ITIL V2+ISO 20000

 

    週六公司組織培訓，講ITIL v2。起初我還不是很想聽，覺得貌似又是一些虛無縹緲的東西，沒有意義，但是當我聽完了培訓老師講的課以後，認識完全不同了，它是針對運維體系的一套服務管理，可以高效前瞻性的提供更好更優的IT服務。

    1. What is ITIL
         ITIL（資訊科技基礎設施庫）是IT Infrastructure Library的縮寫。ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期釋出的一套IT服務管理最佳實踐指南。它適用於運營類IT企業或企業的IT運維部門，使得IT運維變得可控，提升總體運營效率。

    2. ITIL的核心思想
        a. 提供了一套運營框架（4P=People+Process+Product+Partner）和流程以及一套標準詞彙
        b. 依靠組織和流程來解決運營中的相關事宜，而不是一個人
        c. 量化服務（數字，合適的人做合適的事）、細分客戶，平衡供需，樹立成本意識

    3. ITIL的內容
        a.1個職能
            服務檯（ITIL裡唯一的一個職能），服務提供組織和使用者之間單一聯絡點
            SPOC Single Point Of Contact
            SLOC Single List Of Contact

        b.5個服務支援流程--流程對於重複發生，有解決方案的就可以提高效率，對於一次性問題不會提升效率。
           1) 突發事件管理:被動的，影響正常或者中斷服務的突發事件，不查詢原因，只出臨時解決，ASAP解決問題
           2) 問題管理:一個或者多個突發事件的根本原因叫問題,不能夠ASAP 突發事件的時候，就變成了問題
           3) 變更管理:使變化可控,包括評估、審批、協調、評審
           4) 釋出管理: 負責對即將匯入執行環境的硬體和軟體版本進行管理和分發
                釋出和變更的關係： 變更：不解決故障，只是管理評估，變更的管理。
                                                       釋出：是一系列變更的釋出。e.g. 軟體的變更最終由釋出管理實施。
           5) 配置管理：為其它流程提供準確、完整、及時的配置資訊

        c.5個服務交付流程
           1) 服務級別管理：量化管理，平衡IT服務需求和IT服務提供之間的關係
           2) 財務管理：管理IT基礎設施的成本及收益
           3) 能力管理：確保IT能力方面的花費是合理正當的，並且使IT能力能夠符合當前及將來已明確的業務需要
           4) 可用性管理：提供符合預定可用性級別且成本合理的IT服務
           5) 持續性管理：確保業務運營所需的IT技術和服務在限定時間內能夠得到恢復

    4. 運維體系總體思路：             
        a. 先有協議（SLA）
        b. 運營維護，建運營體系，給客戶提供服務
        c. 階段性度量，給客戶出報告（SOA）
        d. 持續性改進

    5. What is ISO20000
         由國際標準化組織釋出的IT服務管理體系標準。

     這裡只是提供一個大概框架的基本概念，很多東西還需要進一步學習，而且是在實踐中不斷地學習進步。

參考文獻：http://community.kingdee.com/pages/chiehwu/blog/archive/2009/03/13/348893.aspx