一對一溝通、品牌親和力是社交媒體的核心作用
根據eMarketer一個新的報告——《社交媒體損害控制：借鑑餐飲業》，在餐飲業，社交媒體是一把雙刃劍。它的即時性，使它成為了連線顧客的典範；但如果不妥善利用，它也能夠毀掉一個品牌。
隨著問題的出現，社交媒體常被用來溝通、糾正和監督問題；而在廣告和促銷方面，社交媒體同樣也做的很卓越。根據Ipsos MediaCT為Groupon和國家餐飲協會（National Restaurant Association）做的一項研究中提到，事實上，目前社交媒體在餐飲業的營銷策略中已經得到廣泛應用。2013年3月，在美國，80%的餐館已經使用了社交媒體，這要高於排名第二的電子郵件17個百分點。社交媒體無處不在，因為它的花費要比傳統營銷形式低很多。此外，68%的餐館認為，他們監控餐館評論網站，而這顯示了社交媒體能夠反饋客戶意見的優勢，這也正是餐館業所看重的，將社交媒體作為其營銷渠道的重要部分。
Susan Ganeshan， newBrandAnalytics（一家社交客戶智慧平臺）的CMO說：“很多人認為社交媒體作為一個專業營銷工具，來幫助他們的品牌或產品打廣告和創造更多需求”。然而與客戶直接互動的能力也是社交媒體的一個優勢。她說，當客戶只增加1%與線上評論者的直接互動，就會增加將近25%的線上積極情緒。
除了營銷和溝通外，社交媒體也逐漸用作為傾聽客戶、監控情緒和創造優質品牌形象的工具。許多調查認為建立聲望是社交媒體最大的價值。其中，根據MIT斯隆管理學院（MIT Sloan School of Management）和德勤大學出版社（Deloitte University Press）做的一項調查裡提到，2011到2012年期間，在社會化商業策略中，管理聲望的作用增長至36%，幾乎與建設品牌親和力同等重要。
