【問題】一款產品，無論是網站，還是APP，客服始終是一個重要的組成部分，面對越發以“使用者為中心”的個性化服務趨勢，如何有效減少客服成本，是公司們非常關心的問題。通過分析和參考其他前輩的解決方案，提出以下思路。
前輩建議：既然是面試，通常考察解決問題的思路，而非讓你真的去解決問題，因為缺乏必要的細節資訊。
一、客服成本
首先我們分析客服成本，一種思路是按服務時長統計人工成本分佈（正態分佈），例如單次諮詢在3分鐘以內的佔多少比例，3-10分鐘佔多少比例，10分鐘以上佔多少比例（具體服務時長可依據具體情況確定），並計算區間成本（諮詢時長*人數），進而首先從成本最高的區間研究使用者諮詢的問題。另一種思路是依據客服的統計，整理使用者所諮詢問題的頻次，研究高頻次的問題並進行分類彙總，制定相應的FAQ或使用提示供使用者參閱。
二、成本節約思路
我們分別從客服、使用者和諮詢系統這三個角度來考慮如何降低諮詢成本。
（一）客服角度
1.根據對使用者所諮詢問題的研究，制定一套標準化的處理流程，並定期對客服人員進行較為全面的培訓，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，從而提高處理效率。
2.客服實行分工和分層次，不同客服具有自身熟悉和擅長的諮詢領域，遇到複雜棘手的問題可立即轉交給層次更高、更專業的客服。
3.建立不斷完善的客服助手等工具，協助客服快速定位使用者的問題，並自動呈現處理方案供客服選用，例如基於關鍵詞的問題識別工具。
4.在有條件的情況下，對使用者進行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，預先將使用者進行分類並優先分配給對應的客服人員。
5.建立客服與測試部門及時密切的連線，通過快速反饋bug以及不合理的產品設計，加快產品更新迭代速度（這項是最根本有效的解決方法）。
6.是否需要對不同使用者區別對待，對不同的諮詢問題區別對待，這是一個值得考慮的問題：例如對重量級使用者和輕量級使用者在響應時間和解決深度上是否要求完全一致，對於經常“找茬”的使用者和認真反饋的使用者是否應當一視同仁，要不要加大某類使用者進入人工環節的門檻，這些問題有必要專門討論分析。
（二）使用者角度
1.使用者諮詢需求
首先分析使用者的諮詢需求，當使用者需要諮詢時可能：1）喜歡自行查閱攻略說明，2）喜歡文字互動諮詢，3）喜歡直接打電話諮詢等。普遍來講，使用者需要的是簡單易操作，並且快速幫助他解決問題，這裡面存在使用者“懶”的因素，以及一些使用者比較著急。
2.解決思路
想要從使用者角度降低客服的人工成本，應當引導儘可能多的使用者自助解決問題。在不降低使用者體驗的前提下（尤其要降低使用者學習成本），提供好用易用的自助解決方案，讓更多使用者的問題在進入人工環節前得到有效解決。
3.使用者提問的效率
提高使用者的諮詢效率，其實也是提高客服的效率，讓使用者學會“問問題”，或者說協助使用者告訴客服問題所在，快速定位。
例如可以通過IVR（InteractiveVoice Response）互動式語音應答逐步引導縮小範圍，也可以藉助截圖等工具，例如搖一搖截圖反饋功能，在知乎 3.0 中搖晃手機，系統會自動進行截圖操作，使用者可以在截圖上圈出反饋區域，還可以補充文字意見，最後點選右上角的傳送即可完成反饋，如下圖所示：
（三）諮詢系統角度
1.搭建問題諮詢社群平臺
讓廣大的積極使用者來參與回答問題，形式可以是開放式的論壇、社群，也可以是封閉式結構，普通使用者可以加入解答問題隊伍，可以檢索其他使用者正在諮詢的問題，而對於超時未答覆的問題，客服及時介入解決。
2.將人工客服轉成系統服務
把客服作為一個產品進行設計，如：機器人客服（虛擬客服）：在聊天視窗，使用者輸入關鍵詞，機器人回覆選項逐步縮小問題的範圍，通過幾個回合定位使用者的問題，並給出詳細解決方案。更有可能的是，在今後引入人工智慧的技術，將人工客服轉成系統服務。舉一個京東售後服務機器人的例子：
3.建立客戶問題“病歷”
能夠記錄客戶的諮詢歷史，並在使用者諮詢時，呈現使用者關鍵資訊，例如手機型號，就如病歷一樣，提供給客服使用。舉一個聯想服務公眾號的例子：
三、總結
以上的方法部分未經過市場驗證，全部囊括也未必就是最好，應當根據產品實際的諮詢需求加以定製和優化。最後用一張腦圖來總結以上的分析。
分析不周全的地方歡迎大家討論拍磚，謝謝各位！
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