Metalink使用指南

tolywang發表於2008-01-17

目錄：

1． 什麼是MetaLink?

2. 怎樣註冊一個Metalink帳戶?

3． 怎樣漢化Metalink介面？

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4． 怎樣客戶化我的標題?

5． 如何進行版本升級?

6. 如何使用RDA進行系統自檢測？

7. 如何使用Oracle協作支援OWC?

8．什麼是TAR？它的工作機制是什麼？

9. 如何正確定義TAR嚴重級別，以保證問題優先解決

10. 如何登記TAR

11. 怎樣把你的TAR組織起來?

12. 怎樣建立一個TAR的屬性(Profile)?

13. 如何做TAR 的升級？

14. 如果Metalink長時間沒有響應怎麼辦？

15．使用Metalink時怎樣得到幫助?

16．Q&A

1． 什麼是MetaLink?

Metalink 是Oracle技術支援的全球統一介面。客戶可以通過Metalink獲得Oracle全球技術專家的支援服務，是一個強大的知識庫和資訊共享及管理工具，它具有以下特點：

每天24小時全天候線上有效 -- 充分利用Internet的高速度和可訪問性，按您的安排和需求提供技術支援。

獲取升級補丁集patches-實現產品版本實時更新

q 直接從oracle Metalink下傳patch或patchset。

q 下傳patch或patchset不受時間限制，24*7隨時恭候。

Bug問題補丁-修正產品不足之處，省時，高效的問題解決途徑

q 從oracle bug庫中查詢公開的bug。

q 查詢列出的bug，例如在安裝前掌握此資訊可以節省時間及防止錯誤發生。

快速、高效解決問題 – 24*7線上登入TAR(Technical Assistance Requests技術援助請求)：

q 使用TAR模板，用你自己的語言描述問題，剪下和貼上錯誤資訊。

q 使您免於等待及使用語音郵件標記。

q 充分利用自動技術定向過程。

q 使用TAR描述 檔案－ 你產品的模板、平臺、版本號、CSI和聯絡資訊，避免重複輸入這些標準的描述資訊。

q 線上監測或修改你開啟的TAR。

預防機制/系統自檢測工具 -- 通過下載並實施正確的系統自檢測工具和相應的軟體修復包應變措施，方便您隨時瞭解系統全面配置情況並提出優化意見。達到問題預防目的。

全球性知識庫 -- MetaLink包括了Oracle支援服務技術方面最好實踐經驗和專家意見，40多萬篇技術文件和解決方案證實可以解決98%以上現有客戶問題。是公認的使用者自學習的最有效工具。

全球技術論壇-和全球Oracle研發/技術工程師，其他Oracle使用者直接交流，資訊共享。

產品生命週期-及時獲知Oracle產品支援資訊，以便主動安排升級計劃

q 線上得到產品可用情況，警告，不支援資訊。

q 通過查詢認證情況得到產品相互關係資訊。

q 通過時刻線上的幫助，在產品生命週期的管理上掌握主動。

2. 怎樣註冊一個Metalink帳戶?

1. 在你的web瀏覽器輸入http://metalink.oracle.com.

2. 選擇First Time User- Registration for Metalink.

3. 按照螢幕上的提示,輸入您的客戶服務號碼CSI並選擇所在國China.

4. 如果您是第一個註冊此號碼的使用者，您會看到一個警告提示：此客戶服務號碼的管理員沒有找到！這是因為，第一個註冊成功的管理員將被預設為Metalink的系統管理員。他將擁有最高的管理許可權，包括授權/刪除其他Metalink使用者等。此時，只需要在註冊頁面下方選擇Yes,願意成為該CSI號碼的管理員，便可繼續註冊。

5. 按照螢幕提示，輸入正確的個人聯絡資料。（請正確認真填寫，以方便Oracle工程師能及時有效的和您取得聯絡）

6. 選擇使用者名稱，和註冊密碼。

7. 註冊完成！

3． 怎樣漢化Metalink介面

為了方便中國使用者更好的使用Metalink, Metalink的選單和絕大多數頁面已經經過漢化。具體步驟如下：

1. 登陸Metalink

2. 點選螢幕左邊選項“My Headline”

3. 進入My Headline 頁面，點選屬性選單“Preferences”

4. 在“General Setting”的第三項，螢幕顯示語言，選擇“Simplified Chinese”,儲存該設定即可。

4． 怎樣客戶化我的標題

你可以客戶化”我的標題”來顯示你感興趣的話題或標題,它們將按分類顯示.在”我的標題”頁,選擇設定.

在列表中,選擇你想要在你的”個人標題”頁中顯示的內容,並選擇新增加一項.

q 你的選擇將顯示在頁的列表中.

q 選擇列表中緊靠每個選項的配置一項來進一步客戶化怎樣顯示.

q 當完成選擇顯示標準後,選擇提交.

q 在Metalink選單中選擇”我的標題”來檢視你的選擇結果.

