樣，使用者使用起來覺得困難，則又流失了。

對於有過大改版的APP，可以加入新手引導頁面，對使用者進行引導。上邊提到的記賬APP就對召回的使用者進行了新手引導，告訴使用者，改版後的APP該怎麼使用。

除了新手引導，有的運營人員會將APP的一些新特性推送到訊息通知中心中，使用者開啟訊息中心就能看到APP做了什麼更新，但一般是用新手引導的方式。

總結：以上就是對流失使用者召回的一些方法及要點，在對流失使用者進行運營的時候，需要找到流失使用者的真正述求，並針對這個述求將流失使用者召回。召回之後，通過運營，讓使用者認識到APP的核心價值，才能減少使用者的再次流失。

作者：活動盒子運營社(ID：huodongheziyys)，APP活動運營工具，全方位提供APP活動運營解決方案;

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