運營商服務如何網際網路化？

關於網際網路模式，近年有兩個著名的賭局。一個是王健林和馬雲，雙方約定10年後，如果電商在中國整個大零售市場份額佔50%，王健林將給馬雲一個億，如果沒到馬雲還王健林一個億；一個是董明珠和雷軍，雷軍表示5年內如果小米模式營業額擊敗格力，董明珠賠自己1元，董明珠表示如果被擊敗願意賭10億元。拋開最具“爆點”商業新聞的外表，這兩場賭局，實質是一場新舊商業的博弈。在科技進步到有所突破後，移動網際網路作為一種社會生態，來到我們的身邊。在未來那個“無處不在的網路、無處不在的應用、無所不能的服務”的時代，移動網際網路更將快速擴充套件、全面滲透到各個領域。傳統企業患上網際網路焦慮症，在不明覺歷中摸索；而網際網路企業則希望擴充套件到更多行業。新興網際網路技術的產業化，所有產業的網際網路化，是未來商業潮的兩大主旋律。

作為以使用者為中心、以服務爭市場的電信運營商，從營業廳到客服熱線，從網上營業廳到線上客服，可以說服務方式與時俱進。當運營商遇到移動網際網路，如何做好服務呢？

首先是傳播層面的網際網路化。在以電話接入為主的傳統服務模式上，運營商已開通了微博、QQ等新媒體客服。近年來，為順應移動網際網路的發展，解決人員數量相關固定和快速增長業務之間的矛盾，官方客服微信公眾平臺大為流行。微信公眾平臺通常以方陣出現，如類似“中國移動”、“中國聯通公司”賬號的訂閱號，以傳送活動優惠、行業資訊為主；也有如“中國電信網上營業廳”的服務號，可以看做是微營業廳，簡單的問題就由微信機器人做自動應答，對於“查流量”、“查話費”、“話費充值”等業務也能辦理。客服App也已成常態。三大運營商在非集團層面推出客服App嘗試後，都推出了全集團統一入口的“掌上營業廳”、“手機營業廳”。更近的則是中國電信釋出了移動網際網路的客戶服務門戶產品——“天翼客服”手機客戶端。運用了智慧語音識別、定位等技術，滿足使用者準確地查詢話費、流量、網點的需求。我們可以看到運營商新媒體客服團來了。

其次是體驗要成為服務重點。或許以前，企業還可能利用資訊不對稱，讓使用者認為自己提供的產品是最好的，以產品為導向；網際網路時代，使用者獲取資訊的手段多樣，加上微博、微信等自媒體盛行，市場無疑轉向以使用者為導向。體驗不僅是營銷，更是服務。中國移動有“集團業務體驗廳”、中國電信推出了“資訊生活體驗館”、中國聯通連咖啡都搬進了“沃生活館”。到了4G，體驗更是運營商出招的重點。中國移動建設了遍佈全國的“4G業務演示廳”，在體驗環境中教會使用者使用4G。北京電信把AP裝上“北京南站-首都機場”的機場巴士，使用者可以免費體驗4G網路。

第三是以使用者為中心再造企業。所謂“得屌絲者得天下“，網際網路賣得是使用者的參與感。運營商要從“我有什麼你用什麼”向“你需要什麼我推出什麼”的理念轉變。讓使用者越來越多地涉及企業的運營之中，通過與使用者高效、個性、精準的互動，他將告訴企業應該設計什麼樣的產品，運營什麼樣的服務。最終使企業的戰略、組織、業務圍繞使用者全面再造。

按張瑞敏先生一直堅持的說法，企業只有兩種人：員工和使用者（股東只是最終的結果）。要服務好使用者，關鍵在於企業要認識到，讓使用者成為業務主導。運營商的發展是一個尋求客戶滿意的過程，而非產品製造過程。網際網路化的運營商服務，關鍵在於不僅把網際網路作為技術工具，而必須用網際網路思維重塑企業戰略、運營、產品。