5． 如何進行版本升級？

在產品服務期內，客戶可通過如下途徑來獲得所購買的Oracle產品的升級版本、維護版本、補丁：

* 致電8008100366/8008100365免費電話（或010-82786300/010-82786065）提交產品升級申請。Oracle技術支援部在核對您的申請資訊後會安排將新產品介質發貨到指定的地址。具體操作如下：

第一步：客戶可以從每週一到每週五 8:30-12:00 / 13:00-17:30拔打技術支援熱線 8008100366

第二步：選擇2鍵，(中文服務)

第三步：選擇9鍵，(非技術問題)

第四步：選擇2鍵，(產品升級申請)

客戶也可通過Metalink上的帳號隨時下載所需的維護版本(Patch Sets)、單個補丁(Interim Patch, 即 “one-off” Patch)。

6．如何使用RDA進行系統自檢測

1) 連線到 http://metalink.oracle.com/

2) 登入Metalink

3) 點選位於頁面左側的“Top Tech Docs”圖示

4) 在隨後的頁面中，選擇左邊區域“Support Tools”中的“Diagnostic Tools”。點選進入。

此時，您可以選擇您所需要的自檢測工具進行系統檢測了。

請選擇好相應的自檢測工具包，下載並安裝在Oracle主機伺服器上。自檢測執行結束後，會產生出自檢測結果報告log. 此報告將收集資料庫各方面配置資訊，並提供建議。當您通過Tar提交問題時，可以同時上傳此報告，這樣可以及其有效的讓我們的工程師瞭解您的系統情況，從而大大縮短問題解決時間。

7．如何使用Oracle協作支援OCS

1.什麼是Oracle協作支援（Collaborative Support，OCS）？

a. Oracle協作支援是一個基於Web的應用程式，它增強了Oracle對客戶的支援能力，使Oracle的支援工程師能夠與客戶進行實時協作。通過安全的網際網路連線，Oracle支援工程師能夠在解決客戶問題的過程中與客戶聊天、使用白板，共享桌面及應用程式，從而實現與客戶的協作。詳細資訊請查閱產品資料表。

2. 如何連線到協作支援會話？

第一步：支援工程師要求你登入Metalink (http://metalink.oracle.com)。

第二步：登入後，點選螢幕左下角的Oracle Collaborative Support按鈕。

第三步：系統提示輸入TAR號、會議ID、姓名、電子郵件地址和公司名稱。支援工程師會提供Meeting ID。

第四步：輸入TAR號和Meeting ID並點選"Connect"後，就會進入與支援工程師進行的實時協作會話了。

需要注意的是：根據Oracle的服務流程，在使用OWC之前，需要先在Metalink上錄入一個技術服務請求TAR. 完成後，可以直接撥打Oracle 技術服務熱線： 800 810 0366。 告知我們的工程師您的Tar 號，然後要求進行線上診斷。 他們就會受理您的請求了。Oracle 工程師會給您提供一個會議ID (Conference Title) 和一個會議口令（Conference Key）

8.什麼是TAR？它的工作機制是什麼？

TAR (Technical Assistance Request 技術服務請求) 當客戶遇到問題時，每一個問題都被以TAR(問題請求)的方式，記錄在Oracle的系統裡面。每一個問題都被分配一個TAR號，做為問題跟蹤的依據。Oracle工程師將24*7不間斷的對客戶的TAR進行工作。客戶所提交的所有新TAR將按照客戶在TAR中所指定的產品、問題的性質等自動分配到相應的產品支援佇列中，從而保證所有新的TAR都分配給最合適的工程師來處理。所以客戶在提交新的TAR時，正確填寫各項資訊和回答各個問題對您的TAR能被第一時間分配到正確的佇列中是十分重要的。否則您提交的服務請求將被分配到不正確的佇列中，雖然這個服務請求會被再次分配到合適的佇列中，但因此會影響服務請求的處理速度。

每個TAR的處理都是通過Metalink進行更新及通過Email進行更新通知，所以每一個過程中不可避免地有等待的時間。我們的目標是通過充分利用各種可用的方式，如通過RDA、OWC等工具來減少互動的次數. 客戶不僅可以通過Email及時檢視及更新所提交的TAR，還可以撥打熱線電話8008100366來跟進或對TAR進行升級, 加快問題處理進度。通過客戶和Oracle的共同努力與協同工作，將TAR處理過程中的等待時間儘可能地降到最短，從而最大可能地縮短TAR的問題解決時間，從而保證客戶業務系統的正常執行。

9．如何正確定義TAR嚴重級別，保證問題優先解決

Oracle將按照每一個TAR的嚴重程度來確定其處理的優先順序。所以在新的TAR建立之後，請留意系統自動賦予的嚴重程度，如發現與問題的實際嚴重程度不符，請馬上更新TAR，或致電Oracle的技術支援熱線8008100366，要求更改TAR的嚴重程度/級別。

TAR/TAR的嚴重程度級別（TAR Severity）： TAR/TAR有如下4種嚴重程度級別。不同的嚴重程度級別都具有相應的定義。針對1級的TAR，對客戶還有相應的要求。具體內容簡要如下：

TAR的嚴重程度級別

嚴重程度級別描述

1 (最高)

完全無法進行業務工作。

2

若暫時無法有方案將有較嚴重的影響。

3

對現行業務有一點影響 。

4 （最低）

 來自 “ ITPUB部落格 ” ，連結：http://blog.itpub.net/35489/viewspace-997567/，如需轉載，請註明出處，否則將追究法律責任。
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tolywang
專家姓名：王琦
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